Πίνακας περιεχομένων:
- 1. Διακρίνετε μεταξύ προβληματικών πελατών και πελατών με πρόβλημα
- 2. Βοηθήστε να διαμορφωθούν οι σωστές προσδοκίες
- 3. Κάντε μια επιπλέον προσπάθεια εάν ο πελάτης βρίσκεται σε δύσκολη κατάσταση
- 4. Απαλλαγείτε από πελάτες που σας στραγγίζουν ενέργεια
2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52
Πότε αξίζει να καταβάλετε κάθε προσπάθεια και πότε απλά να διακόψετε τη σχέση.
Εάν διευθύνετε την επιχείρησή σας αρκετό καιρό, τότε πιθανότατα έχετε συναντήσει έναν πελάτη που είναι πάντα δυσαρεστημένος, ανεξάρτητα από το τι κάνετε για αυτόν. Τέτοιοι άνθρωποι έχουν υπερβολικές απαιτήσεις, δεν σέβονται τον χρόνο σας και συμπεριφέρονται σαν να τους χρωστάτε κάτι. Σε αυτή την περίπτωση, μπορείτε να ενεργήσετε με δύο τρόπους: προσπαθήστε να λύσετε το πρόβλημα του πελάτη ή αρνηθείτε να συνεργαστείτε μαζί του. Ο σύμβουλος επιχειρήσεων Jason Aten εξήγησε πώς να κάνετε αυτές τις δύσκολες επιλογές και να αποτρέψετε τις παρεξηγήσεις.
1. Διακρίνετε μεταξύ προβληματικών πελατών και πελατών με πρόβλημα
Ο τρόπος αντίδρασης εξαρτάται από αυτό. Οι περισσότεροι από τους πελάτες είναι κανονικοί άνθρωποι. Δεν ονειρεύονται να σε πάνε στον τάφο. Απλώς για κάποιο λόγο δεν ανταποκρίθηκες στις προσδοκίες τους ή περνούν μια δύσκολη κατάσταση αυτή τη στιγμή. Πιθανότατα είναι στο χέρι σας να τους συναντήσετε στα μισά ώστε να μείνουν ικανοποιημένοι από τη συνεργασία.
Αλλά είναι αδύνατο να ικανοποιήσετε έναν προβληματικό πελάτη. Όποιες ηρωικές προσπάθειες κι αν κάνετε, θα βρει κάτι να παραπονεθεί. Για παράδειγμα, μπορεί να συμπεριφέρεται σαν να ξέρει τον τομέα σας καλύτερα από εσάς και να λέει ότι τα κάνετε όλα λάθος. Ή να δηλώσει ότι έχει μέτρια αιτήματα, ενώ απαιτεί ένα εκατομμύριο βελτιώσεις και πολύπλοκες προσαρμοσμένες λύσεις. Ή τηλεφωνήστε στο γραφείο σας και επικρίνετε τους υπαλλήλους σας στα κοινωνικά δίκτυα για μικρές ατέλειες. Πιθανότατα, το άτομο έχει απλώς έναν τέτοιο χαρακτήρα και δεν θα αλλάξετε τίποτα.
2. Βοηθήστε να διαμορφωθούν οι σωστές προσδοκίες
Στην ιδανική περίπτωση, αυτό θα πρέπει να γίνει με την πρώτη επαφή με τον πελάτη. Εάν, αφού μιλήσει μαζί σας, δεν καταλαβαίνει τα πάντα, θα σκεφτεί τον εαυτό του, βασιζόμενος σε υποθέσεις και στη δική του κατανόηση του θέματος.
Μην περιμένετε να πει ο πελάτης: «Νόμιζα ότι θα ήταν έτοιμο σήμερα». Εξηγήστε από την αρχή με σαφήνεια πώς είναι δομημένη η διαδικασία εργασίας, τι μπορεί να περιμένει ο πελάτης από εσάς και μέχρι πότε. Πείτε μας πώς να επικοινωνήσουμε μαζί σας εάν έχει επιπλέον ερωτήσεις. Τότε δεν θα υπάρχει αμοιβαία δυσαρέσκεια μετά.
3. Κάντε μια επιπλέον προσπάθεια εάν ο πελάτης βρίσκεται σε δύσκολη κατάσταση
Συμβαίνει επίσης να τα κάνατε όλα σωστά, αλλά το άτομο εξακολουθεί να είναι δυστυχισμένο. Και δεν πρόκειται για εσάς, αλλά για τη δύσκολη κατάσταση ζωής του πελάτη. Σε αυτή την περίπτωση, συνήθως θέλετε να μεταφέρετε την ευθύνη στον εαυτό του και να μην κάνετε τίποτα άλλο. Αυτή δεν είναι η καλύτερη ιδέα. Καλύτερα σκεφτείτε τι πρέπει να κάνετε για να κάνετε τον πελάτη ευχαριστημένο.
Συνήθως η λύση είναι πιο απλή από ό,τι φαίνεται. Πρώτα, προσπαθήστε να ζητήσετε ειλικρινά συγγνώμη για την παρεξήγηση και να προτείνετε να διορθώσετε κάτι. Αυτό σημαίνει ήδη πολλά.
Στη συνέχεια, επικεντρωθείτε στο πώς να βοηθήσετε τον πελάτη. Κατά τη διάρκεια της καταγγελίας, δεν περίμενε από εσάς να κάνετε το καλύτερο για αυτόν προσωπικά. Εάν κάνετε πραγματικά κάτι χρήσιμο, μπορείτε να κερδίσετε την εμπιστοσύνη του για μια ζωή. Αυτή η προσέγγιση είναι πιο ωφέλιμη για την επιχείρηση από την εγκατάλειψη του πελάτη επειδή είναι «δύσκολο».
4. Απαλλαγείτε από πελάτες που σας στραγγίζουν ενέργεια
Εάν αντιληφθείτε ότι συναντήσατε έναν προβληματικό πελάτη, σταματήστε τη συνεργασία. Μην ανέχεστε τις ατάκες του και μην αφήνετε το ζουμί της ζωής να στραγγίζει από πάνω σας. Πολλοί άνθρωποι αναβάλλουν τα δραστικά μέτρα για μεγάλο χρονικό διάστημα, ελπίζοντας να αλλάξουν τη στάση του πελάτη. Ή φοβούνται πώς θα αντιδράσει όταν σταματήσουν να τον αγκαλιάζουν. Αλλά καμία αντίδραση δεν μπορεί να είναι χειρότερη από τον τρόπο που δηλητηριάζει τη ζωή σου τώρα.
Αν δείτε ότι δεν μπορεί να γίνει τίποτα για να ικανοποιήσετε τον πελάτη, μην χάνετε χρόνο σε αυτόν. Μόλις εκπληρώσετε όλες τις προηγούμενες υποχρεώσεις, σταματήστε τη συνεργασία. Κάντε το γρήγορα και επαγγελματικά χωρίς να μπείτε σε προσβολές.
Συνιστάται:
12 πραγματικά παραδείγματα για το πώς πρέπει και δεν πρέπει να εργάζεστε με τα σχόλια των πελατών
Η διαχείριση της διαδικτυακής φήμης φαίνεται να είναι εύκολη υπόθεση μόνο με την πρώτη ματιά. Αυτά τα παραδείγματα θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε τις αποχρώσεις
Γιατί να κρατάτε ημερολόγιο κάθε μέρα και πώς να μην αφήνετε τις σημειώσεις σας
Εξηγήστε γιατί το καθημερινό ημερολόγιο έχει θετικό αντίκτυπο στην ποιότητα ζωής σας και σας βοηθά να γίνετε μια καλύτερη εκδοχή του εαυτού σας
6 τρόποι εργασίας για να χτίσετε την αφοσίωση των πελατών
Οι ειδικοί συμβουλεύουν πώς να διατηρήσετε πελάτες, πελάτες και επισκέπτες, έτσι ώστε η πίστη των πελατών να μεταφράζεται σε οικονομικό εισόδημα
Μην αφήνετε τους καβγάδες για τα χρήματα να καταστρέψουν τον γάμο σας
Πώς να σχηματίσετε έναν οικογενειακό προϋπολογισμό, ο σύντροφός σας έχει χρέη και πρόκειται να κάνει οικονομίες; Συζητήστε το πριν το γάμο για να αποφύγετε προβλήματα
Όλες οι ταπετσαρίες iOS και macOS για τους επιτραπέζιους υπολογιστές των φορητών υπολογιστών, των tablet και των smartphone σας
Οι πιο όμορφες εικόνες φόντου από την Apple. Η Apple ήταν πάντα πολύ προσεκτική με το σχεδιασμό των προϊόντων της. Αυτή η παράδοση ξεκίνησε από τον Steve Jobs, ο οποίος μπορούσε να περάσει ολόκληρες μέρες επιλέγοντας την πιο σωστή απόχρωση του μπεζ από τις προτεινόμενες 2.