Πώς να λαμβάνετε 35.000 παραγγελίες την ημέρα: η ιστορία επιτυχίας της παράδοσης VkusVill

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Η Larisa Romanovskaya, διευθύντρια ηλεκτρονικού εμπορίου της VkusVilla, λέει πώς η εταιρεία άνοιξε τη δική της παράδοση και αύξησε τον αριθμό των παραγγελιών 17 φορές.

Βρείτε περισσότερες ενδιαφέρουσες ιστορίες startup εδώ.

Πριν από το VkusVilla, εργάστηκα στην Komus: πρώτα ως ανώτερος αγοραστής, στη συνέχεια ως επικεφαλής του τμήματος αγορών και στη συνέχεια ασχολήθηκα με εξωτερικά logistics - προμηθευτές και αποθήκες. Αποφάσισα να φύγω για το VkusVill το 2018: εκεί μου πρότειναν να ηγηθεί ενός νέου έργου - μιας εκκίνησης ηλεκτρονικού εμπορίου.

Στο VkusVilla με τράβηξε ιδιαίτερα η τιρκουάζ αυτοδιοίκηση - όταν ο καταναλωτής είναι στην πρώτη γραμμή, όλα χτίζονται γύρω από τα ενδιαφέροντά του. Ήταν μια πολύ δροσερή και εντελώς διαφορετική, όχι οικεία σε μένα, μορφή διαχείρισης της εταιρείας.

Η ιδέα της δικής σας παράδοσης

Όταν ήρθα στο VkusVill, η εταιρεία δεν είχε τη δική της παράδοση: υπογράψαμε μόνο συμβάσεις με συνεργάτες. Πρώτα με το Instamart (τώρα είναι SberMarket), μετά με τα SaveTime, Golama, Goods. Εξετάσαμε τι είδους σχόλια δίνουν οι πελάτες μας: πόσο τους αρέσει η υπηρεσία παράδοσης και αν τη χρειάζονται πραγματικά.

Τα σχόλια των πελατών ήταν καλά και σκεφτήκαμε: γιατί η VkusVilla να μην ασχοληθεί με αυτόν τον τομέα και να οργανώσει το δικό της ηλεκτρονικό κατάστημα; Είμαστε ευχαριστημένοι από τη συνεργασία με τους συνεργάτες μας, είναι σπουδαίοι συνεργάτες, πραγματικοί επαγγελματίες, αλλά υπήρχαν πράγματα που θέλαμε να δοκιμάσουμε και σε αυτές τις υπηρεσίες είτε δεν ήμασταν έτοιμοι είτε κοιτάξαμε διαφορετικά την κατάσταση.

Ξεκινήσαμε την παράδοσή μας τον Δεκέμβριο του 2019. Λειτουργεί σε όλες τις πόλεις όπου βρίσκεται το VkusVill: στη Μόσχα, την Αγία Πετρούπολη, το Tver, το Saratov και άλλες. Εάν υπάρχουν τα καταστήματά μας στην πόλη σας, υπάρχει 100% παράδοση.

Μπορείτε να παραγγείλετε προϊόντα στον ιστότοπο και στην εφαρμογή για κινητά VkusVill. Εργαζόμαστε συνεχώς πάνω σε αυτά, γιατί δεν υπάρχει όριο στην τελειότητα: αναζήτηση χρηστικότητας, δοκιμή διεπαφών για τον πελάτη - αυτή είναι μια ατελείωτη και πολύ δημιουργική διαδικασία.

Το άνοιγμα ή η αλλαγή κατεύθυνσης μιας επιχείρησης δεν είναι εύκολο, κυρίως οικονομικά. Για να επιτύχετε, πρέπει να παρακολουθείτε στενά τον προϋπολογισμό: λογιστικά, φόρους, αγορές, διαφήμιση. Η διαχείριση των οικονομικών είναι ευκολότερη εάν χρησιμοποιείτε μια επαγγελματική κάρτα που έχει σχεδιαστεί ειδικά για επιχειρηματίες. Οπως. Θα σας βοηθήσει να αποφύγετε τη σύγχυση μεταξύ προσωπικών και εταιρικών εξόδων. Με αυτό, θα μπορείτε να ελέγχετε όλα τα έξοδα της εταιρείας: από γραφεία και επαγγελματικά ταξίδια μέχρι κρατικούς δασμούς και φόρους.

Γρήγορο, δωρεάν, υψηλής ποιότητας: τσιπ παράδοσης VkusVill

Στο ηλεκτρονικό κατάστημα VkusVill, ο πελάτης έχει όλα όσα είναι διαθέσιμα εκτός σύνδεσης: πρόσθετα κουπόνια, κωδικούς προσφοράς, εκπτωτική κάρτα. Εύρος Επίσης, δεν διαφέρει: από την αρχή, προσθέσαμε όλα όσα πουλάμε στην παράδοση.

Υπάρχουν όμως αποχρώσεις. Όλα τα καταστήματά μας είναι διαφορετικών μορφών και από αυτή την άποψη, έχουν διαφορετική μήτρα συλλογής: κάπου λίγο περισσότερο, κάπου λίγο λιγότερο. Ο πελάτης στην εφαρμογή ή στον ιστότοπο βλέπει τι υπάρχει στο πιο κοντινό του κατάστημα. Τώρα εργαζόμαστε εντατικά για να διασφαλίσουμε ότι ολόκληρη η γκάμα της μάρκας είναι διαθέσιμη στον αγοραστή για παραγγελία, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται αυτά τα προϊόντα.

Είμαστε πολύ συλλέξτε γρήγορα και παραδίδουμε φαγητό - το πολύ δύο ώρες. Ως εκ τούτου, φέρνουμε ακόμη και ευπαθή αγαθά. Λες και ήρθε ένας άνθρωπος στο μαγαζί, έβαλε στο καλάθι ζυμαρικά, κότατζ κ.λπ., πλήρωσε και το έφερε στο σπίτι. Επιπλέον, έχουμε παράσχει ειδικές σακούλες ψυγείου: κατά την παράδοση, τα προϊόντα σε αυτές παραμένουν άθικτα και ασφαλή.

Εχουμε δική του υπηρεσία ταχυμεταφορών - "Εξπρές παράδοση" VkusVill "". Συνεργαζόμαστε επίσης με τρεις εταιρείες: Gett, Yandex και Net-Fi.

στο "VkusVilla" καμία ελάχιστη αξία παραγγελίας και πάντα δωρεάν αποστολή … Αντίστοιχα, μπορούμε να φέρουμε ένα τυρόπηγμα για 26 ρούβλια ή γάλα για 56. Έχουμε μια αρκετά μεγάλη ομάδα πελατών που το χρησιμοποιούν τακτικά. Καλούμε και ανακαλύπτουμε: ίσως αυτές ήταν τυχαίες παραγγελίες, κάτι δεν ήταν ξεκάθαρο, κάτι πρέπει να βοηθηθεί (για παράδειγμα, να συνηθίσετε την εφαρμογή). Λένε: «Όχι, όχι, όλα είναι καλά, απλώς πήγα στο κατάστημα, αγόρασα τα πάντα, επέστρεψα σπίτι και συνειδητοποίησα ότι δεν είχα πάρει το κρεμμύδι». Και παραδόθηκε. Είναι υπέροχο που μπορούμε να το κάνουμε αυτό.

Η βασική μας ιδέα είναι παράδοση ως τον εαυτό σας … Ρωτάμε τους πωλητές μας που συλλέγουν παραγγελίες: "Αν δεν είχατε πάρει αυτό το προϊόν για τον εαυτό σας στο κατάστημα, μην το βάλετε ποτέ στην παράδοση."

Μια πολύ εύκολη στη διαμόρφωση και κατανοητή αρχή. Επίσης, δεν προσθέτουμε ποτέ σχεδόν φρέσκο φαγητό στην παραγγελία. Αν η ημερομηνία λήξης είναι μικρότερη από 50%, τηλεφωνούμε πάντα στον αγοραστή και ρωτάμε αν τον βολεύει ή είναι καλύτερα να αλλάξουμε το προϊόν με κάτι άλλο.

Η δυσαρέσκεια οφείλεται σε ορισμένες αποχρώσεις: το καθένα έχει τον δικό του βαθμό ωρίμανσης ντομάτας και μπανάνας, επομένως ο επιλογέας μπορεί απλώς να μην μαντέψει τι να βάλει. Εάν ο αγοραστής δεν είναι ικανοποιημένος με την ποιότητα των προϊόντων, θα επιστρέψουμε αμέσως τα χρήματα και θα αναλύσουμε κάθε κατάσταση.

Ο στόχος μας - μονιμότητα και κυκλικότητα παραγγελίες, επομένως είναι θεμελιωδώς σημαντικό για εμάς ο αγοραστής να είναι πάντα ευχαριστημένος με αυτό που έφτασε. Άλλωστε, αν δεν αρέσει κάτι στον πελάτη την πρώτη φορά, η πιθανότητα αναδιάταξης θα μειωθεί κατά 30%. Και αν το αρνητικό παραμείνει ξανά, το άτομο δεν θα παραγγείλει ποτέ ξανά.

Επιτυχίες, δυσκολίες και αυτοαπομόνωση

Φυσικά, η δημιουργία του δικού σας ηλεκτρονικού καταστήματος δεν μπορεί να ονομαστεί νέα διαδικασία για εμάς. Συνεργαστήκαμε με συνεργάτες και καταλάβαμε πολύ καλά πώς οργανώθηκε η παράδοση. Επομένως, η εκκίνηση αυτή καθαυτή δεν προκάλεσε δυσκολίες.

Η επιτυχία μας ήρθε γρήγορα, θα έλεγε κανείς αμέσως. Ήδη τον πρώτο μήνα μετά την έναρξη της παράδοσης είχαμε 2.000 παραγγελίες καθημερινά. Αλλά πριν από αυτό, λαμβάναμε 1.000 παραγγελίες την ημέρα στις αγορές των συνεργατών! Και αυτό το νούμερο είναι αποτέλεσμα δύο ετών συνεργασίας! Και έχοντας πάει σε ένα ανεξάρτητο ταξίδι, ένα μήνα αργότερα άρχισαν να κάνουν διπλάσια. Η εισροή παραγγελιών έγινε ακόμη πιο έντονη κατά τη διάρκεια της πανδημίας.

Τώρα λαμβάνουμε κατά μέσο όρο 35.000 παραγγελίες κάθε μέρα. Περισσότερες 17 φορές! Αυτά είναι καλά νέα.

Αλλά η υπερανάπτυξη την εποχή της πανδημίας δεν ήταν χωρίς δυσκολίες. Νομίζω, όπως όλες οι εταιρείες που ασχολούνται με την παράδοση. Κανείς δεν περίμενε μια τέτοια πολλαπλή αύξηση του αριθμού των παραγγελιών, τέτοια νούμερα, κανείς δεν ήταν έτοιμος για αυτό.

Ούτε η υπηρεσία υποστήριξής μας ήταν έτοιμη - εκείνη την εποχή δούλευαν μόνο 10 άτομα. Οι χωρητικότητες του υλικού δεν ήταν έτοιμες - η εφαρμογή κρεμόταν συνεχώς. Αλλά νομίζω ότι το κάναμε πολύ αποτελεσματικά και γρήγορα. Επεκτείναμε το προσωπικό μας, διορθώσαμε την εφαρμογή: αυτή τη στιγμή μπορεί να χειριστεί 100 χιλιάδες παραγγελίες την ημέρα.

Μετά την κατάργηση του καθεστώτος της αυτοαπομόνωσης, ο όγκος των παραγγελιών δεν έπεσε. Δεν μεγαλώνει τόσο γρήγορα, αλλά ούτε και μειώνεται. Δηλαδή, τους άρεσε το επίπεδο εξυπηρέτησης που δείξαμε στους πελάτες και τώρα, έχοντας την ευκαιρία να πάνε στο κατάστημα, εξακολουθούν να χρησιμοποιούν την παράδοση μας. Γιατί είναι πραγματικά βολικό.

Συνεργασία με συνεργάτες

Εξακολουθούμε να πουλάμε προϊόντα στις αγορές. Επειδή πιστεύουμε ότι τα προϊόντα VkusVilla θα πρέπει να βρίσκονται σε όλα τα κανάλια διανομής και να πωλούνται όπου είναι βολικό για κάποιον να τα αγοράσει. Δεν χρειάζεται να κάνετε μια επιλογή για τον πελάτη.

Μου αρέσει στον Ούτκονο, γιατί εκτός από τα προϊόντα VkusVilla, πρέπει να παραγγείλεις και κόλα, ζάχαρη, χαρτί υγείας, παρακαλώ. Τώρα πωλούμαστε σε φαρμακεία και βενζινάδικα. Έχουμε μια πολιτική ενιαίας τιμολόγησης παντού, καταφέραμε να συμφωνήσουμε ακόμη και για την απουσία σημάνσεων από τα πρατήρια, αν και δεν ήταν εύκολο. Έτσι, ακόμα και αν σταματήσετε να γεμίσετε το αυτοκίνητό σας στη Lukoil ή στην Gazpromneft, θα δείτε προϊόντα VkusVilla και είναι υπέροχο που θα σας ευχαριστήσει με την ίδια τιμή όπως σε ένα κατάστημα.

Κορυφαία συμβουλή: Μην δημιουργείτε λάθος κέρδη

Google τους όρους «αρνητικό κέρδος» και «λάθος κέρδος». Απλώς μάθετε, παρακαλώ, θα είναι σημαντικό για εσάς. Με λίγα λόγια λάθος κέρδος- πρόκειται για εξαπάτηση του πελάτη. Κάτι που θα σας ωφελήσει τώρα, αλλά μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα την απώλεια ενός πελάτη. Μην το κάνετε ποτέ αυτό! Λαμβάνοντας ως παράδειγμα το VkusVilla, το λάθος κέρδος θα είναι εάν προσπαθήσουμε να πουλήσουμε «σχεδόν φρέσκα» προϊόντα, να αναφέρουμε κάτι στην παραγγελία και να το πουλήσουμε περισσότερο από αυτό που χρειάζεται ο πελάτης.

Κατανοήστε τις ανάγκες των πελατών σας, των πελατών σας, προσπαθήστε να τους κάνετε να νιώσουν καλύτερα. Αντιμετωπίστε τους όπως θα θέλατε να σας συμπεριφέρονται και όλα θα είναι υπέροχα.

Το πιο σημαντικό - ακούστε τον πελάτη σας … Τα σχόλια δεν πρέπει να είναι τυπικά: κάποιος ρώτησε, ακούσατε και δεν βγάλατε κανένα συμπέρασμα. Αλλάξτε την επιχείρησή σας σύμφωνα με το όραμα των πελατών σας, γιατί το κάνετε για αυτούς.

Δεν βρίσκω κάτι νέο με προϋπολογισμό: είναι απαραίτητο να μετρήσετε σωστά και να καταλάβετε ξεκάθαρα πού πηγαίνουν τα χρήματα … Κάντε προϋπολογισμούς με τα μάτια σας ορθάνοιχτα. Μάθετε τι θέλετε να κάνετε και πόσα χρήματα έχετε. Καταλάβετε ότι θα τελειώσουν και θα μετρήσουν. Μετρήστε κάθε μέρα, μην το αναβάλλετε για το τέλος του μήνα. Η προσωπική σας οικονομία πρέπει να είναι στα χέρια σας: ανά πάσα στιγμή πρέπει να καταλάβετε πόσα ξοδέψατε και πόσα πρέπει να λάβετε. Και φυσικά συμβουλεύω διαβάστε περισσότερα καλά και έξυπνα βιβλία … Περιέχουν πολλές δροσερές, χρήσιμες πληροφορίες που θα βοηθήσουν στην αποφυγή τεράστιου αριθμού λαθών.

Τα προγράμματα υποστήριξης, για παράδειγμα, θα βοηθήσουν στην εξοικονόμηση κόστους. Με αυτό, για κάθε αγορά αξίας άνω των 500 ρούβλια, θα λαμβάνετε μπόνους που μπορούν να δαπανηθούν σε προσφορές από περισσότερους από 50 συνεργάτες. Για παράδειγμα, για μόλις δύο μπόνους, μπορείτε να λάβετε έκπτωση 27.000 ρούβλια για διαφημιστική προώθηση στην εταιρεία μάρκετινγκ Διαδικτύου Kokoc Group ή να χρησιμοποιήσετε το ηλεκτρονικό σύστημα λογιστικής δωρεάν για τρεις μήνες.

100.000 παραγγελίες, έγκαιρη παράδοση και άλλα σχέδια για το μέλλον

Αυτή τη στιγμή, η βάση πληροφορικής μας είναι ικανή να αντέξει 100 χιλιάδες παραγγελίες την ημέρα και τώρα κινούμαστε προς αυτήν την ημερομηνία. Θέλουμε να εξελισσόμαστε εντατικά και είναι σημαντικό η ανάπτυξή μας να μην επηρεάζει την ποιότητα. Αυτή είναι η πρώτη προτεραιότητα.

Παρέχουμε και θέλουμε να συνεχίσουμε να παρέχουμε ποιοτικές υπηρεσίες. Τι είναι? Όταν φέρνει ένα πακέτο σε έναν πελάτη, το ανοίγει και συνειδητοποιεί ότι ο ίδιος θα είχε αγοράσει το ίδιο πράγμα στο κατάστημα. Μόνο αυτός το έφεραν δωρεάν και γρήγορα.

Θέλουμε το SLA εκπλήρωσης της παραγγελίας να είναι κοντά στο 98%: δηλαδή, αυτό που θέλει να αγοράσει ένα άτομο θα πρέπει να του παραδίδεται κατά 98% (ιδανικά, φυσικά, 100%). Εργαζόμαστε επίσης για να καταστεί δυνατή η έγκαιρη τοποθέτηση παραγγελιών.

Πιστεύουμε ότι η παράδοση πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο γρήγορη και ξεκάθαρη. Στόχος μας είναι να βελτιώνουμε συνεχώς την υπηρεσία, να την κάνουμε βολική για τον πελάτη.