7 βήματα που θα σας βοηθήσουν να αντιμετωπίσετε μια επιχειρηματική κρίση

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Πώς να επικοινωνήσετε με τον Τύπο και τους πελάτες σε μια δύσκολη κατάσταση, να χρησιμοποιήσετε τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και να μάθετε από τα προβλήματα.

Οι περισσότερες εταιρείες αργά ή γρήγορα αντιμετωπίζουν μια προβληματική κατάσταση. Θα μπορούσε να είναι μια σειρά από κακές κριτικές, μια ελαττωματική κυκλοφορία προϊόντος ή ένα σκάνδαλο διαχείρισης. Τέτοια περιστατικά μπορούν να βλάψουν σοβαρά τη φήμη της εταιρείας. Αλλά μην πανικοβάλλεστε: ενεργώντας με σύνεση, θα αντιμετωπίσετε την κρίση και θα διατηρήσετε πελάτες.

1. Ορίστε μια ομάδα απάντησης

Είναι σημαντικό ο οργανισμός να ανταποκρίνεται γρήγορα και να μιλά με μία φωνή. Εάν διαφορετικοί υπάλληλοι αρχίσουν να δίνουν δημόσια σχόλια, η κατάσταση θα μπερδευτεί μόνο για εξωτερικούς παρατηρητές. Προσδιορίστε ποιος θα ασχοληθεί με τις κριτικές πελατών και ποιος θα ασχοληθεί με τον Τύπο. Ενημερώστε όλους τους εργαζόμενους σχετικά. Σε αυτήν την περίπτωση, οι άνθρωποι θα καταλάβουν σε ποιον να προωθήσουν αιτήματα, με ποιον να επικοινωνήσουν για σχολιασμό. Αυτό θα σας εξοικονομήσει χρόνο και ταλαιπωρία που θα έπρεπε να δαπανηθεί για τη διευκρίνιση ανεπίσημων δηλώσεων.

Μοιραστείτε αναλυτικές πληροφορίες σχετικά με την κρίση μόνο με την ομάδα ανταπόκρισης και τον επίσημο εκπρόσωπο της εταιρείας. Εάν ο Τύπος χρειάζεται να εξηγήσει ορισμένες τεχνικές πτυχές, ορίστε κάποιον που κατανοεί το θέμα ως εκπρόσωπο.

Στην ιδανική περίπτωση, η ομάδα ανταπόκρισης θα πρέπει να αποτελείται από περισσότερο από προσωπικό πλήρους απασχόλησης που είναι εξοικειωμένο με το πρόβλημα. Προσπαθήστε επίσης να βρείτε εξωτερικούς ειδικούς που μπορούν να δουν την κατάσταση από έξω. Απευθυνθείτε σε αυτούς που ήταν στον κλάδο σας περισσότερο από εσάς. Θα δώσουν πρακτικές συμβουλές ή θα προτείνουν μια διέξοδο.

2. Προσδιορίστε τα επηρεαζόμενα μέρη και επικοινωνήστε μαζί τους

Αυτοί μπορεί να είναι οι πελάτες σας, οι επενδυτές ή άλλα ενδιαφερόμενα μέρη.

Ας υποθέσουμε ότι υπάρχει πρόβλημα με το προϊόν σας. Σε αυτήν την περίπτωση, οι πελάτες πρέπει να ενημερωθούν γιατί συνέβη αυτό και πώς θα διορθώσετε την κατάσταση. Για παράδειγμα, μπορείτε να επιστρέψετε χρήματα για μια αγορά, να ανταλλάξετε ένα ελαττωματικό προϊόν ή να πληρώσετε αποζημίωση για ταλαιπωρία. Εάν κυκλοφορούν προϊόντα μολυσμένα με επικίνδυνες ουσίες, εξηγήστε πώς να τα απορρίψετε σωστά.

Οι άνθρωποι μπορούν να συγχωρήσουν και να ξεχάσουν το λάθος, αλλά δεν θα ξεχάσουν πώς συμπεριφέρθηκες σε μια κατάσταση κρίσης.

Όσο πιο γρήγορα ζητήσετε συγγνώμη και παραδεχτείτε το λάθος σας, τόσο πιο γρήγορα θα συγχωρεθείτε. Και όσο πιο γρήγορα αντιμετωπίσεις το πρόβλημα, τόσο πιο γρήγορα θα σταματήσουν να σε ανακατεύουν με τη βρωμιά στα κοινωνικά δίκτυα.

3. Διατυπώστε ένα επίσημο μήνυμα

Εκφράστε μόνο τα γεγονότα - χωρίς υποθέσεις, εικασίες και εικασίες. Εάν έχετε αμφιβολίες για το τι να πείτε και τι όχι, ζητήστε τη συμβουλή ενός δικηγόρου. Μην κρύβετε πληροφορίες, διαφορετικά θα στραφούν αργότερα εναντίον σας. Η πιθανότητα να το ξεθάψει ο τύπος είναι πολύ μεγάλη και αυτό θα βλάψει περαιτέρω τη φήμη σας.

Εξηγήστε την κατάσταση και περιγράψτε τι έχει κάνει ή σχεδιάζει να κάνει η εταιρεία για να την επιλύσει. Μην ρίχνετε την ευθύνη σε άλλους και να είστε επιφυλακτικοί στην έκφραση των συναισθημάτων σας. Μην είσαι αγενής, ακόμα κι αν λέγεται κάτι για σένα που είναι άδικο ή προσβλητικό. Εάν η εταιρεία σας έχει πολλούς ακόλουθους στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ζητήστε μια προσωπική συγγνώμη από τον επικεφαλής της εταιρείας.

Σε κάθε περίπτωση, μην απορρίπτετε με τη φράση «Χωρίς σχόλιο». Είναι, φυσικά, ελαφρώς καλύτερο από τη μυθοπλασία ως απάντηση (αυτή είναι μια εντελώς απαράδεκτη επιλογή), αλλά είναι εύκολο να την εκλάβουμε ως δικαιολογία. Μπορεί να φαίνεται ότι θέλετε να κρύψετε κάτι ή να αγνοήσετε το πρόβλημα. Εάν δεν έχετε ακόμη αρκετές πληροφορίες για να δώσετε μια ξεκάθαρη απάντηση, πείτε το: «Γνωρίζουμε το πρόβλημα και αυτή τη στιγμή διεξάγουμε εσωτερική έρευνα. Θα δώσουμε αναλυτική απάντηση μόλις έχουμε περισσότερα στοιχεία».

4. Χρησιμοποιήστε σωστά τα social media

Προσπαθήστε να ηρεμήσετε το κοινό, μην ρίχνετε λάδι στη φωτιά. Ακολουθήστε μια τριμερή προσέγγιση:

1. Ακρόαση. Ακολουθήστε τις συζητήσεις στις ομάδες σας και τις αναφορές της επωνυμίας σας. Ακούστε απόψεις.
2. Ενασχόληση. Συμμετέχετε σε συζητήσεις. Τουλάχιστον για να πούμε απλά: «Σας ακούμε και είμαστε ευγνώμονες για την απάντησή σας».
3. Διαφάνεια. Σε καμία περίπτωση μην διαγράψετε σχόλια με κριτική, δεν θα φέρει τίποτα καλό.

Η πλήρης σιωπή από την πλευρά σας θα τροφοδοτήσει τη διαμάχη. Όσο κι αν θέλετε να αναβάλλετε μια εξήγηση μέχρι τη στιγμή που θα έχετε πλήρη ενημέρωση για το τι συνέβη, μην το κάνετε. Ακόμη και μια απλή διαβεβαίωση ότι γνωρίζετε το πρόβλημα και εργάζεστε για μια λύση θα σας βοηθήσει. Αυτό θα δείξει ότι έχετε τον έλεγχο.

5. Ακούστε προσεκτικά τι λέγεται για εσάς

Φυσικά, είναι δυσάρεστο να ακούς κριτική, αλλά αυτό πρέπει να γίνει τώρα. Η επίλυση μιας κρίσης είναι σαν μια λεπτή διαπραγμάτευση (μόνο σε αυτή την περίπτωση προσπαθείτε να διαπραγματευτείτε με μια απρόσωπη, ανώνυμη ομάδα ανθρώπων). Και η πρώτη αρχή των διαπραγματεύσεων είναι να ακούς προσεκτικά τον συνομιλητή.

Μερικές φορές, η προσοχή και η συγγνώμη αρκούν για να μετατρέψουν έναν εκνευρισμένο πελάτη σε ικανοποιημένο πελάτη. Και μερικές φορές ένα άτομο χρειάζεται απλώς να ακούγεται. Είναι πιθανό αυτό να εμποδίσει τη φυγή πελατών.

6. Παρακολουθήστε την εξέλιξη των γεγονότων

Είναι πολύ σημαντικό να αξιολογήσετε πόσο έχει υποφέρει η επωνυμία σας. Σύμφωνα με το πρακτορείο SEO MOZ, μια εταιρεία κινδυνεύει να χάσει περίπου το 20% των πιθανών πελατών εάν υπάρχει τουλάχιστον μία αρνητική αναφορά στην πρώτη σελίδα των αποτελεσμάτων αναζήτησης.

Η κατανόηση του τι λένε οι άλλοι για εσάς είναι βασικό συστατικό για την ανοικοδόμηση της φήμης σας μετά από μια κρίση.

Ελέγξτε λοιπόν τους ιστότοπους κριτικών και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για αρνητικό περιεχόμενο. Παρακολουθήστε τις λέξεις-κλειδιά που σχετίζονται με την επωνυμία σας. Δείτε τι γράφουν οι ανταγωνιστές και οι influencers. Αυτό θα βοηθήσει στον γρήγορο εντοπισμό νέων ζητημάτων και ανησυχιών και στην γρήγορη επίλυσή τους.

7. Πάρτε ένα μάθημα από την κατάσταση

Όταν τελειώσει η κρίση, αναθεωρήστε τις ενέργειές σας. Δείτε πόσο καλά διαχειρίστηκε η ομάδα σας την κατάσταση. Συζητήστε τι θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά. Αποφασίστε τι πρέπει να αλλάξει για να αποφευχθούν παρόμοια περιστατικά στο μέλλον.

Μην κολλάτε σε αρνητικές αντιδράσεις στον Τύπο. Ο κύκλος ζωής των ειδήσεων είναι πολύ σύντομος και σταδιακά η καταιγίδα θα υποχωρήσει. Μην αφήσετε αυτό να σας αποσπάσει την προσοχή από την επιχείρησή σας. Επικεντρωθείτε στην ανοικοδόμηση της φήμης σας - αυτό θα μετατρέψει τη συζήτηση σχετικά με την επωνυμία σας σε θετική κατεύθυνση.