Πώς να προσελκύσετε νέους πελάτες και να κάνετε τη ζωή πιο εύκολη για τους υπαλλήλους: εμπειρία στην εφαρμογή ενός συστήματος CRM

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Ο Pavel Vyazankin, ιδιοκτήτης δύο ινστιτούτων αισθητικής και μιας σχολής καλλιτεχνών μακιγιάζ, λέει πώς η χρήση ενός συστήματος CRM επέτρεψε στην επιχείρησή του να αυξήσει τα κέρδη, να κερδίσει νέους πελάτες και να επιστρέψει παλιούς, καθώς και να βελτιώσει τη δουλειά με τους υπαλλήλους.

Όπως καταλαβαίνω, η επιχείρηση χρειάζεται ένα σύστημα CRM

Έχοντας δημιουργήσει τη ροή νέων πελατών, σκέφτηκα να τους μετατρέψω σε μόνιμους και κατά προτίμηση να φέρω φίλους και γνωστούς μαζί μου. Εξάλλου, ανεξάρτητα από την επιχείρηση με την οποία ασχολείστε, αυτοί οι παράγοντες πιθανότατα επηρέασαν και εσάς:

• Ο ανταγωνισμός αυξάνεται - πρέπει να ξεχωρίζετε, και κατά προτίμηση όχι με τη μείωση των τιμών.
• Οι προσδοκίες του πελάτη από την υπηρεσία και η ποιότητα των υπηρεσιών αυξάνονται συνεχώς, πράγμα που σημαίνει ότι είναι απαραίτητο να γνωρίζει αυτές τις προσδοκίες.
• Το κόστος προσέλκυσης νέων πελατών μέσω της διαφήμισης αυξάνεται συνεχώς και με έναν μικρό μέσο λογαριασμό, το κόστος συχνά δεν δικαιολογείται. Ως εκ τούτου, θα πρέπει να δοθεί μεγαλύτερη προσοχή στους υπάρχοντες πελάτες, για την προσέλκυση των οποίων έχουν ήδη δαπανηθεί χρήματα.

Ιδέες για μελλοντικές βελτιώσεις ήταν ήδη στον αέρα και ενθουσίασαν το μυαλό, αναγκάζοντάς τους να δράσουν άμεσα. Αλλά όπως η έλλειψη της απαραίτητης τεχνολογίας από τον George Lucas τον ανάγκασε να ξεκινήσει τα γυρίσματα του Star Wars από το τέταρτο επεισόδιο, έτσι και η Wishlist μου αντιμετώπισε μια επείγουσα ανάγκη για την τεχνολογική τους υποστήριξη.

Αυτό που χρειαζόταν ήταν ένα απλό και αποτελεσματικό σύστημα ανάλυσης και αλληλεπίδρασης με τους πελάτες ή ένα σύστημα CRM που θα απλοποιούσε και θα αυτοματοποιούσε εν μέρει τις τρέχουσες εργασίες.

Μπορείτε να κάνετε μια εύλογη ερώτηση: εάν έχει εγκατασταθεί ένα τηλέφωνο και διατηρείται μια βάση πελατών στο Microsoft Excel, είναι αυτό ένα σύστημα CRM; Η απάντηση είναι ναι, είναι, αλλά είναι πολύ πρωτόγονη και η λύση των περισσότερων προβλημάτων που προκύπτουν με τη βοήθειά της είναι είτε αδύνατη είτε ο χρόνος της επίλυσής τους δεν με βολεύει.

Επιλογή συστήματος CRM

Ανάλογα με τον τύπο υλοποίησης, τα συστήματα CRM μπορούν να χωριστούν σε σταθερά και σε σύννεφα. Σταθερά τοποθετούνται σε υπολογιστή στον τόπο της επιχείρησης. Οι υπάλληλοί σας συνδέονται στο cloud CRM μέσω Διαδικτύου, αφού όλες οι βάσεις δεδομένων σας βρίσκονται σε απομακρυσμένους διακομιστές της εταιρείας προγραμματισμού (στο cloud). Και οι δύο λύσεις έχουν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα. Επιπλέον, τα μειονεκτήματα του ενός σημαίνουν τα συν του άλλου και το αντίστροφο.

Πλεονεκτήματα των λύσεων cloud:

• Δεν χρειάζεται να φοβάστε την επικύρωση, καθώς τίποτα δεν είναι αποθηκευμένο στους υπολογιστές σας.
• Δεν υπάρχει ανάγκη συνεχούς ενημέρωσης και αρχειοθέτησης της βάσης δεδομένων.
• Ένας υπάλληλος δεν μπορεί να πάρει μαζί του τη βάση δεδομένων όταν φύγει.

Μειονεκτήματα των λύσεων cloud:

• Η έλλειψη σύνδεσης στο Διαδίκτυο δεν θα επιτρέψει την εργασία με το πρόγραμμα.
• Ένα πρόβλημα υλικού με μια εταιρεία προγραμματιστή ή ένα πρόβλημα με τη σχέση σας μαζί της, μπορεί να επηρεάσει τη ροή εργασίας σας.

Έχοντας ασχοληθεί με τα βασικά, ας περάσουμε στο κύριο πράγμα. Πώς να χρησιμοποιήσετε τις λειτουργίες του συστήματος CRM; Δεν θα δώσω μια επισκόπηση όλων των υφιστάμενων λειτουργιών των συστημάτων CRM στην αγορά. Θα ορίσω μόνο εκείνες τις εργασίες που έπρεπε να λύσει το σύστημα που χρειαζόμουν:

• Αυτόματη φόρτωση εφαρμογών από τον ιστότοπο στο σύστημα.
• Καταγραφή όλων των κλήσεων, αυτόματη αναγνώριση του αριθμού τηλεφώνου και του πελάτη κατά την κλήση.
• Υλοποίηση προγραμμάτων επιβράβευσης μπόνους και εκπτώσεων, καθώς και προγραμμάτων παραπομπής.
• Σχηματισμός αναφορών για πελάτες, πωλήσεις, χρηματοδότηση κ.ο.κ.
• Ρύθμιση αυτόματης ενημέρωσης πελατών μέσω SMS και email.
• Δυνατότητα εργασίας με το σύστημα εξ αποστάσεως.

Επιχειρηματικά αποτελέσματα

Τελειώνοντας με στεγνούς όρους, θα προχωρήσω στο πιο νόστιμο: τι ακριβώς έχω εφαρμόσει και πώς επηρέασε την επιχείρηση. Για διευκόλυνση, θα αρχίσω να χτίζω μια κριτική από τον πελάτη που περνά από όλα τα στάδια από την αρχή μέχρι το τέλος.

Βήμα 1

Ο πελάτης μπαίνει στον ιστότοπο και κάνει εγγραφή online για συγκεκριμένη ημερομηνία και ώρα, ενώ η εγγραφή που δημιουργήθηκε εμφανίζεται αμέσως από τον διαχειριστή στο πρόγραμμα και ο πελάτης εισάγεται αυτόματα στη βάση δεδομένων. Μια μέρα πριν από την καθορισμένη ημερομηνία, λαμβάνει ένα SMS με υπενθύμιση του ραντεβού.

Αποτέλεσμα. Πάνω από το 40% των πελατών άρχισαν να εγγράφονται μέσω ιστότοπου ή εφαρμογής για κινητά, γεγονός που μείωσε σημαντικά το φόρτο του διαχειριστή και το φόρτο στο τηλέφωνο. Τα μηνύματα SMS με υπενθύμιση της επερχόμενης επίσκεψης επέτρεψαν να μειωθεί κατά το ήμισυ ο αριθμός των ακυρωμένων ραντεβού που συνέβησαν λόγω λησμονιάς των πελατών και να αποφευχθεί η απώλεια εσόδων. Επιπλέον, όταν κάποιος πελάτης τηλεφωνούσε ξανά στο κομμωτήριο, θα μπορούσαμε αμέσως να τον φωνάξουμε με το όνομά του, κάτι που αιχμαλωτίζει και διαθέτει το άτομο.

Βήμα 2

Πριν πληρώσει στο ταμείο, ο πελάτης καλείται να εγγραφεί στο κλαμπ και να λάβει μπόνους από το ποσό της επιταγής. Το δέσιμο και η αναγνώριση του πελάτη στο πρόγραμμα γίνεται με τον αριθμό τηλεφώνου, επομένως δεν χρειάζονται πλαστικές κάρτες κλαμπ. Ο πελάτης καλείται να προσκαλέσει δύο γνωστούς, για τους οποίους θα λάβει έκπτωση, και ο ίδιος ο πελάτης - μπόνους.

Αποτέλεσμα. Μπορείτε να εγγραφείτε στο πρόγραμμα επιβράβευσης σε λίγα δευτερόλεπτα - ο αριθμός των πελατών που εγγράφονται στο κλαμπ φτάνει το 90%. Έτσι, λαμβάνουμε πληρέστερα δεδομένα για τον πελάτη και τα χρησιμοποιούμε για σαφέστερη περαιτέρω τμηματοποίηση. Το σύστημα παραπομπής Refer-a-friend παρέχει εισροή 80 έως 100 νέων πελατών μηνιαίως.

Βήμα 3

Μετά την επίσκεψη στο σαλόνι, ο πελάτης λαμβάνει ένα μήνυμα με πρόταση αξιολόγησης της ποιότητας της υπηρεσίας. Και λίγες μέρες μετά λαμβάνει ένα μήνυμα ότι έχουν περάσει τόσες μέρες από την ημερομηνία της επίσκεψής του και χαιρόμαστε που τον ξαναδούμε.

Αποτέλεσμα. Η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών κατέστησε δυνατή την άμεση αντιμετώπιση των ελλείψεων στο έργο του κομμωτηρίου στο σύνολό του και των μεμονωμένων εργαζομένων ειδικότερα. Μετά τη σύνδεση του παράγοντα ποιότητας των υπηρεσιών με τα κίνητρα του προσωπικού, βελτιώθηκε η στάση του τελευταίου ως προς την ποιότητα εργασίας και το επίπεδο εξυπηρέτησης. Η αυτόματη ενημέρωση για επαναλαμβανόμενες επισκέψεις μείωσε τον κύκλο των επισκέψεων πελατών στο σαλόνι κατά 15%.

Βήμα 4

Τα αναλυτικά στοιχεία είναι συνολικά και ανελέητα! Σύνολο και σε σύντομο χρονικό διάστημα. Χρήματα, επισκέψεις, υπηρεσίες, αγαθά - όλοι αυτοί οι δείκτες αναλύονται κατά μήκος και κατά μήκος. Επίσης, πραγματοποιείται λεπτομερής ανάλυση της δουλειάς κάθε εργαζόμενου και προγραμματισμός των δεικτών του για ένα μήνα.

Αποτέλεσμα. Η δυνατότητα διαμόρφωσης ατομικών σχεδίων εσόδων για κάθε εργαζόμενο αύξησε την απόδοσή του και αφαίρεσε την ισοπέδωση, και οι λεπτομερείς αναλύσεις της δουλειάς τους που αποστέλλονταν κάθε μήνα επέτρεψαν τη δημιουργία ουσιαστικών ατομικών σχεδίων ανάπτυξης για τον καθένα και την ανύψωση της ιδιότητάς μου ως ηγέτη.

Βήμα 5

Η βαθιά λεπτομέρεια κατέστησε δυνατό τον εντοπισμό διαφορετικών ομάδων πελατών και την υποβολή στοχευμένων προσφορών. Για παράδειγμα, στους πελάτες που χρησιμοποιούν μόνο μία κατηγορία υπηρεσιών προσφέρεται μια άλλη κατηγορία με έκπτωση. Για όσους δεν έχουν βρεθεί στο κομμωτήριο για περισσότερες από 90 ημέρες, γίνεται μια προσοδοφόρα προσφορά, περιορισμένη χρονικά. VIP-πελάτες, ενεργοί και πλούσιοι, μπορούν να προσκληθούν σε μια κλειστή μονοήμερη προώθηση-παρουσίαση.

Αποτέλεσμα. Αύξηση της απόδοσης των χαμένων πελατών κατά 27%. Λήψη πρόσθετων εσόδων από cross-selling. Κατά τη διάρκεια εκδηλώσεων VIP, τα έσοδα διπλασιάζονται από τον μέσο όρο, αυξάνοντας επίσης την αφοσίωση και αναδεικνύοντας την ιδιαίτερη κατάστασή τους προς όφελος του κομμωτηρίου.

Παραγωγή

Περιττό να πούμε ότι τα 60 χιλιάδες ρούβλια που δαπανήθηκαν για το σύστημα πλήρωσαν πολλές φορές και μου έδωσαν μια σειρά από ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα. Η εισαγωγή ακόμη και ενός φθηνού συστήματος CRM θα απλοποιήσει σημαντικά τη δουλειά του ιδιοκτήτη της επιχείρησης, θα εξοικονομήσει χρόνο και χρήμα, θα σας επιτρέψει να δείτε την εταιρεία σας με μεγαλύτερη διαφάνεια και ολόψυχα, να θέσετε σωστά στόχους και να εξασφαλίσετε την ταχεία επίτευξή τους.