Πώς να διαπραγματευτείτε με έναν επιτιθέμενο

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Συμβουλές για όταν ένας πελάτης, συνεργάτης ή συνάδελφος είναι πολύ συναισθηματικός και πρέπει πραγματικά να επιλύσετε το πρόβλημα.

Vadim Samylin Ψυχολόγος, επικεφαλής του κέντρου θετικής ψυχολογίας "Lantern".

Δύσκολες διαπραγματεύσεις έχουν συμβεί στη ζωή κάθε μάνατζερ. Κάπου κυριάρχησε ο φόβος της αποτυχίας, κάπου απέτυχε η γνώση, κάπου - τα συναισθήματα. Αλλά οι πιο δύσκολοι διάλογοι στην πρακτική μου ήταν με τους επιθετικούς. Δεν έχει σημασία αν είναι πελάτης ή δυνητικός, συνεργάτης ή συνάδελφος. Το κύριο πράγμα είναι ότι σε τέτοιες στιγμές είναι δύσκολο να πλοηγηθώ γρήγορα και να θυμηθώ όλα όσα διάβασα σε βιβλία σχετικά με το θέμα των επαγγελματικών συνομιλιών με ανεβασμένη φωνή.

Ας καταλάβουμε γιατί εμφανίζεται η επιθετικότητα και τι πρέπει να κάνουμε για να επιτύχουμε ένα αποτέλεσμα στις συναισθηματικές διαπραγματεύσεις.

Ποιοι λόγοι προκαλούν συχνά επιθετικότητα

Ας είμαστε ειλικρινείς: εάν οι διαπραγματεύσεις έχουν φτάσει στο επίπεδο της ανοιχτής επιθετικότητας, τότε δεν πρόκειται πλέον για διαπραγματεύσεις. Κατά κανόνα, τα συναισθηματικά σκουπίδια με τη μορφή επιθέσεων θυμού είναι ο τελευταίος τρόπος για να υπερασπιστείτε τα όρια ή τις αρχές σας. Μπορεί να υπάρχουν διάφοροι λόγοι.

1. Κρυφά προσωπικά ενδιαφέροντα

Πριν από αρκετά χρόνια κληθήκαμε να παρουσιάσουμε το σύστημά μας για την παρακολούθηση του φόρτου εργασίας του προσωπικού σε μια ρωσική τράπεζα. Ο διευθυντής του ήταν θετικός, η πρωτοβουλία υλοποίησης προήλθε από αυτόν. Ο επικεφαλής του τμήματος ασφαλείας ήταν πολύ δυσαρεστημένος με την επίσκεψή μας.

Αργότερα, μάθαμε ότι οι άμεσοι ανταγωνιστές μας του πρόσφεραν επιστροφή αν αγόραζαν τη λύση τους. Έτσι, ο άντρας είχε πολύ κίνητρο για να μας παρασύρει ως μαθητές στις εξετάσεις:

• Σε κάθε φράση για τις δυνατότητες του συστήματος, τα πλεονεκτήματα της χρήσης του, κουνούσε το κεφάλι του με δυσαρέσκεια και εξέφραζε δυσπιστία.
• Όταν ήρθε η ώρα για διευκρινιστικές ερωτήσεις σχετικά με τη λειτουργικότητα, συνέκρινα την προσφορά μας με το προϊόν ενός ανταγωνιστή, προσπαθώντας να κάνω τον σκηνοθέτη να αμφιβάλλει για την επιλογή.
• Διέκοψε αν συνειδητοποιούσε ότι δεν μπορούσε να επαναφέρει τη συζήτηση και να επισημάνει τα μειονεκτήματα του συστήματός μας.
• Όταν πήρε το λόγο, μίλησε δυνατά, έγειρε πίσω στην καρέκλα του, δείχνοντας την περιφρόνησή του.

Υπάρχουν δύο τρόποι εξόδου από αυτήν την κατάσταση:

1. Στρέψτε την προσοχή σας σε έναν πιο πιστό συνομιλητή, στην περίπτωσή μας ήταν ο σκηνοθέτης. Μην ξεγελιέστε από τις προκλήσεις του επιτιθέμενου, απαντήστε με αυτοσυγκράτηση, δώστε λεπτομερείς απαντήσεις σε κάθε ερώτηση, διατηρήστε την ψυχραιμία σας στον λόγο και τις χειρονομίες. Στην κατάσταση που περιγράφηκε, ο διευθυντής τελικά, έχοντας λάβει λεπτομερείς πληροφορίες για την πρότασή μας, διέκοψε τη «συναυλία» του συναδέλφου του και η συμφωνία ολοκληρώθηκε.
2. Εάν αυτή δεν είναι η πρώτη συνάντηση με τον επιτιθέμενο και η συμπεριφορά του παρουσία σας δεν αλλάζει, περιορίστε τις διαπραγματεύσεις και βγάλτε συμπεράσματα. Άλλο είναι όταν ένας άνθρωπος μπαίνει σε αντιπολίτευση για να πετύχει έναν στόχο, είναι άλλο όταν από μόνος του αυτός και αυτός ο τρόπος επικοινωνίας είναι το κόλπο του. Να θυμάστε ότι οι άνθρωποι δεν αλλάζουν και αυτή η κατάσταση είναι 90% πιθανό να ξανασυμβεί.

2. Έλλειψη κατανόησης

Κάθε δευτερόλεπτο στα σχολικά χρόνια είχε ένα μάθημα που δεν αγαπούσες και έναν δάσκαλο που δεν αγαπούσες, τους οποίους μπορούσες να σπρώξεις στο μάθημα ή να μιλήσεις αρνητικά για αυτό σε έναν κύκλο φίλων. Και οι ενήλικες μπορούν να το κάνουν αυτό. Απλώς δεν έχουν μάθει όλοι να αντιδρούν διαφορετικά σε ακατανόητες νέες πληροφορίες.

Ένα άτομο είναι θυμωμένο επειδή δεν μπορεί να εμβαθύνει στο θέμα και το να φαίνεται ηλίθιο είναι ένα πλήγμα στην υπερηφάνεια. Επομένως, η επιθετικότητα είναι μια διέξοδος για αυτόν. Τι να κάνω? Ως καλός δάσκαλος, αναζητήστε άλλες προσεγγίσεις και νέους τρόπους παρουσίασης πληροφοριών. Καθώς προετοιμάζεστε για τη συνάντηση, επεξεργαστείτε όλες τις πιθανές αντιρρήσεις και προσπαθήστε να πείτε την ίδια ιστορία με διαφορετικούς τρόπους. Αυτό θα μειώσει τον κίνδυνο παρεξήγησης.

3. Τα λόγια και η συμπεριφορά σας

Μπορεί να συμβεί ότι η επιθετικότητα είναι μια αντίδραση στην εμφάνιση, τα λόγια και τον τονισμό σας. Ένας συνάδελφος μου είπε πώς μια μέρα παιδιά από μια startup ήρθαν σε μια συνάντηση. Γενικά όλα πήγαν καλά, ήταν έτοιμοι για την παρουσίαση, απάντησαν αρμοδίως σε ερωτήσεις. Ωστόσο, υπήρχε ένα «αλλά»: ένας από τους συνέδρους άρχιζε συνεχώς μια νέα πρόταση με τη φράση: «Λοιπόν, εδώ είναι». Αποσπούσε την προσοχή και ενοχλούσε, οπότε έπρεπε να επιπλήξω ακόμη και τον ομιλητή.

Επομένως, πάντα προετοιμαστείτε για μια παράσταση και σημαντικές συναντήσεις. Καταγράψτε την ομιλία σας σε βίντεο, προσομοιώστε έναν διάλογο με πιθανούς πελάτες. Και μετά - αναθεωρήστε και μάθετε από τα λάθη.

Πώς να αντιμετωπίσετε έναν επιτιθέμενο

Εάν αποφασίσετε ότι χρειάζεστε πραγματικά τον επιτιθέμενο ως πελάτη, συνεργάτη ή συνάδελφο, τότε συγκεντρώστε τον εαυτό σας και να είστε έτοιμοι να κάνετε μερικά βήματα.

1. Μην θεωρείτε τον εαυτό σας πιο έξυπνο και καλύτερο

Μόλις απονείμετε σιωπηλά στον αντίπαλό σας τον τίτλο του «ανόητου», δεν θα υπάρξει εποικοδομητικός διάλογος. Δεν θα μπορέσετε να επικοινωνήσετε παραγωγικά με κάποιον που πιστεύετε ότι είναι κοντόφθαλμος και αντιεπαγγελματικός.

2. Σκέψου σαν αντίπαλος

Διαφορετικοί άνθρωποι αποδίδουν διαφορετικές έννοιες στο ίδιο πρόβλημα. Αν ένα παιδί σπάσει ένα δάχτυλο, είναι φρίκη για τους γονείς, για έναν γιατρό είναι μια συνηθισμένη περίπτωση. Το ίδιο συμβαίνει, για παράδειγμα, με τον πελάτη: ό,τι είναι άσχετο με εσάς είναι πολύ σημαντικό για αυτόν. Ακούστε τον επιτιθέμενο, βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του, προσπαθήστε να καταλάβετε πόσο τον ανησυχεί αυτή η κατάσταση πραγμάτων. Αυτό θα σας βοηθήσει να βρείτε μια λύση στο πρόβλημα πιο γρήγορα.

3. Ψάξτε για λύση

Όχι ανεξάρτητα, αλλά μαζί με αντίπαλο. Υποθετική κατάσταση: ο πελάτης εκφράζει δυσαρέσκεια: "Η σύμβαση που συνήφθη νωρίτερα δεν μου ταιριάζει, πρέπει να αναθεωρήσω τους όρους αμέσως!" Εδώ είναι η διέξοδός σας: «Αυτή η κατάσταση μπορεί να λυθεί μόνο από εσάς και εγώ, ας συζητήσουμε τις επιλογές». Βλέποντας την επιθυμία σας να βοηθήσετε, ο επιτιθέμενος είναι πιο πιθανό να συναντηθεί στα μισά του δρόμου.

4. Μιλήστε και κάντε χειρονομίες σωστά

• Εφαρμόστε αυτο-δηλώσεις. Αντικαταστήστε τη φράση «Κάνεις λάθος και συμπεριφέρεσαι πολύ συναισθηματικά» με «Είναι δυσάρεστο να με φωνάζουν. Σε ένα ήρεμο περιβάλλον, μπορούμε να λύσουμε το πρόβλημα πολύ πιο γρήγορα». Στις περισσότερες περιπτώσεις, αυτή η προσέγγιση αποφέρει εξαιρετικά αποτελέσματα και βοηθά στην ηρεμία του επιτιθέμενου.
• Χρησιμοποιήστε ανοιχτές χειρονομίες. Μην σταυρώνετε τα χέρια σας πάνω από το στήθος σας, μην κρύβετε τις παλάμες σας στις τσέπες του παντελονιού σας ή μην τις σφίγγετε σε γροθιές: αυτές οι πόζες σας προετοιμάζουν για αρνητικότητα. Να είστε ανοιχτοί, να έχετε τα χέρια σας στο τραπέζι ή στο βάθρο. Όταν διεξάγετε έναν μονόλογο, κάντε χειρονομίες μαζί τους άπταιστα. Μην απομακρύνεστε από τον συνομιλητή, να είστε στην περιοχή προσοχής του.
• Να είστε πολύ ειλικρινείς. Οι άνθρωποι, ειδικά εκείνοι με μεγάλη εμπειρία διαχείρισης, αισθάνονται ψεύτικο και συναισθηματικό φλερτ. Αυτό είναι φυσικά αποκρουστικό.