Πώς να απαντήσετε σε αρνητικές κριτικές πελατών

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Ακόμη και οι κακές κριτικές μπορούν να ωφελήσουν τη φήμη μιας εταιρείας, εάν αντιμετωπιστούν σωστά.

Εάν προσβάλλετε έναν πελάτη στον πραγματικό κόσμο, θα παραπονεθεί σε έξι από τους στενούς του φίλους. Εάν προσβάλετε έναν πελάτη στο διαδίκτυο, θα τρομπατήσουν άλλους 6.000 χρήστες.

Jeff Bezos δισεκατομμυριούχος Διευθύνων Σύμβουλος της Amazon.com, της αεροδιαστημικής εταιρείας Blue Origin και της Washington Post

Ποιος μπορεί να είναι ο λόγος για μια αρνητική κριτική

Η εταιρεία μάρκετινγκ Convince & Convert πραγματοποίησε έρευνα σχετικά με το You've Got 24 Hours to Respond to Customers στα Social Media, αποδεικνύοντας ότι η κακή εξυπηρέτηση είναι το πιο κρίσιμο ζήτημα.

• Το 60% των ερωτηθέντων ανέφεραν ότι αναγκάστηκαν να γράψουν στα σχόλια από την εξαπάτηση της εταιρείας.
• Το 59% θα γράψει στα κοινωνικά δίκτυα εάν δεν είναι ευχαριστημένο με την υπηρεσία.
• για το 57%, ο λόγος για να μιλήσει δημόσια θα είναι η αγένεια των εργαζομένων.
• Το 45% θα δημοσιεύσει αρνητική κριτική εάν το ίδιο το προϊόν είναι κακό.

Είναι εύκολο να ανακουφιστείτε από το άγχος στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης επισημαίνοντας τον λογαριασμό του ερεθιστικού παράγοντα στην ανάρτηση. Επομένως, πιο συχνά οι χρήστες γράφουν αρνητικές κριτικές στο Διαδίκτυο, αντί για ευγνωμοσύνη.

Η κατάργηση όλων των αρνητικών σχολίων στην επιχειρηματική κοινότητα είναι μια λανθασμένη απόφαση, μόνο ο έπαινος στις κριτικές φαίνεται πολύ ύποπτος. Επιπλέον, οι προχωρημένοι χρήστες λαμβάνουν συχνά ένα στιγμιότυπο οθόνης μιας κριτικής και η εξαφάνισή της θα γίνει αιτία για σκάνδαλο. Δεν είναι πάντα δυνατό να διαγράψετε μια κριτική στα κοινωνικά δίκτυα: ένα σχόλιο μπορεί να αφεθεί στη σελίδα του ίδιου του χρήστη και όχι στην επιχειρηματική σας κοινότητα.

Με ικανή εργασία με αρνητικό, μπορεί να εξουδετερωθεί και ακόμη και να μετατραπεί σε πίστη.

Το 45% των ερωτηθέντων ανέφερε ότι εάν η εταιρεία απαντήσει σωστά στην καταγγελία και επιλύσει το πρόβλημα, θα γράψει ένα θετικό σχόλιο για αυτό.

Τύποι αρνητικών κριτικών και πώς να τις αντιμετωπίσετε

Οι ειδικοί διαχείρισης φήμης συμβουλεύουν να δημοσιεύσετε εκ των προτέρων στην επιχειρηματική κοινότητα σχετικά με τους κανόνες επικοινωνίας στην ομάδα. Σε αυτό, πρέπει να υποδείξετε ότι τα προσβλητικά σχόλια θα διαγραφούν και οι συντάκτες τους θα αποκλειστούν. Στη συνέχεια, τα άσεμνα, ανούσια μηνύματα που έχουν προκύψει στην κοινότητα μπορούν να διαγραφούν με ασφάλεια σύμφωνα με τους κανόνες της ομάδας.

Για να διαμορφώσετε τις σωστές τακτικές για την απάντηση στην κριτική, αναλύστε την αρνητική ανατροφοδότηση σύμφωνα με τα ακόλουθα κριτήρια:

• Ποιος γράφει?
• τι γράφει (το είδος του αρνητικού και ο τόνος του, η παρουσία ή η απουσία συγκεκριμένων ισχυρισμών).
• όπου έμεινε η ανατροφοδότηση (στην προσωπική σελίδα του χρήστη, στην επίσημη ομάδα της εταιρείας).
• αντίδραση του κοινού (ο αριθμός των χρηστών κοινωνικών δικτύων που υποστήριξαν τη συζήτηση, τους άρεσε η ανάρτηση, έκαναν αναδημοσίευση του δίσκου).

Με βάση αυτές τις πληροφορίες, καταρτίζουμε ένα σχέδιο για μια ικανή απάντηση σε ένα σχόλιο.

Εποικοδομητική κριτική

Η εποικοδομητική κριτική (ακόμη και σκληρή) είναι το τέλειο αρνητικό σχόλιο για έναν ιδιοκτήτη επιχείρησης. Ο σκοπός της κριτικής είναι να επιλύσει το πρόβλημα που αντιμετώπιζε ο συγγραφέας. Επομένως, τα σχόλια συχνά περιέχουν γεγονότα: αριθμός παραγγελίας, ημερομηνία αγοράς, ελάττωμα στο προϊόν ή την υπηρεσία.

Δεδομένου ότι η απάντηση θα είναι διαθέσιμη σε όλους τους χρήστες του Διαδικτύου, το ακόλουθο σχήμα διαλόγου θα είναι σωστό.

1. Ζητήστε συγγνώμη και, για να παραφράσω το σχόλιο, διευκρινίστε τις πληροφορίες σχετικά με το πρόβλημα που έχει προκύψει.
2. Έχοντας λάβει την απάντηση, μεταφέρετε τον διάλογο από το δημόσιο πεδίο σε προσωπική επικοινωνία. Όταν το κάνετε αυτό, αφήστε ένα ευγενικό σχόλιο: «Καλημέρα, [όνομα χρήστη]. Σας γράψαμε προσωπικά για να λύσουμε γρήγορα το πρόβλημα». Συζητήστε περαιτέρω αποχρώσεις της σύγκρουσης με τον πελάτη σε προσωπικά μηνύματα, μέσω ταχυδρομείου ή τηλεφώνου.
3. Εξάλειψη σφαλμάτων που καθορίζονται από τον χρήστη.
4. Αφού λύσετε το πρόβλημα, πείτε μας για τα αποτελέσματα της εργασίας που έγινε στα σχόλια και ευχαριστήστε τον πελάτη για την κατανόηση. Μπορείτε να δώσετε κάποιου είδους μπόνους ως δικαιολογία για την ταλαιπωρία. Λέγοντας σε ένα ευρύτερο κοινό πώς λύθηκε το πρόβλημα, δείχνετε πάθος για τους πελάτες. Αυτό αυξάνει την αξιοπιστία της εταιρείας.
5. Τραβήξτε ένα στιγμιότυπο οθόνης της συνομιλίας σας με τον πελάτη και αποθηκεύστε το.

Ekaterina Tikhonova Product Director της Ισραηλινής Ανώτατης Σχολής Πληροφορικής και Ασφάλειας HackerU.

Αρνητικό συναισθηματικό σχόλιο

Εάν το άτομο είναι απογοητευμένο στις προσδοκίες, να περιμένετε μια εκφραστική συναισθηματική απάντηση. Ένα τέτοιο σχόλιο συχνά δεν είναι πολύ κατατοπιστικό, χωρίς να διευκρινίζεται το συγκεκριμένο πρόβλημα που προκάλεσε την καταγγελία.

Ρωτήστε τον συντάκτη του σχολίου διευκρινιστικές ερωτήσεις για να μάθετε εάν το άτομο θέλει αποζημίωση ή απλώς αποφάσισε να ξεχυθεί η ψυχή του στο πεδίο πληροφοριών. Ένας μη ψεύτικος χρήστης θα ξεκινήσει διάλογο με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας. Το τρολ θα αποφύγει τις λεπτομέρειες.

Εάν η συνομιλία μετατραπεί σε εποικοδομητικό κανάλι, προχωρήστε σύμφωνα με το πρώτο σενάριο. Μεταφέρετε τον διάλογο από μια δημόσια μορφή σε μια ιδιωτική και αφού λύσετε το πρόβλημα, γράψτε για το αποτέλεσμα στα σχόλια. Φροντίστε να επιλυθεί πραγματικά το επίμαχο ζήτημα και να μην προκύψουν τέτοιες γκάφες στο μέλλον.

Εάν ένας σχολιαστής αποφεύγει τις διευκρινιστικές ερωτήσεις, δημιουργεί αρνητικότητα, συμπεριφέρεται ανάρμοστα (για παράδειγμα, θέτει σε μαύρη λίστα έναν εκπρόσωπο της εταιρείας), τότε πιθανότατα πρόκειται για ψεύτικο. Διαγράψτε την κριτική χωρίς αμφιβολία, δεν είναι αλήθεια.

Τρολάρισμα

Σχολιασμός με προκλητικό μήνυμα. Σκοπός του τρολάρισμα είναι να προκαλέσει αρνητικές αντιδράσεις και να τραβήξει τους συμμετέχοντες στη συζήτηση στο επίκεντρο της σύγκρουσης. Ο συγγραφέας αναμένει μια βίαιη αντίδραση σε ένα καταστροφικό, προσβλητικό σχόλιο, επομένως είναι αγενής, χωρίς να δίνει σημασία στα επιχειρήματα και τις δικαιολογίες του εκπροσώπου της εταιρείας.

Δεδομένου ότι το τρολ δεν μπορεί να αλλάξει, δεν χρειάζεται να εμπλακείτε στη συζήτηση. Μπορείτε να απαντήσετε σε ένα σχόλιο μία φορά, να θυμάστε ότι δεν απευθύνεται στον αγενή άνθρωπο, αλλά σε άλλους αναγνώστες που παρατηρούν την κατάσταση. Το κύριο πράγμα είναι να παραμείνετε ήρεμοι και να επιμείνετε σε έναν επαγγελματικό τόνο λόγου.

Ελέγξτε το προφίλ του αρνητικού ατόμου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για τη σοβαρότητα του περιεχομένου. Αυτό θα καταλάβει αν είναι τρολ. Εάν ένα ρομπότ τρολάρει, αναφέρετε ανεπιθύμητα μηνύματα στη διαχείριση του ιστότοπου και αποκλείστε αυτόν τον λογαριασμό.

Εάν είστε σίγουροι ότι σας προκαλεί ένας ζωντανός άνθρωπος, η απόκρυψη του σχολίου του θα λειτουργήσει καλύτερα. Το κείμενο θα παραμείνει ορατό σε εσάς και τον συγγραφέα, αλλά δεν θα είναι διαθέσιμο σε άλλους συμμετέχοντες.

Ekaterina Tikhonova Product Director της Ισραηλινής Ανώτατης Σχολής Πληροφορικής και Ασφάλειας HackerU.

Μαύρο PR

Ψεύτικες αρνητικές κριτικές που παραγγέλθηκαν από ανταγωνιστές ή η εμφάνιση ενός αντιπάλου στα σχόλια. Στόχος τους είναι να χτυπήσουν τη φήμη του αντιπάλου, να δείξουν τη δική τους ικανότητα. Τέτοια σχόλια φαίνονται σκόπιμα συναισθηματικά, προκλητικά ή μεταμφιεσμένα σε εποικοδομητική κριτική.

Marina Roshchina Διευθύντρια του Steps to Success Reputation Agency, ειδικός στην εφαρμογή τεχνολογιών μάρκετινγκ φήμης.

Οι ψεύτικες κριτικές ή οι αρνητικές αξιολογήσεις (κριτικές ενός αστεριού) σε εμπορικές σελίδες από άγνωστους χρήστες απαιτούν επίσης την κατάλληλη ανατροφοδότηση. Στα σχόλια της αξιολόγησης, γράψτε ότι επικοινωνείτε προσωπικά με τον συγγραφέα. Συζητήστε με το άτομο σε προσωπικά μηνύματα ή τηλεφωνικά και προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα. Στη συνέχεια, ρωτήστε απαλά εάν ο κακός βαθμός εξακολουθεί να ισχύει και, στη συνέχεια, ζητήστε ευγενικά να τον αλλάξετε. Το κυριότερο είναι να το κάνεις ευγενικά και χωρίς πίεση.

Ekaterina Tikhonova Product Director της Ισραηλινής Ανώτατης Σχολής Πληροφορικής και Ασφάλειας HackerU.

Η μετά τη συγγνώμη του Διευθύνοντος Συμβούλου της DNS για την κριτική του βίντεο της εταιρείας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Πώς να μην αντιδράσετε στην αρνητικότητα

1. Μην γράφετε αγενείς

Εάν αισθάνεστε ενοχλημένοι, αφιερώστε λίγο χρόνο για να δροσιστείτε.

2. Μην χρησιμοποιείτε γραμματόσημα στις απαντήσεις σας

«Η κλήση σας είναι πολύ σημαντική για εμάς» και άλλα παρόμοια. Αυξάνουν μόνο το επίπεδο απογοήτευσης μεταξύ των χρηστών.

3. Μην απαντάτε στην κριτική με ρητορική μίσους

Να θυμάστε ότι η κριτική δεν αφορά εσάς προσωπικά, αλλά το προϊόν ή την υπηρεσία σας.

4. Μην καθυστερείτε την απάντησή σας

Το 42% των χρηστών αναμένει ότι έχετε 24 ώρες για να απαντήσετε στους πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για μια απάντηση από την εταιρεία στην κριτική τους εντός μίας ώρας μετά τη δημοσίευση.

5. Μην το αφήσεις να σε πιάσει απρόοπτα

Εάν μπείτε σε ένα μεγάλο πεδίο πληροφοριών, πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για κριτική και αρνητικότητα. Για παράδειγμα, όταν κυκλοφορεί μια νέα σειρά προϊόντων ή ενημερώνεται ένας ιστότοπος της εταιρείας, υπάρχει συχνά αύξηση στις αρνητικές κριτικές πελατών. Γνωρίζοντας αυτό, μπορείτε να κάνετε προειδοποιητικές αναρτήσεις για μελλοντικές ενημερώσεις και να μειώσετε τον βαθμό έντασης των χρηστών.

6. Μην αφήνετε τα αρνητικά σχόλια αναπάντητα

Σεβαστείτε την κριτική. Τότε θα φαίνεσαι αρχικά πιο συμφέρων και επαγγελματίας από τον προβοκάτορα. Παραμένοντας επαγγελματίας σε καταστάσεις σύγκρουσης, ενισχύετε τη φήμη της εταιρείας στα μάτια του κοινού που παρακολουθεί τη διαμάχη.

συμπεράσματα

Τα αρνητικά σχόλια μπορεί να προκληθούν από αγένεια των εργαζομένων, κακή εξυπηρέτηση ή ελαττώματα προϊόντος. Η αντίδραση ενός εκπροσώπου της εταιρείας θα πρέπει να εξαρτάται από το είδος της κριτικής που αντιμετωπίζετε.

Το καθήκον σας είναι να φέρετε τον διάλογο σε ένα εποικοδομητικό κανάλι ή να αφαιρέσετε ένα σχόλιο χωρίς νόημα. Δεν μπορείτε να αφήσετε αρνητικά σχόλια χωρίς απάντηση.

Όλες οι αποχρώσεις και οι λεπτομέρειες της σύγκρουσης πρέπει να επιλυθούν σε προσωπική επικοινωνία με τον συγγραφέα του σχολίου. Πρέπει να απαντήσετε άμεσα, επαγγελματικά, χωρίς έκφραση.

Ο αποτελεσματικός χειρισμός των αρνητικών κριτικών θα ωφελήσει τη φήμη της εταιρείας και θα αυξήσει την αφοσίωση του κοινού.