12 ασυγχώρητα λάθη στην επικοινωνία των επιχειρήσεων με έναν πελάτη

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Μερικές φορές η υπηρεσία υποστήριξης δεν επιλύει προβλήματα, αλλά μόνο τα επιδεινώνει.

1. Είναι δύσκολο να επικοινωνήσω μαζί σας

Εάν ένα άτομο έχει ερωτήσεις, θα πρέπει να μπορεί να τις κάνει εύκολα. Η τοποθέτηση στοιχείων επικοινωνίας δεν είναι η κατάλληλη στιγμή για δημιουργικότητα. Ο χρήστης θέλει να τα βρει σε ένα οικείο μέρος. Για παράδειγμα, ένα παράθυρο συνομιλίας με έναν ειδικό τοποθετείται πιο συχνά στην κάτω δεξιά γωνία και η ενότητα "Επαφές" - στο υποσέλιδο του ιστότοπου.

Μη βλέποντας τρόπους επικοινωνίας μαζί σας, ένας πιθανός πελάτης μπορεί να αλλάξει γνώμη και να φύγει για άλλο μέρος και το άτομο που ενεργεί στη διαδικασία αναζήτησης θα θυμώσει, ώστε να μην φαίνεται λίγο. Επίσης, μια κακή ανάρτηση στα κοινωνικά δίκτυα θα γράψει, και η εταιρεία θα έχει ετικέτα. Το χρειάζεσαι?

2. Έχετε λίγα κανάλια επικοινωνίας

Κάποιος εμπιστεύεται μόνο τηλεφωνήματα και επικοινωνία με ένα άτομο. Κάποιος είναι έτοιμος να ανταλλάξει αποκλειστικά μηνύματα σε συνομιλίες ή κοινωνικά δίκτυα. Ας υποθέσουμε ότι ο πιθανός πελάτης σας είναι ένας από τους τελευταίους. Προσπαθεί να επικοινωνήσει μαζί σας, βρίσκει μόνο έναν αριθμό τηλεφώνου - και πηγαίνει σε ανταγωνιστές. Είναι απαραίτητο να προσφέρετε κάτι αποκλειστικό και πολύ δροσερό, έτσι ώστε ένα άτομο να αποφασίζει για ενέργειες ασυνήθιστες γι 'αυτόν.

Ως εκ τούτου, είναι καλύτερο να προβλέπονται διαφορετικές επιλογές επικοινωνίας και να σέβονται τις επιθυμίες του πελάτη. Δεν χρειάζεται να κάνετε κουβέντα, απλώς για να μάθετε τον αριθμό τηλεφώνου από τον συνομιλητή και να τον καλέσετε ξανά εάν είναι σαφώς ρυθμισμένος για αλληλογραφία.

3. Έχετε ένα χάος στα κανάλια επικοινωνίας

Ο ιστότοπος έχει τρεις διευθύνσεις email και δεν είναι σαφές πού να γράψετε. Κάθε ένα από τα κοινωνικά δίκτυα έχει πολλές ομάδες και δεν είναι σαφές πού να πάει. Δεν είναι εύκολο να το καταλάβεις αυτό και ελάχιστοι το θέλουν. Οπότε τακτοποιήστε τις επαφές σας.

4. Η υποστήριξή σας δεν έχει ανθρώπινο πρόσωπο

Κατά κανόνα, η τεχνική υποστήριξη έρχεται σε επαφή με άτομα με προβλήματα ή ερωτήσεις, οι απαντήσεις στις οποίες δεν μπορούν να βρεθούν από μόνα τους. Μερικές φορές είναι θυμωμένοι ή αναστατωμένοι επειδή η υπηρεσία σας δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους. Σε αυτήν την περίπτωση, οι υπάλληλοι που μοιάζουν με bot που ακολουθούν τις φράσεις του σεναρίου καθήκοντος είναι πολύ ενοχλητικοί. Αντί για πραγματική βοήθεια, πολλά περιττά ανειλικρινή λόγια πέφτουν πάνω στο άτομο.

Είναι πολύ πιο ευχάριστο να επικοινωνείτε με έναν υπάλληλο που δεν "μετανιώνει για αυτό που συνέβη", αλλά ζητά ειλικρινά συγχώρεση και καταβάλλει προσπάθειες για να λύσει το πρόβλημα. Επιπλέον, η κατανόηση ότι επικοινωνείτε με ένα ζωντανό άτομο συχνά σας κάνει να επιβραδύνετε λίγο και να ηρεμήσετε.

Φυσικά, η ειλικρίνεια απαιτεί πολύ μεγαλύτερη συναισθηματική συμμετοχή από έναν υπάλληλο υποστήριξης πελατών από το να ακολουθείς σενάρια. Γι' αυτό, σε αντίθεση με τα στερεότυπα, όποιος βρίσκεται σε τέτοια θέση δεν μπορεί να λειτουργήσει αποτελεσματικά για τρία καπίκια.

5. Η υποστήριξη είναι πολύ αργή

Σε λίγους αρέσει να κάνουν μια ερώτηση σήμερα και να παίρνουν απάντηση μεθαύριο. Ειδικά αν η κατάσταση είναι κρίσιμη. Η αποτελεσματικότητα είναι ένα εξαιρετικά σημαντικό κριτήριο. Εάν ένας πελάτης βρεθεί σε μια προβληματική κατάσταση, πρέπει να τον ενημερώσετε για το τι κάνετε για να διορθώσετε τα πάντα.

Για παράδειγμα, η υπηρεσία ταχυμεταφορών έχασε το πακέτο. Ο πελάτης περίμενε υπομονετικά για αρκετές ημέρες μετά τη λήξη του χρόνου παράδοσης, μετά στράφηκε στο chat και δεν έλαβε απάντηση, έγραψε ξανά εκεί - με το ίδιο αποτέλεσμα, έστειλε μήνυμα στο Facebook. Ο διαχειριστής περιεχομένου τελικά του απάντησε: είπε ότι θα μάθει την τύχη του πακέτου και εξαφανίστηκε για τρεις ημέρες. Μετά από αυτό, δύσκολα μπορείτε να βασιστείτε στην αναδιάταξη.

Επομένως, είναι σημαντικό να απαντήσετε άμεσα και να πείτε στον πελάτη το κατά προσέγγιση χρονικό διάστημα στο οποίο θα επιστρέψετε με λεπτομέρειες, εάν χρειάζεστε χρόνο για να το αποκτήσετε.

6. Χρησιμοποιείτε υπερβολικά τη γραφειοκρατική γλώσσα

Ας πάρουμε το άρθρο 149 του Αστικού Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας και ας προσπαθήσουμε να το διαβάσουμε.

Υπεύθυνος για την εκτέλεση της λογιστικής ασφάλειας είναι αυτός που εξέδωσε την ασφάλεια καθώς και τα πρόσωπα που παρείχαν ασφάλεια για την εκτέλεση της αντίστοιχης υποχρέωσης. Τα πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την εκτέλεση μη έγγραφης ασφάλειας πρέπει να αναφέρονται στην απόφαση για την έκδοσή της ή σε άλλη πράξη που προβλέπεται από τη νομοθεσία του προσώπου που εξέδωσε την ασφάλεια.

Άρθρο 149 του Αστικού Κώδικα της Ρωσικής Ομοσπονδίας

Καταλαβαίνεις πολλά την πρώτη φορά; Έτσι μοιάζουν τα μηνύματα γραμμένα στην επίσημη γλώσσα. Όταν ένας υπάλληλος τεχνικής υποστήριξης χρησιμοποιεί περίπλοκες δομές και ένα σωρό ακατανόητων λέξεων στα μηνύματα, δεν φαίνεται πιο γνώστης και σοβαρός, αλλά άχρηστος, γιατί είναι δύσκολο να εξαγάγει τις απαραίτητες πληροφορίες από το μήνυμά του.

Η επιλογή της γλώσσας επικοινωνίας εξαρτάται σε μεγάλο βαθμό από τον κλάδο και τον κύκλο των πελατών. Αλλά σε κάθε περίπτωση, θα πρέπει να είστε πιο κοντά στον κόσμο, αφού έχετε μελετήσει το κοινό-στόχο σας.

7. Κάνεις ακατάλληλες υποθέσεις

Μια συνηθισμένη κατάσταση: το Διαδίκτυό σας σταματά να λειτουργεί, καλείτε την υποστήριξη. Και το πρώτο πράγμα που σας προσφέρεται επίμονα είναι να σβήσετε και να ανοίξετε το laptop σας, αν και έχετε ήδη επανεκκινήσει και το ρούτερ σας δέκα φορές, έχετε εγκαταστήσει ξανά τα Windows και έχετε χορέψει με ένα ντέφι. Εξοργίζει; Και πως! Ειδικά αν μετά από μισή ώρα τρελών και ανούσιων διαπραγματεύσεων αποδειχτεί ότι δεν υπάρχει Διαδίκτυο λόγω περικοπής στη γραμμή.

Δεν πρέπει να θεωρείτε τους πελάτες σας ανόητους, αυτό καθιστά πολύ εύκολο να το καταλάβετε.

8. Οι υποθέσεις δεν έχουν ιστορικό μηνυμάτων

Φυσικά, το προσωπικό υποστήριξης είναι αληθινά άτομα και δεν μπορεί να εργάζεται όλο το εικοσιτετράωρο. Αλλά αν αλλάξει ξαφνικά ένας ειδικός συνομιλίας, θα ήταν καλύτερα για αυτόν να μπορεί να ξεκαθαρίσει τι συζητήθηκε νωρίτερα και να μην ρωτήσει ξανά τους χρήστες. Το να πείτε ξανά το πρόβλημα θα θυμώσει περισσότερο τον πελάτη. Παίρνει επίσης πολύ χρόνο, καθώς η συζήτηση τείνει να γίνεται πιο λεπτομερής στη διαδικασία.

9. Η τεχνική υποστήριξη δεν ενδιαφέρεται για τους πελάτες και την εταιρεία

Ο πελάτης είναι πάντα σημαντικός, ακόμα κι αν κάνει λάθος. Ήρθε με το πρόβλημά του (μάλλον δημιούργησε εσείς) και πρέπει να λυθεί - χωρίς σαρκασμό και αγένεια, αλλά με προσοχή. Εάν ένας υπάλληλος εξυπηρέτησης πελατών δεν συμπαθεί την εταιρεία στην οποία εργάζεται, γιατί ο πελάτης να είναι πιστός σε αυτήν;

Δεν πρόκειται καθόλου για τη δυνατή λατρεία και την πλύση εγκεφάλου από το εταιρικό πνεύμα. Αλλά είναι πάντα ξεκάθαρο αν ο διευθυντής θεωρεί τον εαυτό του μέρος της εταιρείας ή αποστασιοποιείται από αυτήν.

10. Δεν αναλύεις παράπονα

Εάν οι πελάτες παραπονιούνται για το ίδιο πράγμα, είναι πολύ πιο εύκολο να λυθεί το πρόβλημα ουσιαστικά παρά να το διορθώσετε χειροκίνητα κάθε φορά. Στο τέλος όλοι θα είναι ευχαριστημένοι.

11. Δεν έχετε αυτοματοποιήσει καλά το σύστημα

Ο αυτοματισμός κατακτά τον κόσμο και τα bots επικοινωνούν ολοένα και περισσότερο με τους πελάτες σε συνομιλίες τεχνικής υποστήριξης. Βοηθούν πραγματικά στην επίλυση απλών προβλημάτων. Αλλά δεν χειρίζονται όλοι μια ασήμαντη εργασία. Υπάρχουν λοιπόν μερικά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη:

• Ο πελάτης θα πρέπει να μπορεί να μεταβεί σε ένα άτομο - όχι αφού κάνει την ίδια ερώτηση 50 φορές σε διαφορετικές εκδοχές ή ακούσει μια ενοχλητική μελωδία, αλλά κατόπιν ζήτησης.
• Το bot συνήθως αποκρίνεται σε κάποια λέξη ή φράση και δίνει μια τυπική απάντηση. Είναι πολύ κακό όταν αυτό συμβαίνει στη μέση ενός διαλόγου με έναν υπάλληλο, γιατί μετά από αυτό δεν υπάρχει πρακτικά καμία πιθανότητα να λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε.

12. Επιβάλλετε υπηρεσίες σε έναν θυμωμένο πελάτη

Το άτομο στράφηκε στην υποστήριξη με κάποιο πρόβλημα. Αν έχει προκύψει, αυτό είναι ήδη λόγος δυσαρέσκειας. Συμβαίνει ότι ένας διευθυντής που βοήθησε ή, ακόμη χειρότερα, δεν βοήθησε στην επίλυση του ζητήματος, αρχίζει αμέσως να τον βομβαρδίζει με προσφορές πρόσθετων υπηρεσιών. Αν και ο πελάτης δεν είναι πλέον σαφώς στο αποκορύφωμα της αφοσίωσης.

Είναι καλύτερα να διαχωρίζετε τις μύγες από τις κοτολέτες για να μην προκαλέσετε δυσάρεστα συναισθήματα.