12 πραγματικά παραδείγματα για το πώς πρέπει και δεν πρέπει να εργάζεστε με τα σχόλια των πελατών

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Ένας γρήγορος οδηγός για τη διαχείριση της φήμης στο διαδίκτυο.

Τώρα μόνο ο τεμπέλης δεν σκέφτεται τη διαχείριση της φήμης. Οι σύγχρονες εταιρείες προσπαθούν να είναι σε επαφή με τους πελάτες 24/7, και το Διαδίκτυο είναι το ιδανικό μέρος για αυτό. Με την πρώτη ματιά, η εργασία με σχόλια στον Ιστό φαίνεται απλή. Πρέπει να συμφωνήσετε ότι είναι πολύ πιο εύκολο να αντιδράσετε στην αρνητικότητα που πέρασε στο "Otzovik" παρά να προσπαθήσετε να κρατήσετε το σκόρπιο κοινό, το οποίο αυτή η αρνητικότητα φόβισε.

Ωστόσο, παρά το γεγονός αυτό, η φήμη πολλών εμπορικών σημάτων υποφέρει πολύ σήμερα. Η εταιρεία φαίνεται να κάνει τα πάντα για να βελτιώσει την κατάσταση: τακτική παρακολούθηση των κοινωνικών δικτύων, δημοσκοπήσεις, ομάδες εστίασης - αλλά το αποτέλεσμα είναι συχνά λεπτό. Τι συμβαίνει?

Πρώτον, το γεγονός ότι η εργασία με φήμη πρέπει να είναι μια συνεχής διαδικασία και το αποτέλεσμα της είναι σωρευτικό. Πρέπει να κρατάτε συνεχώς το δάχτυλό σας στον παλμό και ένα ορατό αποτέλεσμα θα πρέπει να αναμένεται όχι νωρίτερα από μερικούς μήνες.

Δεύτερον, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ότι η διαχείριση της φήμης δεν αφορά μόνο την ανταπόκριση στους πελάτες: "Ευχαριστούμε, η γνώμη σας είναι πολύ σημαντική για εμάς!" και γεμίστε τους ιστότοπους με σφραγισμένες κριτικές.

Για να καταλάβετε μια για πάντα πώς πρέπει να συμπεριφέρεται μια επωνυμία στο Διαδίκτυο, μοιραζόμαστε μαζί σας τα βασικά «όχι» και «ναι» στο ORM (Online Reputation Management).

Πώς να μην κάνουμε

1. Γράψτε στερεότυπα

Να θυμάστε ότι όταν εργάζεστε με διαδικτυακές κριτικές, δεν έχετε να κάνετε μόνο με κείμενο, αλλά κυρίως με ανθρώπους. Και περιμένουν μια ανθρώπινη στάση απέναντι στον εαυτό τους. Σίγουρα σε ενοχλούν οι τηλεφωνητές στις ανοιχτές γραμμές; Το ίδιο αποτέλεσμα έχει και μια αντίγραφη απάντηση. Αλλά μια ατομική προσέγγιση σε όλους εκτιμάται ιδιαίτερα και είναι πολύ πιο πιθανό να υποστηρίξει την αφοσίωση του κοινού.

2. Γίνετε προσωπικά

Αυτό το σημείο σχετίζεται στενά με το προηγούμενο και προειδοποιεί για ακραίες καταστάσεις. Το να επικοινωνείς με ανθρώπινο τρόπο δεν σημαίνει να προσβάλλεις ως απάντηση, να γράφεις: «Μα τον εαυτό σου…», που, στην πραγματικότητα, συναντάται συχνά στην προσωπική επικοινωνία. Ακόμα κι αν θέλετε πραγματικά να πείτε σε έναν δυσαρεστημένο και αγενή πελάτη όλα όσα σκέφτεστε για αυτόν, να θυμάστε ότι είστε κατά κύριο λόγο εκπρόσωπος της εταιρείας και η εταιρεία απλά δεν έχει δικαίωμα να προσβάλλει τους καταναλωτές.

3. Να καθυστερήσει την απάντηση

Πρέπει να δίνεται εποικοδομητική ανατροφοδότηση την ημέρα που γράφεται η κριτική. Ο D. Baer διαπίστωσε ότι σήμερα μόνο το 32% των καταναλωτών είναι ικανοποιημένοι με την ταχύτητα αντίδρασης της μάρκας στον Ιστό. Οι περισσότεροι θέλουν να λαμβάνουν ανατροφοδότηση μέσα σε μια ώρα, αλλά στο 63% των περιπτώσεων είναι μόνο μια μέρα αργότερα!

Δεν μπορείτε να κάνετε τον πελάτη σας να περιμένει. Επιπλέον, αυτό ισχύει τόσο για την αντίδραση σε ένα αρνητικό σχόλιο όσο και για την ευγνωμοσύνη για μια θετική αξιολόγηση. Δείξτε ότι η εταιρεία σας είναι πάντα συνδεδεμένη.

4. Κατάργηση κριτικών

Σύμφωνα με τη Revoo, το 68% των καταναλωτών τείνουν να εμπιστεύονται περισσότερο τις απόψεις του ιστότοπου όταν υπάρχει μια υγιής ισορροπία μεταξύ καλών και κακών κριτικών.

Αν όντως φταίει η εταιρεία, τότε η αλήθεια θα φανεί αργά ή γρήγορα, αλλά η γνώμη σας θα χαλάσει.

Δείξτε καλύτερα πώς βγήκατε από μια δύσκολη κατάσταση. Για παράδειγμα, προσκαλέστε έναν πελάτη σε μια περιήγηση στην παραγωγή σας και, στη συνέχεια, δημοσιεύστε μια φωτογραφική αναφορά της επίσκεψης κάτω από το σχόλιό του.

5. Ανακατευθύνετε ένα άτομο σε άλλο πόρο

Εάν η επωνυμία σας είναι παρούσα σε οποιαδήποτε πλατφόρμα που σας επιτρέπει να επικοινωνείτε με τους καταναλωτές, χρησιμοποιήστε την στο έπακρο. Τα μηνύματα VKontakte φαίνονται πολύ περίεργα με το πνεύμα: "Γράψτε μας μέσω ταχυδρομείου / φαξ / στο WhatsApp". Θα ήθελα να ρωτήσω αμέσως: "Γιατί δημιουργήσατε μια σελίδα εδώ;" Επιπλέον, να θυμάστε ότι ο πελάτης είχε λόγους να γράψει ακριβώς εδώ: ευκολία, χρόνος, τεχνικές δυνατότητες. Γιατί να τον βγάλεις από τη ζώνη άνεσής του;

Στο παραπάνω παράδειγμα, η κοπέλα έχασε την κάρτα της. Μετά από προσωπική έκκληση, η τράπεζα υποσχέθηκε να κυκλοφορήσει μια νέα σε τρεις εβδομάδες. Οι προθεσμίες δεν τηρήθηκαν και το τέλος εξυπηρέτησης χρεώθηκε. Η αγανάκτηση μεταδόθηκε στα κοινωνικά δίκτυα.

Υπάρχουν αρκετά λάθη:

1. Μεταφορά σε άλλο ιστότοπο, όπου ο πελάτης, προφανώς, δεν μπορούσε πλέον να λάβει άμεση απάντηση.
2. Επιδιώκοντας την ταχύτητα επεξεργασίας ενός αιτήματος, η εταιρεία έχασε τα μάτια της την ταχύτητα επίλυσης του ίδιου του προβλήματος.

6. Το παρακάνετε με επαίνους

Δεν υπάρχουν ιδανικές εταιρείες, όπως οι άνθρωποι. Ένας μεγάλος αριθμός εξαιρετικών κριτικών φαίνεται ύποπτος, ειδικά αν άλλες εταιρείες σε αυτόν τον ιστότοπο έχουν πολλές φορές λιγότερες από αυτές.

Αξιολογήστε σωστά τον πόρο στον οποίο δημοσιεύεται το προφίλ της εταιρείας σας και το πιθανό κοινό του. Μην φτάσετε στα άκρα.

Πώς να το κάνετε σωστά

1. Ελέγξτε τα μηνύματά σας για αλφαβητισμό

Ακούγεται προφανές, αλλά τα επίσημα σχόλια από μια μάρκα με τυπογραφικά λάθη, γράμματα που λείπουν και εσφαλμένα σημεία στίξης είναι πολύ συνηθισμένα στον Ιστό. Και το θέμα εδώ δεν είναι μόνο ότι ο αγράμματος λόγος απωθεί τους ανθρώπους, αλλά και ότι μερικές φορές ένα κόμμα αλλάζει το νόημα ολόκληρης της πρότασης!

2. Χρησιμοποιήστε παράγοντες επιρροής

Κάποιοι θα πουν ότι το αντάρτικο μάρκετινγκ είναι η παρτίδα εκείνων που δεν έχουν πραγματικά θετικά σχόλια. Αυτό δεν είναι αληθινό. Πολλές εταιρείες, με χιλιάδες πιστούς πελάτες, χρησιμοποιούν από στόμα σε στόμα.

Συζητώντας τα οφέλη των νέων προϊόντων, κοινοποιώντας τα οφέλη των βραχυπρόθεσμων προωθήσεων και ειδοποιώντας σας για αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας ή στις συνθήκες λειτουργίας - όλες αυτές οι πληροφορίες απαιτούν άμεση και ευρεία διάδοση. Όσο περισσότερες αναφορές για αυτό θα υπάρχουν στον Ιστό, τόσο περισσότερο το κοινό-στόχο σας θα γνωρίζει. Και τα δεδομένα από απλούς ανθρώπους είναι πάντα πιο αξιόπιστα από την άμεση διαφήμιση.

3. Επικοινωνήστε με το κοινό στη γλώσσα του

Ακόμα κι αν παράγετε ηλεκτρομαγνητικούς καθαριστές νερού, δεν πρέπει να πιέζετε τον πελάτη με το "παχύ ρεύμα" και την "ιονική σύνθεση" - αφήστε το για διαφημιστικά σλόγκαν. Πιθανότατα, ένα άτομο ξέρει μόνο ότι το σκληρό νερό είναι κακό και ότι ένα μαγνητικό καθαριστικό λειτουργεί από έναν μαγνήτη. Φανταστείτε ότι συνομιλείτε με τον φίλο σας. Εξηγήστε του τα οφέλη του προϊόντος σας με ξεκάθαρα λόγια.

4. Γράψε με ειλικρίνεια

Αυτό είναι απαραίτητη προϋπόθεση για να σας φέρονται με σεβασμό και ως εγγύηση ότι δεν θα σας ξεγελάσουν ποτέ.

Πώς απαντάτε στα παράπονα; Σε καμία περίπτωση μην αποφεύγετε μια απάντηση. Παραδεχτείτε το λάθος σας και επικεντρωθείτε στα πραγματικά θετικά της επωνυμίας σας. Μια εποικοδομητική απάντηση θα ωφελήσει μόνο.

5. Χειριστείτε και θετικά σχόλια επίσης

Κάποιοι περιορίζονται να απαντήσουν μόνο στα αρνητικά, μη θεωρώντας απαραίτητο να ευχαριστήσουν για τα θετικά σχόλια. Αλλά αγνοώντας τα σημάδια έγκρισης, μπορούμε να προσβάλουμε τον πελάτη. Κρίνετε μόνοι σας: η εταιρεία σας βοήθησε το άτομο, τώρα ο ίδιος θέλει να σας ευχαριστήσει και γράφει μια κολακευτική κριτική. Ως ευγενικός οργανισμός, πρέπει απλά να τον ευχαριστήσετε! Διαφορετικά, οι άλλοι θα χάσουν κάθε επιθυμία να σας επαινέσουν και οι μισητές θα συρθούν στις πρώτες γραμμές της αναζήτησης.

6. Χρησιμοποιήστε τα σχόλια για να βελτιώσετε την επιχείρησή σας

Μερικές φορές ακόμη και οι ηγέτες δεν καταλαβαίνουν γιατί τα πράγματα ξαφνικά άρχισαν να πάνε άσχημα. Ίσως οι λόγοι για τη δυσαρέσκεια των πελατών μπορούν να διορθωθούν εύκολα; Σε τέτοιες στιγμές, θα ήταν ωραίο να κοιτάς στο Διαδίκτυο και να διαβάζεις τι γράφουν για σένα. Και τότε απλώς αποδεικνύεται ότι οι ταχυμεταφορείς καθυστερούν, οι προσωπικοί μάνατζερ είναι αγενείς και, γενικά, έχετε έναν νέο ανταγωνιστή. Αυτό είναι που δίνει την ώθηση για να ξεκινήσετε γρήγορα τη βελτίωση των επιχειρηματικών διαδικασιών.

Ελπίζουμε ότι αυτοί οι κανόνες θα σας βοηθήσουν να οργανώσετε σωστά την εργασία σας με κριτικές στο Διαδίκτυο. Θυμηθείτε: είναι πολύ δύσκολο να ανακτήσετε την εμπιστοσύνη του κοινού, μην τη χάσετε!