Πώς να προσδιορίσετε ότι ένας πελάτης είναι έτοιμος να σας συστήσει σε άλλους και να μετρήσει αυτόν τον δείκτη

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Χρησιμοποιώντας αυτό το εργαλείο, θα έχετε καλύτερη κατανόηση του πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με το προϊόν σας και τι πρέπει να βελτιωθεί.

Το 2014, μια διαφήμιση για smartphones της Apple εμφανίστηκε για πρώτη φορά στη ρωσική τηλεόραση - τότε ήταν το iPhone 6 και το iPhone 6 Plus. Πριν από αυτό, οι συσκευές της εταιρείας πωλούνταν χωρίς παραδοσιακή τηλεοπτική διαφήμιση. Στους δρόμους, όπως και τώρα, δεν υπήρχαν διαφημίσεις για το iPhone. Και οι πωλήσεις εξακολουθούσαν να αυξάνονται - για παράδειγμα, το 2013, πουλήθηκαν 1,57 εκατομμύρια συσκευές στη Ρωσία, διπλάσιες από το 2012.

Γεγονός είναι ότι η Apple επέλεξε την καλύτερη διαφήμιση όλων των εποχών - από στόμα σε στόμα. Η εταιρεία εκμεταλλεύτηκε το γεγονός ότι ο ικανοποιημένος πελάτης είναι ο εξωτερικός έμπορος της εταιρείας καλύτερα από άλλους.

Σήμερα θα μοιραστούμε τη μέτρηση NPS, η οποία θα σας βοηθήσει να υπολογίσετε σε αριθμούς πόσο πρόθυμοι είναι οι άνθρωποι να γίνουν οι έμποροι σας. Το NPS είναι μια συντομογραφία του καθαρού σκορ υποκινητή, ο όρος στα ρωσικά ακούγεται σαν "δείκτης πίστης καταναλωτή".

Πώς να υπολογίσετε το NPS

1. Προτείνετε στους πελάτες σας: «Βαθμολογήστε πόσο έτοιμοι είστε να προτείνετε το προϊόν μας, όπου το 0 δεν είναι έτοιμο, το 10 είναι έτοιμο».

2. Ταξινομήστε τις απαντήσεις σας σε τρεις κατηγορίες:

   • 0-6 - δυσαρεστημένος.
   • 7–8 είναι ουδέτερα.
   • 9-10 - έτοιμο να προτείνει.
3. Χρησιμοποιήστε τον τύπο: (Έτοιμος να προτείνει - Δυσαρεστημένος) / Συνολικός αριθμός συμμετεχόντων στην έρευνα.
4. Μετατρέψτε τον αριθμό σε ποσοστό και λάβετε NPS.

Για παράδειγμα, κάνατε ένα εργαστήριο κροσέ και ζητήσατε από τους συμμετέχοντες να συμπληρώσουν ένα ερωτηματολόγιο. Πήρε τα αποτελέσματα:

• 0-6 - 15 άτομα;
• 7-8 - 30 άτομα.
• 9-10 - 50 άτομα.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Τι NPS θεωρείται καλό

Κοινοί βαθμοί NPS:

• από –100 έως 0% - κακό.
• 0-50% - κανονικό;
• 50–70% είναι καλό.
• 70-100% - εξαιρετικό.

Για παράδειγμα, το NPS των αυτοκινήτων BMW είναι ίσο με το Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Ford; 46%, iPhone - 72% Τα AirPods της Apple επιτυγχάνουν 98% ικανοποίηση πελατών σε νέα μελέτη, AirPods - 75%. Το 2016, η κατάταξη των κορυφαίων εταιρειών στο NPS στη Βόρεια Αμερική έμοιαζε ως εξής:

• USAA (τράπεζα για τον στρατό των ΗΠΑ) - 80%;
• Costco (ένα δίκτυο αποθηκών αυτοεξυπηρέτησης) - 78%;
• Nordstrom (αλυσίδα πολυκαταστημάτων) - 75%;
• Apple - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (αεροπορική εταιρεία) - 66%

Λάβετε όμως υπόψη ότι τα αποτελέσματα εξαρτώνται σε μεγάλο βαθμό από το μέγεθος της εταιρείας, του προϊόντος και των πελατών.

Για παράδειγμα, η δασκάλα Elena Semyonovna προετοιμάζει τη μαθήτρια της ενδέκατης τάξης Seryozha για την Ενιαία Κρατική Εξέταση στη Φυσική. Ο δάσκαλος απλά και εύκολα του εξήγησε θέμα προς θέμα. Ως αποτέλεσμα, ο Seryozha πέρασε τις εξετάσεις με 75 βαθμούς και μπήκε στο πανεπιστήμιο. Μετά από αυτό, φυσικά, θα είναι έτοιμος να συστήσει την Έλενα Σεμιόνοβνα - πέρασε τις εξετάσεις, μπήκε στο πανεπιστήμιο και δεν θέλει να προσβάλει το άτομο. Η Έλενα Σεμιόνοβνα είχε 20 τέτοιους Σεριόζα σε ένα χρόνο και όλοι σκέφτονται κάτι τέτοιο. Επομένως, το NPS είναι κάπου στην περιοχή του 90-100%.

Αλλά ο Vadim αγόρασε ένα iPhone X. Για να κάνει τον Vadim χαρούμενο, οι μηχανικοί της Apple έφτιαξαν μια οθόνη σχεδόν σε ολόκληρο τον μπροστινό πίνακα, συνέδεσαν έναν επεξεργαστή 10 νανομέτρων και εισήγαγαν ένα σύστημα σάρωσης προσώπου. Όταν ο Βαντίμ ρωτάται αν είναι έτοιμος να συστήσει ένα τηλέφωνο, απαντά: «Ποιος ξέρει. Cool, φυσικά, αλλά αυτό το "μονόφρυο" από πάνω - είναι χάλια. Και το iOS δεν είναι το ίδιο, ήταν καλύτερα κάτω από το Jobs. NPS ως αποτέλεσμα - 70%.

Από μόνο του, το NPS δεν δίνει τόσο πολλά όσο φαίνεται με την πρώτη ματιά. Μπορείτε να συγκρίνετε το NPS των μαθημάτων beading με το iPhone και να χαρείτε που τα μαθήματα έχουν περισσότερα. Αλλά μην κολλάτε σε αυτό.

Το πιο σημαντικό πράγμα είναι να μετράτε τακτικά το NPS και να το αξιολογείτε με την πάροδο του χρόνου. Μπορείτε επίσης να συγκρίνετε με άμεσους ανταγωνιστές.

Πώς το NPS βοηθά στη βελτίωση του προϊόντος σας

Θα μοιραστώ την εμπειρία μου από τη χρήση του NPS. Η εταιρεία μου διοργανώνει εντατικά μαθήματα για επιχειρηματίες - για δύο ημέρες τους λέμε για τη διαχείριση επιχειρήσεων βάσει αριθμών. Μπορείτε να συμμετάσχετε ζωντανά και διαδικτυακά. Έχουμε ήδη πραγματοποιήσει τέσσερις εντατικές και σε καθεμία καθορίζουμε το NPS - στο τέλος της δεύτερης ημέρας δίνουμε στους συμμετέχοντες ένα ερωτηματολόγιο.

Η κύρια ερώτηση στο ερωτηματολόγιο είναι «Βαθμολογήστε πόσο είστε έτοιμοι να προτείνετε το προϊόν μας, όπου το 0 δεν είναι έτοιμο, το 10 είναι έτοιμο». Σύμφωνα με τον ίδιο, υπολογίζω NPS. Αυτή η ερώτηση είναι η κύρια, αλλά όχι η μοναδική.

Ζητώ επίσης από τους συμμετέχοντες να αξιολογήσουν την ποιότητα των επιμέρους συνιστωσών της εντατικής: οι ομιλίες των ομιλητών, η εκπομπή, η οργάνωση. Καταλαβαίνω λοιπόν πώς σχηματίζεται το NPS και πώς να το βελτιώσω.

Παρακάτω είναι τα αποτελέσματα του ερωτηματολογίου για δύο εντάσεις. Δώστε προσοχή στη βαθμολογία της εκπομπής. Όταν είδαμε το 18%, αρχίσαμε να σκεφτόμαστε μαζί με τους χειριστές τι ήταν λάθος και πώς να το βελτιώσουμε. Ως αποτέλεσμα, η βαθμολογία εκπομπής αυξήθηκε από 18% σε 50%, και το NPS - από 76% σε 89%.

Γιατί να μην ζητήσετε απλώς μια βαθμολογία προϊόντος;

Το NPS και η απλή αξιολόγηση ποιότητας προϊόντων έχουν διαφορετικούς στόχους. Το NPS αφορά συστάσεις και από στόμα σε στόμα. Η ποιότητα του προϊόντος επηρεάζει αυτό, αλλά όχι άμεσα.

Οι άνθρωποι μπορεί να έχουν παράπονα για την ποιότητα του προϊόντος, αλλά θα το προτείνουν. Κοιτάξτε ξανά την εντατική ετικέτα - και στις δύο μετρήσεις η ποιότητα ήταν κάτω από την ετοιμότητα για σύσταση. Το ερμηνεύουμε έτσι: παρά τα τζάμπα, είναι χρήσιμο στους ανθρώπους.

Ή ίσως το αντίστροφο. Ας πούμε ότι το παντοπωλείο του σπιτιού σας σας ταιριάζει απόλυτα, αλλά δεν θα πείτε στους φίλους σας: «Ουάου, να έρθετε οπωσδήποτε σε αυτό το μαγαζί! Μου πουλάνε γάλα το βράδυ μετά τη δουλειά!».

Μην περιορίζεστε σε NPS ή μόνο αξιολογήσεις ποιότητας προϊόντων. Εξετάστε και τους δύο δείκτες - ειδικά επειδή είναι βολικό να το κάνετε σε ένα ερωτηματολόγιο.