Πώς να επικοινωνείτε με τους πελάτες όταν όλοι σας λένε ψέματα

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Μια ανάρτηση για το πώς να καταλάβετε σωστά τις πραγματικές ανάγκες των πελατών σας και να πυροβολήσετε την startup σας ακριβώς στο στόχο.

Φανταστείτε ότι παίζετε βελάκια. Έχετε πολλά βελάκια και πρέπει να χτυπήσετε τον στόχο. Θα φαινόταν σαν μια αρκετά εύκολη δουλειά. Αλλά έχετε ένα δεμάτιο μπροστά στα μάτια σας, και μόλις σας έχουν πάει στο δωμάτιο για μισό λεπτό και σας έχουν στρίψει σε διαφορετικές κατευθύνσεις αρκετές φορές. Δεν ξέρεις καν ποια πλευρά είναι ο στόχος. Τι θα κάνεις? Πέτα τυχαία; Ή…?

Επιχείρηση με δεμένα μάτια

Αυτή η κατάσταση μοιάζει πολύ με την κατάσταση στην οποία ξεκινάτε την επιχείρησή σας. Μπαίνεις στην αγορά με δεμένα μάτια. Το βελάκι είναι το προϊόν σας. Στόχος είναι η ανάγκη των πελατών σας.

Το 90% των επιχειρηματιών αρχίζουν να πετούν τα προϊόντα τους προς όλες τις κατευθύνσεις. Έπεσαν τον εαυτό τους ότι ήξεραν πού ήταν ο στόχος. Έχουν εφεύρει έναν στόχο για τον εαυτό τους και κάνουν τα πάντα για να τον χτυπήσουν. Εδώ είναι μόνο μια μικρή προμήθεια βελών. Δεν χτύπησε μια φορά, δεν χτύπησε άλλη, τα βελάκια τελείωσαν. Η ενέργεια, τα χρήματα, η επιθυμία τελείωσαν και η επόμενη startup με μηδενικό κοινό πάει στη λήθη.

Όταν εισέρχεστε στην αγορά ή επιδιώκετε να λύσετε ένα πρόβλημα, πρέπει να μάθετε τις πραγματικές ανάγκες των πελατών σας. Το όραμά σας μπορεί να είναι πολύ διαφορετικό από αυτό που πραγματικά χρειάζονται οι πελάτες σας. Και αντί να πάτε στην αγορά και να μιλήσετε με πελάτες, χτίζετε ένα εικονικό κάστρο από άμμο.

Αξίζει να πείτε λίγα λόγια για να σας δικαιολογήσει - αν δεν ξέρετε πώς να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις, οι πελάτες σας θα σας πουν ψέματα! Η άμμος θα γίνει αρκετά ρεαλιστική, αλλά η ουσία δεν θα αλλάξει. Για να το καταλάβουμε αυτό, ας χρησιμοποιήσουμε την παρακάτω τεχνική.

Το τεστ της μαμάς

Η μαμά θα σε στηρίζει πάντα σε κάθε προσπάθεια, ακόμα κι αν δεν καταλαβαίνει τι και γιατί της προσφέρεις. Και είναι αυτή, στις περισσότερες περιπτώσεις, που έχει την τάση να λέει ψέματα ακόμη περισσότερο από όλους τους πελάτες σας. Εξάλλου, η μαμά σε αγαπάει, είναι περήφανη και δεν θέλει να σε προσβάλει. Δείτε πώς μοιάζει μια τυπική αρχική συζήτηση με τη μαμά του:

Εσύ: Μαμά, έχω μια επιχειρηματική ιδέα. Έχεις 5 λεπτά να την ακούσεις;

Εκείνη: Φυσικά, αγαπητέ.

Τι σκέφτεται: (Είμαι περήφανη για σένα και δεν θέλω να πληγώσω τα συναισθήματά σου)

Εσείς: Αγαπάτε το iPad σας και φαίνεται να το χρησιμοποιείτε πολύ;

Εκείνη: Ναι, αυτό είναι υπέροχο.

Τι σκέφτεται: (Το χρησιμοποιώ για να ελέγξω τα email ενώ είμαι ξαπλωμένη στον καναπέ)

Εσείς: Θα αγοράζατε μια εφαρμογή βιβλίου μαγειρικής;

Εκείνη: Λατρεύω τα βιβλία μαγειρικής, ακούγεται καλό. Θα περιλαμβάνει χορτοφαγικές συνταγές; Ή κάποια συνταγή για τα Χριστούγεννα;

Τι σκέφτεται: (Λοιπόν, έχω ήδη ένα χάρτινο βιβλίο μαγειρικής. Δεν χρειάζομαι υπολογιστή στην κουζίνα μου - τι γίνεται αν λερωθεί. Αλλά αν το παιδί μου φτιάξει μια εφαρμογή, σίγουρα θα τη δοκιμάσω. Εφαρμογή; Δεν αγόρασα ποτέ μια εφαρμογή! Χρειάζεται να εισαγάγετε τα στοιχεία της πιστωτικής σας κάρτας; Θα προσπαθήσω να αλλάξω το θέμα της συνομιλίας …)

Όταν ακούτε αυτή τη φράση «Λατρεύω τα βιβλία μαγειρικής, αυτό ακούγεται καλό» από τον πελάτη σας, νομίζετε ότι έχετε επιβεβαιώσει την ιδέα σας. Στην πραγματικότητα, κάνετε απλώς λάθος ερωτήσεις.

Ποιος είναι ο σωστός τρόπος για να κάνετε ερωτήσεις στους πιθανούς πελάτες;

1. Μην ζητάτε ποτέ τη γνώμη τους, ειδικά για την ιδέα σας

Δεν χρειάζεστε γνώμη, δεν χρειάζεστε τα κομπλιμέντα τους, δεν χρειάζεστε επιβεβαίωση της ιδιοφυΐας σας. Ο εγωισμός σου το χρειάζεται. Θα είναι πιο εύκολο για τους ανθρώπους να σας πουν την αλήθεια όταν δεν φοβούνται να σας πληγώσουν ή πώς θα αντιδράσετε στην αξιολόγησή τους. Μεταφέρετε λοιπόν προσωρινά τον εγωισμό και την ιδιοφυΐα που διψά για έγκριση στην πίσω τσέπη του παντελονιού σας, τώρα χρειάζεστε συγκεκριμένα στοιχεία.

Οι άνθρωποι προσπαθούν να είναι καλοί μαζί σου. Επομένως, θα σας πουν ψέματα κατάματα, χωρίς να του δίνουν μεγάλη σημασία.

2. Ρωτήστε τους για τη ζωή

Πως ζείς? Ποια είναι τα προβλήματά σας; Πώς τα λύνεις; Πότε παραμένουν άλυτα; Ποια θα ήταν η ιδανική λύση στο πρόβλημά σας; Στους ανθρώπους αρέσει να μιλούν για τον εαυτό τους και τα προβλήματά τους και θα ακούσετε πραγματικές ιστορίες και δυσκολίες που έχουν αντιμετωπίσει οι πελάτες σας στη ζωή τους.

3. Ρωτήστε τους για κάτι συγκεκριμένο που συνέβη στο παρελθόν

Κάντε ερωτήσεις στις οποίες φοβάστε να ακούσετε τις απαντήσεις. Κατά βάθος, φοβάστε ότι η ιδέα σας μπορεί να είναι εντελώς αδύναμη. Επομένως, κάνετε λάθος ερωτήσεις και μετά τρέχετε να εφαρμόσετε το σχέδιό σας, μέχρι να μην σας αποτρέψει κανείς.

Ποια πρέπει να είναι η επικοινωνία με τον πελάτη;

Εάν είναι δυνατόν, κάντε αυτή την επικοινωνία ανεπίσημη. Το πρόβλημα είναι ότι αντιλαμβάνεστε τη συνάντηση με τον πελάτη ως μια σημαντική κοινωνική έρευνα ή ως ευκαιρία, και όχι ως συνομιλία. Στην ιδανική περίπτωση, θέλετε να συναντηθείτε με τον υποψήφιο σας σε ένα ανεπίσημο περιβάλλον και να του κάνετε τις 3 βασικές ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν. Θυμηθείτε, πρώτα κάνετε ερωτήσεις στους πελάτες σας και μετά τους πουλάτε. Αυτό που πραγματικά χρειάζονται, όχι αυτό που σκέφτηκες για αυτούς.

Άκου περισσότερο, μίλα λιγότερο

Ακούστε τις περισσότερες φορές και κάντε ερωτήσεις. Ο πελάτης σας θα σας τα πει όλα ούτως ή άλλως. Μην προσπαθήσετε να ασκήσετε πίεση στον πελάτη στην επικοινωνία σας και να τον πείσετε για κάτι.

Το μεγαλύτερο λάθος είναι ότι βγαίνεις στο δρόμο για να ζητήσεις γνώμη για το προϊόν σου και αρχίζεις να κάνεις pitch ένα άτομο αντί να βρεις τι δεν του ταιριάζει και τι χρειάζεται.

Και πείθεις και πείθεις το άτομο μέχρι να πει κάτι σαν, "ναι, αυτή είναι μια υπέροχη ιδέα, ενημερώστε με όταν ξεκινήσετε". Έχοντας βασανίσει μια ντουζίνα άτομα με τη λαμπρή ιδέα σας, τρέχετε να δημιουργήσετε ένα προϊόν, και ως αποτέλεσμα - 0 πωλήσεις.

Εάν ο καταναλωτής έχει ιδέες στη διαδικασία της επικοινωνίας

Συμβαίνει ότι κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, εξακολουθείτε να αρχίζετε να μιλάτε για το προϊόν και τη λύση σας. Στον πελάτη αρέσουν τα πάντα και προτείνει να προσθέσει κάποια άλλη επιλογή ή δυνατότητα.

ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ: Δεν πρέπει να λέτε στους πελάτες ποιο είναι το πρόβλημά τους και δεν πρέπει να σας πουν τι πρέπει να δημιουργήσετε. Αντίθετα, ρωτήστε τον πελάτη σας: Γιατί το θέλετε αυτό; Τι θα σας επιτρέψει αυτό να κάνετε; Πώς θα τα βγάλεις πέρα χωρίς αυτό; Πιστεύετε ότι πρέπει να καθυστερήσουμε την εκκίνηση για να προσθέσουμε αυτήν την επιλογή ή μπορούμε να την προσθέσουμε αργότερα;

Δεν πρέπει να μιλάτε με έναν πελάτη για τις ιδέες του χωρίς συγκεκριμένες λεπτομέρειες. Και μην πείτε ποτέ κάτι σαν, «Τι υπέροχη ιδέα. Σίγουρα θα το εφαρμόσουμε και σίγουρα θα αγοράσετε από εμάς. Συμφωνία?"

Στην επικοινωνία, προσπαθήστε να διασφαλίσετε ότι ο πελάτης δεσμεύεται ή εκφράζει τη δέσμευσή του

Θυμηθείτε, υπάρχουν μόνο 2 πιθανά αποτελέσματα μιας συνάντησης:

1. Η συνάντηση απέτυχε. Έχετε μάθει πολλά και έχετε εξοικονομήσει χρήματα.
2. Η συνάντηση στέφθηκε με επιτυχία. Λάβατε τις πληροφορίες που χρειάζεστε και περιγράψατε το πρόβλημα του πελάτη.

Εάν η συνάντησή σας «πήγε καλά», απέτυχε. Εάν ο πελάτης πει, «Καλό, μου αρέσει.

Ενημερώστε με πότε να ξεκινήσω. Σίγουρα θα το αγόραζα - μην κάνετε φωτεινά σχέδια. Αυτό δεν σημαίνει τίποτα. Ο πελάτης σας έδωσε ιδέες και υποσχέσεις, σας είπε φιλοφρονήσεις, αλλά η περαιτέρω συνεργασία σας είναι ακόμα αναποφάσιστη.

Θα ήθελε να αγοράσει στο μέλλον; Προσφορά για προπαραγγελία τώρα. Και δείτε την αντίδρασή του. Ίσως σου είπε ψέματα.

Επομένως, σε οποιαδήποτε συνομιλία με έναν πελάτη, ζητήστε του μια μικρή δέσμευση. Ο πελάτης δείχνει ότι η δραστηριότητά σας είναι σημαντική για αυτόν και του δίνει κάτι που έχει αξία - χρόνο, φήμη ή χρήμα. Ρωτήστε τον επίσης για την προθυμία του να κάνει το επόμενο βήμα. Η σύσκεψη θα είναι επίσης επιτυχής εάν ο πελάτης προχωρήσει περαιτέρω στο σενάριο μετατροπής και πλησιάσει περισσότερο τη συμφωνία.

Πώς μπορεί ένας πελάτης να εκφράσει τη δέσμευσή του

1. Άδεια επικοινωνίας με το άτομο ξανά
2. Ξεκάθαρη συμφωνία για την επόμενη συνάντηση
3. Παρουσίαση στον υπεύθυνο λήψης αποφάσεων
4. Συναίνεση για χρήση της δοκιμαστικής έκδοσης
5. προαγορά

Τι γίνεται αν δεν συναντηθώ με τον πελάτη, αλλά καλέσω; Μπορεί να απαντήσει σε 3 ερωτήσεις από το τηλέφωνο;

Εάν είστε τεμπέλης, φοβάστε τους ανθρώπους, δεν έχετε μιλήσει ποτέ με άγνωστους θείους και δεν έχετε φύγει από το σπίτι τα τελευταία 12 χρόνια - τηλεφωνήστε. Να είστε προετοιμασμένοι για τα ακόλουθα:

• Η επικοινωνία θα είναι τυπική
• Θα χάσετε τη γλώσσα του σώματος
• Δεν θα γίνετε φίλοι, αλλά συνεχίστε να καλείτε το κρύο

Αλλά μπορεί να λάβετε τις πληροφορίες που χρειάζεστε!

Ο κύριος σκοπός τέτοιων ψυχρών επαφών είναι να σταματήσουν να ασχολούνται μαζί τους όσο το δυνατόν γρηγορότερα αφού μάθουν τις απαραίτητες πληροφορίες.

Ποιοι είναι οι πελάτες σας;

Τμηματοποιήστε την αγορά και ξεκινήστε από μικρές. Όλες οι μεγάλες εταιρείες ξεκίνησαν με μια μικρή ομάδα πελατών και σταδιακά επεκτάθηκαν σε μεγάλες ομάδες χρηστών.

Λαμβάνοντας πολλά είδη κοινού, αποδεικνύεται ότι οι πελάτες θέλουν διαφορετικά πράγματα και θα προσπαθήσετε να ικανοποιήσετε όλους με ένα προϊόν.

Εάν εργάζεστε για όλους, δεν δουλεύετε καλά για κανέναν, επομένως επιλέξτε ένα συγκεκριμένο τμήμα πελατών με ξεκάθαρο πρόβλημα. Θα κλιμακωθείτε όταν μάθετε να επικοινωνείτε με τους πελάτες και να εντοπίζετε τα προβλήματά τους.

Πώς να τμηματοποιήσετε το κοινό σας;

Το πρόβλημά σας δεν είναι ότι δεν ξέρετε πού να βρείτε τους πελάτες σας. Το πρόβλημά σας είναι ότι επικεντρώνεστε στη συνεργασία με όλους.

• Ποιο είναι το πρόβλημα ή ο στόχος του πελάτη σας;
• Αυτό αφορά όλους ή μόνο ορισμένους από τους πελάτες;
• Εντός της ομάδας στόχου, ποιοι άνθρωποι το θέλουν περισσότερο;
• Όλοι θα θέλουν να αγοράσουν, να χρησιμοποιήσουν το προϊόν σας ή μόνο μερικά;
• Τι κάνουν ήδη αυτοί οι άνθρωποι για να πετύχουν τον στόχο τους ή να λύσουν ένα πρόβλημα;
• Ποιος επηρεάζει τη γνώμη τους για την επίλυση αυτού του προβλήματος; (αρχηγοί γνώμης, εμπειρογνώμονες, δημοσιεύσεις)
• Ποια είναι για αυτούς η ιδανική λύση στο πρόβλημα;
• Ποιο τίμημα είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν για να λύσουν το πρόβλημα;
• Ποιος είναι ο κύριος παράγοντας απόφασης;
• Πού μπορείτε να βρείτε ανθρώπους που συμπεριφέρονται με τον ίδιο τρόπο;

Με αυτόν τον τρόπο, θα επισημάνετε πολλά τμήματα του κοινού σας. Επιλέξτε το τμήμα που θα είναι:

1. Τα πιο κερδοφόρα (για παράδειγμα, άτομα με υψηλά εισοδήματα)
2. Εύκολα προσβάσιμο (υπάρχουν εξειδικευμένες κοινότητες, πόροι, μέσα όπου μπορείτε να διαφημιστείτε και να αλληλεπιδράσετε με πελάτες)
3. Σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια επιχείρηση με βάση αυτήν (υπάρχουν αρκετοί δυνητικοί πελάτες για να σας παρέχουν παραγγελίες)

Βρίσκουμε πελάτες για να επικοινωνήσουμε

Βυθιστείτε στο περιβάλλον όπου ζουν οι πελάτες-στόχοι σας. Δημιουργήστε σελίδες συνδρομής, οργανώστε συναντήσεις και δημόσιες εμφανίσεις, δημιουργήστε ένα ιστολόγιο και δημοσιεύστε χρήσιμο περιεχόμενο για το θέμα. Ρίξτε μια ματιά γύρω σας, πιθανότατα στο περιβάλλον σας υπάρχουν ήδη εκείνοι οι άνθρωποι που σας ενδιαφέρουν. Βρείτε μια καλή δικαιολογία - γράφω μια μελέτη ή ένα άρθρο - και κάντε τις ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν.

Γνωρίστε τους influencers στον κλάδο και ζητήστε να σας συστήσουν ή να σας προτείνουν. Μπορείτε να απευθυνθείτε σε οποιονδήποτε εάν είστε αρκετά επίμονοι.

Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα σας

Προετοιμαστείτε για συναντήσεις με την ομάδα σας:

• Επιλέξτε 3-5 πιο σημαντικές ερωτήσεις αυτή τη στιγμή (αν μπορείτε να λάβετε την απάντηση στο Google, google και κάντε μια άλλη ερώτηση)
• Διαβάστε τα προφίλ στα social media του μελλοντικού σας συνομιλητή
• Γράψτε τις υποθέσεις σας για το άτομο που θα επιβεβαιώσετε ή θα διαψεύσετε όταν συναντηθείτε
• Αποφασίστε τι θέλετε να ζητήσετε από το άτομο. Ποια δράση ή δέσμευση να προκαλέσει.

Τι να αναζητήσετε στην επικοινωνία;

Σημειώστε τα συναισθήματα του άλλου. Προβλήματα, στόχοι, εργασία σε τρέχοντα έργα, περιστάσεις, ιδέες, αιτήματα, προϋπολογισμός / διαδικασία αγοράς, εργασίες παρακολούθησης, εταιρείες ή άτομα που αναφέρονται. Προσπαθήστε να κρατάτε σημειώσεις καθώς επικοινωνείτε.

Μετά τη συνομιλία, ελέγξτε τις σημειώσεις σας. Βγάλτε συμπεράσματα, βελτιώστε ή ενημερώστε τις ερωτήσεις σας. Πώς μπορείτε να έχετε τα καλύτερα αποτελέσματα επικοινωνώντας με άλλους πελάτες;

Πόσες συναντήσεις πρέπει να πραγματοποιήσετε;

Εάν γνωρίζετε το κοινό σας, το πρόβλημα είναι απλό και το επιλεγμένο τμήμα είναι μικρό - πραγματοποιήστε 3-5 συναντήσεις με πιθανούς πελάτες. Εάν η αγορά είναι αρκετά μεγάλη, το πρόβλημα δεν έχει ακόμη εντοπιστεί και το κοινό-στόχος πρέπει να αντιμετωπιστεί - ξεκινήστε με 10 συναντήσεις και συνεχίστε να πραγματοποιείτε νέες μέχρι να βρείτε απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις σας.

ΓΕΝΙΚΕΥΣΗ

Παρασκευή:

• Τμηματοποίηση πελατών
• Τι θέλουμε να μάθουμε ή τι να μάθουμε; - αυτές οι πληροφορίες πρέπει να φτάσουν στην ομάδα σας και να μην παραμένουν στα έγκατα της συνείδησής σας.

Ενέργειες:

• Επιμείνετε στην καθημερινή επικοινωνία
• Κάντε συγκεκριμένες σχετικές ερωτήσεις, ρωτήστε για συγκεκριμένες εμπειρίες των πελατών σας.
• Αποφύγετε ασαφείς πληροφορίες - κομπλιμέντα, γενικεύσεις, υποθέσεις.

Χειρισμός υλικού:

• Γεγονότα
• Η δέσμευση του πελάτη που εκφράζει (χρήματα, φήμη, χρόνος, διάθεση για δράση)
• Νέες επαφές για επικοινωνία

ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑ

Στέκεσαι ακριβώς μπροστά στον στόχο σου. Το χέρι σας είναι στο απαιτούμενο επίπεδο για τη ρίψη, γνωρίζετε την ακριβή απόσταση από τον στόχο, το βελάκι σας στοχεύει στον στόχο. Έκανες τις σωστές ερωτήσεις στους ανθρώπους που σε υποστηρίζουν. Είστε ακόμα δεμένα τα μάτια, αλλά ξέρετε πού να πυροβολήσετε. Απλώς πρέπει να δώσετε στους άλλους αυτό που θέλουν - να χτυπήσετε τον στόχο με δεμένα μάτια. Καλή τύχη!