6 τρόποι εργασίας για να χτίσετε την αφοσίωση των πελατών

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Οι ειδικοί συμβουλεύουν πώς να διατηρήσετε πελάτες, πελάτες και επισκέπτες.

1. Εκπτώσεις και προσφορές

Αυτό είναι το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό, αλλά υπάρχουν αποχρώσεις εδώ. Το χαμηλό κόστος ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας φαίνεται πραγματικά ελκυστικό. Ωστόσο, οι αλόγιστες συνεχείς εκπτώσεις μπορεί να βλάψουν την τσέπη σας, ειδικά όταν πρόκειται για μια μικρή εταιρεία. Για να παρακινήσετε τους παλιούς πελάτες να επιστρέφουν ξανά και ξανά, πρέπει να σκεφτείτε μια στρατηγική.

Εδώ είναι μερικές ιδέες.

Επαναχρησιμοποιήσιμοι κωδικοί προώθησης και κουπόνια

Ας υποθέσουμε ότι ένα ηλεκτρονικό κατάστημα εκδίδει σε έναν πελάτη έναν κωδικό προσφοράς για έκπτωση, μπορείτε να τον χρησιμοποιήσετε μία φορά. Ο πελάτης αισθάνεται το όφελος, δίνει μια παραγγελία και μετά θυμάται ότι δεν αγόρασε κάτι που χρειαζόταν. Φαίνεται ότι θα έπρεπε, από παλιά, να πάει ξανά σε αυτόν τον ιστότοπο και να κάνει άλλη μια αγορά, αλλά στην πραγματικότητα μπορεί κάλλιστα να πάει σε ανταγωνιστές σε αυτό το στάδιο.

Όταν η υπηρεσία μας ενεργοποιεί μια έκπτωση, η ζήτηση αυξάνεται κατά μέσο όρο κατά 20%. Αλλά είναι σημαντικό να καταλάβουμε ότι λιγότεροι άνθρωποι θα χρησιμοποιήσουν έκπτωση με όριο 3 χιλιάδων ρούβλια παρά με όριο 1.000. Αυτό είναι λογικό: δεν μαζεύουν όλοι ένα τόσο μεγάλο καλάθι. Τον Φεβρουάριο, δοκιμάσαμε έναν νέο επαναχρησιμοποιήσιμο κωδικό προσφοράς. Η ζήτηση έχει αυξηθεί κατά 25%. Το 15% των ατόμων που έλαβαν τις παραγγελίες τους μέσω κωδικού προσφοράς τον εφάρμοσαν δύο ή τρεις φορές το Σαββατοκύριακο, δηλαδή η έκπτωση τους ενθάρρυνε να κάνουν όχι μία αγορά, αλλά δύο ή τρεις.

Dmitry Doroshenko Εκτελεστικός Διευθυντής της υπηρεσίας για ταχεία παράδοση αγαθών από τα καταστήματα SaveTime

Συνδυασμοί

Δύο πανομοιότυπα αγαθά στην τιμή του ενός είναι από άλλη όπερα. Ένα άτομο θα αγοράσει με περιθώριο κάθε φορά και δεν θα επιστρέψει σύντομα. Μιλάμε για σετ διαφορετικών προϊόντων, τα οποία είναι φθηνότερα να αγοράσετε μαζί παρά ξεχωριστά.

Η πρακτική μας έχει δείξει ότι ο έλεγχος αρχίζει να αυξάνεται μετά από συνδυαστικές ενέργειες. Για παράδειγμα, ο καφές συνοδεύεται από ένα δώρο χυμό ή ένα δεύτερο πιάτο από το μαγείρεμα - μια σαλάτα. Έτσι αυξάνουμε τον τζίρο για την περίοδο της προώθησης και μυούμε τον κόσμο στη γεύση του δεύτερου προϊόντος που θέλουμε να προωθήσουμε. Και στο μέλλον, έχουμε μια παρατεταμένη επίδραση αυξημένων πωλήσεων εντός δύο εβδομάδων.

Ο Konstantin Pinigin είναι ιδιοκτήτης της αλυσίδας βιοτεχνικών προϊόντων "Zorka and Milka"

Εκπτώσεις εκπτώσεων

Στόχος σας είναι να επαναφέρετε τον πελάτη. Αυτό σημαίνει ότι η έκπτωση θα πρέπει να παρέχεται όχι για την πρώτη, αλλά για τη δεύτερη επίσκεψη.

Δοκιμάσαμε μια νέα στρατηγική: παρέχουμε έκπτωση 15% στη δεύτερη αγορά που πραγματοποιείται εντός επτά ημερών από την πρώτη. Υπολογίσαμε πόσο συχνά οι πελάτες μας αγοράζουν λουλούδια και αποφασίσαμε να τους παρακινήσουμε να κάνουν μια απρογραμμάτιστη αγορά. Αυτό το σύστημα εκπτώσεων έχει αποδειχθεί εξαιρετικά αποτελεσματικό. Ένα αξιοπρεπές ποσοστό ανθρώπων επιστρέφει μέσα σε μια εβδομάδα για να κάνει μια μικρή αγορά, όχι για τις γιορτές ή για δώρο, αλλά απλώς για το σπίτι τους.

Ivan Utenkov, ιδρυτής της ομοσπονδιακής αλυσίδας σούπερ μάρκετ λουλουδιών Tsvetochny Ryad

2. Προγράμματα αφοσίωσης

Συνδέουν τον πελάτη με την εταιρεία πολύ πιο δυνατά από τις εφάπαξ εκπτώσεις, γιατί κάθε νέα κλήση του φέρνει ένα όφελος. Αυτό μπορεί να είναι τα προγράμματα.

Συστήματα παραπομπής

Αυτή η στρατηγική όχι μόνο φέρνει παλιούς πελάτες ξανά και ξανά, αλλά φέρνει και νέους. Για παράδειγμα, έχετε μια εταιρεία παράδοσης τροφίμων. Εκχωρείτε έναν κωδικό σε κάθε πελάτη με τη μορφή συνδέσμου, τον οποίο μπορεί να μοιραστεί στη σελίδα του στο κοινωνικό δίκτυο. Όσο περισσότεροι ακολουθούν τον σύνδεσμό του και κάνουν μια παραγγελία, τόσο μεγαλύτερη θα είναι η έκπτωση του. Αντίστοιχα, κάθε πελάτης έχει ένα κίνητρο για να διαφημίσει την υπηρεσία και να κάνει νέες παραγγελίες. Στο τέλος όλοι κερδίζουν.

Αυτό το σχήμα μπορεί να υπάρχει και εκτός σύνδεσης. Χρησιμοποιείται συχνά από γυμναστήρια: φέρτε έναν φίλο και κερδίστε έκπτωση σε μια συνδρομή. Έτσι, η στρατηγική είναι κατάλληλη για διαφορετικούς τύπους επιχειρήσεων.

Συσσωρευτικά προγράμματα

Η σημασία τους είναι η εξής: όσο πιο συχνά απευθύνεται σε εσάς ένας πελάτης, τόσο πιο κερδοφόρο είναι για αυτόν να το κάνει. Τα πιο συνηθισμένα είναι δύο είδη.

Μπόνους και πόντοι

Μετά από κάθε αγορά ή όταν ξοδεύει ένα συγκεκριμένο ποσό, ο πελάτης λαμβάνει μπόνους ή πόντους, τους οποίους μπορεί να χρησιμοποιήσει για να πληρώσει στο μέλλον από εσάς.

Μερικές φορές αυτό το πρόγραμμα αφοσίωσης ονομάζεται επιστροφή μετρητών. Λάβετε όμως υπόψη ότι η επιστροφή μετρητών είναι όταν επιστρέφετε πραγματικά χρήματα που μπορούν να αναληφθούν. Εάν αυτό δεν μπορεί να γίνει, εξακολουθεί να είναι ένα πρόγραμμα μπόνους.

Η πλατφόρμα μάρκετινγκ περιεχομένου μας χρησιμοποιεί επιστροφή μετρητών εδώ και αρκετά χρόνια. Για να το λάβει, ο πελάτης πρέπει να συνεισφέρει ένα ορισμένο ποσό ανά μήνα. Για παράδειγμα, αν γεμίσει τον λογαριασμό του με 10 χιλιάδες δολάρια, το 5% θα επιστραφεί στο υπόλοιπό του. Και θα μπορεί να δαπανήσει αυτά τα χρήματα για την ανάρτηση δημοσιεύσεων στην πλατφόρμα μας. Ταυτόχρονα, η πίστη λειτουργεί και για την επιχείρησή μας: τελικά, οι πελάτες δεν αποσύρουν χρήματα από την υπηρεσία, αλλά τα χρησιμοποιούν εντός του συστήματος.

Alexander Storozhuk συνιδρυτής του PRNEWS. IO

Σωρευτική έκπτωση

Όσο περισσότερα χρήματα σας δίνει ο πελάτης, τόσο περισσότερη έκπτωση έχει.

Αποκλειστικές προσφορές

Προσφέρετε στους τακτικούς πελάτες ειδικές συνθήκες που δεν μπορεί να διεκδικήσει κάποιος από το δρόμο.

Οι ειδικές προσφορές λειτουργούν καλά, για παράδειγμα, μόνο για κατόχους καρτών αφοσίωσης. Χρησιμοποιείται συχνά στη λιανική. Για παράδειγμα, το Aromatny Mir πραγματοποιεί όλες τις προσφορές Black Friday και Cyber Monday μόνο για τους κατόχους των καρτών αφοσίωσης τους. Έτσι αυξάνουν τον αριθμό των κατόχων καρτών και τους δίνουν ειδικά μπόνους, κάνοντας εξαιρετικές τιμές σε αγαθά μέρος μιας αποκλειστικής προσφοράς.

Pavel Kostin Διευθύνων Σύμβουλος της πλατφόρμας Exponea CDXP

3. Σωστή υπηκοότητα

Η ευαισθητοποίηση και ο ακτιβισμός είναι σε τάση. Και το φερέγγυο μέρος του πληθυσμού είναι έτοιμο να υποστηρίξει τις ηθικές εταιρείες με ένα ρούβλι.

Οι ενέργειες ιδεών κρατούν τον πελάτη καλά. Σε δοκιμαστική λειτουργία, ξεκινήσαμε μια έκπτωση για τους αγοραστές καφέ με τα ποτήρια τους. Μέσα σε δύο μήνες, ο αριθμός των επιταγών που συμμετέχουν στην προσφορά τριπλασιάστηκε. Έτσι, μειώνουμε το ποσοστό κατανάλωσης κυπέλλων χειροτεχνίας και διαμορφώνουμε την αφοσίωση των πελατών που είναι υπεύθυνοι για το περιβάλλον.

Ο Konstantin Pinigin είναι ιδιοκτήτης της αλυσίδας βιοτεχνικών προϊόντων "Zorka and Milka"

4. Δώρα

Είναι πάντα ωραίο να λαμβάνεις ένα δώρο. Και με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε όχι μόνο να κερδίσετε την αφοσίωση των επισκεπτών, αλλά και να λύσετε άλλα προβλήματα μάρκετινγκ. Για παράδειγμα, για να εισαγάγετε έναν πελάτη σε ένα νέο προϊόν ή υπηρεσία.

Για να σας ενθαρρύνουμε να δοκιμάσετε νέα πράγματα και να επιστρέψετε σε εμάς για αγορά, σας δίνουμε ένα πακέτο καφέ σε όλες τις παραγγελίες βάρους 1, 2 κιλών. Γνωρίζουμε από τις κριτικές στη σελίδα του προϊόντος ότι αυτή η κίνηση είναι περιζήτητη.

Ilya Savinov ιδρυτής της εταιρείας ψησίματος καφέ "Torrefacto" που βασίζεται στο Διαδίκτυο

Δώρα μπορούν επίσης να παρασχεθούν από τους συνεργάτες σας. Για παράδειγμα, είστε ταξιδιωτικό γραφείο και ένας πελάτης αγοράζει μια περιήγηση από εσάς. Μαζί με το κουπόνι του δίνετε ένα εκπτωτικό κουπόνι για την αγορά αντηλιακού ή βαλιτσών.

5. Έγκαιρη υπενθύμιση

Θα ήταν αφελές να πιστεύετε ότι ο πελάτης σας σκέφτεται όλη μέρα. Μπορεί απλώς να ξεχάσει ότι στράφηκε σε εσάς, ακόμα κι αν του άρεσαν τα πάντα. Μπορείτε να ανανεώσετε τη μνήμη του στέλνοντας ένα γράμμα ή SMS.

Αλλά είναι σημαντικό να κατανοήσουμε πού βρίσκεται η λεπτή γραμμή μεταξύ ανεπιθύμητων και χρήσιμων αποστολών. Το πρώτο γεννά μίσος και το δεύτερο - ευγνωμοσύνη. Σκεφτείτε το πριν βομβαρδίσετε έναν πελάτη με υπενθυμίσεις σε όλα τα πιθανά κανάλια.

Για να επιστρέψετε έναν πελάτη, δεν χρειάζεται να του δώσετε κάτι. Συχνά αρκεί να το υπενθυμίζεις στον εαυτό σου την κατάλληλη στιγμή. Για παράδειγμα, εάν στείλετε ένα μήνυμα σε έναν πελάτη σχετικά με ένα εγκαταλελειμμένο καλάθι, σύμφωνα με γενικά στατιστικά στοιχεία, το 20% θα επιστρέψει, ένα άλλο 20% από αυτούς θα ολοκληρώσει μια αγορά στο ηλεκτρονικό κατάστημα.

Pavel Kostin Διευθύνων Σύμβουλος της πλατφόρμας Exponea CDXP

6. Κοινοτικό κτίριο

Χάρη στο Διαδίκτυο, σχεδόν κάθε επιχείρηση έχει την ευκαιρία να συσπειρώσει τους ομοϊδεάτες σε μια πιστή ομάδα επωνυμιών. Για αυτό, για παράδειγμα, είναι κατάλληλη μια δημόσια σελίδα στα κοινωνικά δίκτυα, όπου οι πελάτες θα επικοινωνούν και θα λαμβάνουν χρήσιμες πληροφορίες. Φυσικά, αυτό δεν θα συμβεί από μόνο του, πρέπει να επενδύσετε σε μια στρατηγική περιεχομένου. Αλλά θα βοηθήσει να γίνει η εταιρεία σας κάτι περισσότερο από έναν απλό προμηθευτή αγαθών ή υπηρεσιών σε πελάτες.

Σε πιο προχωρημένο επίπεδο, μπορείτε να βγείτε εκτός σύνδεσης. Για παράδειγμα, τα γυμναστήρια διοργανώνουν διαγωνισμούς για να εντοπίσουν τους καλύτερους και να τους επιβραβεύσουν με δώρα. Τα καταστήματα χόμπι διοργανώνουν εργαστήρια για ενήλικες και παιδιά. Οι εταιρείες που λειτουργούν στο διαδίκτυο μπορούν επίσης να χρησιμοποιούν εκδηλώσεις εκτός σύνδεσης για την εξυπηρέτηση πελατών.

Όλες οι υπηρεσίες μας (τομείς, φιλοξενία, διακομιστές) μπορούν να παραγγελθούν διαδικτυακά από τον πελάτη, επομένως μια συνάντηση εκτός σύνδεσης με την εταιρεία είναι μια ειδική και ασυνήθιστη μορφή αλληλεπίδρασης για τον πελάτη. Επιλέγουμε εκδηλώσεις πληροφορικής όπου είναι πιθανό να βρίσκονται πιθανοί και υπάρχοντες πελάτες. Μια συνάντηση είναι μια ευκαιρία να λάβετε ζωντανά σχόλια, μερικές φορές για να επιλύσετε ένα μη τυπικό ζήτημα ή να μιλήσετε για νέα προϊόντα.

Azalia Maksimova υπεύθυνη εκδηλώσεων του παρόχου φιλοξενίας και του καταχωρητή τομέα REG. RU

Φυσικά, όλα αυτά τα life hacks λειτουργούν μόνο με καλή εξυπηρέτηση, ποιοτικά αγαθά και υπηρεσίες. Εάν δεν πληρούται αυτή η προϋπόθεση, ο πελάτης είναι απίθανο να επιστραφεί και να διατηρηθεί.