Προσωπική εμπειρία: πώς επιστρέψαμε έναν δυσαρεστημένο πελάτη

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Συμβουλές για όσους μπέρδεψαν το έργο, αλλά θέλουν να διορθώσουν τα πάντα.

Η σχέση μεταξύ πελάτη και αντιπροσωπείας ουσιαστικά δεν διαφέρει από την προσωπική. Και στα δύο, είναι σημαντικό να διεξάγετε έναν ειλικρινή διάλογο, να μην φοβάστε τις συγκρούσεις, να παραδεχτείτε λάθη και να δώσετε ειλικρινή σχόλια. Συμβαίνει ότι το έργο δεν είναι τόσο κουλ όσο θα θέλαμε και ο πελάτης είναι δυσαρεστημένος. Αντιμετωπίσαμε μια τέτοια κατάσταση και πήραμε πολλά μαθήματα από αυτήν.

Πώς κάναμε το φλεγόμενο έργο

Μια μεγάλη τράπεζα μπήκε με ένα επείγον έργο. Ήταν απαραίτητο να προσαρμόσουμε την παρουσίαση που δημιουργήσαμε για ομιλία σε άλλη εκδήλωση. Η πρόκληση είναι να επαναλάβετε μερικές από τις διαφάνειες για να μεταφέρετε νέα μηνύματα. Ο πελάτης ήρθε την Πέμπτη και η παράσταση ήταν προγραμματισμένη για την επόμενη Τρίτη. Κάναμε το έργο βιαστικά και το αποτέλεσμα δεν άρεσε στον πελάτη.

Τι λάθη κάναμε

1. Καθυστέρησε όταν ήταν απαράδεκτο

Στην αρχή, δεν μπορούσαμε να αποφασίσουμε για μεγάλο χρονικό διάστημα αν θα αναλάβουμε το έργο ή όχι, γιατί έμειναν μόνο πέντε μέρες πριν την εκδήλωση. Τότε συμφώνησαν. Διατυπώσαμε ξεκάθαρα το εύρος της δουλειάς και των ενεργειών και των δύο πλευρών, γιατί καταλάβαμε ότι χωρίς κοινές προσπάθειες και συγκεκριμένες συμφωνίες, θα τα χαλάσουμε. Έδειξαν την κατανόηση της εργασίας, τις προθεσμίες, τη μορφή, τον αριθμό των διαφανειών. Συμφωνήσαμε πότε θα μας σταλούν πληροφορίες και πότε θα πρέπει να στείλουμε την τελική παρουσίαση.

2. Δεν φτιάξαμε τη συμφωνία

Βιαζόμασταν, οπότε δεν καταγράψαμε τις συμφωνίες στο ταχυδρομείο. Ο πελάτης υποσχέθηκε να στείλει όλα τα υλικά την Παρασκευή, αλλά δεν το έκανε. Περιμέναμε όλη μέρα και το Σαββατοκύριακο: ήμασταν έτοιμοι να ξεκινήσουμε τη δουλειά ανά πάσα στιγμή. Όμως τα στοιχεία τα λάβαμε μόνο τη Δευτέρα.

3. Δεν συζήτησε τις συνέπειες

Δεν εξηγήσαμε στον πελάτη τι θα συνέβαινε εάν τα υλικά δεν αποστέλλονταν έγκαιρα: δεν θα ήμασταν εγκαίρως και θα φτιάχναμε ένα προϊόν χαμηλής ποιότητας. Θα μπορούσαμε να έχουμε δουλέψει για τρεις μέρες, αλλά έπρεπε να κάνουμε τα πάντα μια μέρα πριν την εκδήλωση. Φυσικά, λάβαμε σχόλια από τον πελάτη. Μέσα από πόνο και βάσανα, μέχρι το πρωί της Τρίτης, δέχτηκαν τα σχόλια και τα έστειλαν.

Είχαμε μια νέα επανάληψη επεξεργασιών, αλλά το συμβάν ξεκίνησε στις εννέα το πρωί, οπότε ο πελάτης χρησιμοποίησε αυτό που ήταν.

Μετά το συνέδριο, λάβαμε σχόλια: ο διευθυντής μάρκετινγκ είναι πολύ δυσαρεστημένος με τη συνεργασία μαζί μας, πιθανότατα δεν θα μας συστήσει και δεν θα επιστρέψει σε εμάς.

Η πρώτη αντίδραση είναι αρνητική και απογοήτευση: δώσαμε τον εαυτό μας ολοκληρωτικά στο έργο, αλλά δεν βγήκε τίποτα καλό. Μπορεί να μην κάναμε καθόλου αυτήν την εργασία, κατανοώντας το χρονοδιάγραμμα, αλλά το αναλάβαμε για να βοηθήσουμε τον πελάτη.

Πώς να διορθώσετε την κατάσταση

1. Ξεκίνησε διάλογο

Για αποφυγή παρεξηγήσεων, συναντηθήκαμε με τον πελάτη και αποσυναρμολογήσαμε την θήκη. Δεν αρνηθήκαμε ότι το έργο απέτυχε. Δεν έπεισαν τον πελάτη να επιστρέψει σε εμάς. Απλώς προσφέρθηκαν να ανταλλάξουν εμπειρίες για να μάθουν μόνοι τους και ο πελάτης με άλλους ερμηνευτές για να αποτρέψει τα ίδια λάθη. Άλλωστε το αποτέλεσμα είναι πάντα γενικό.

2. Διαχωρίζει τα γεγονότα από τα συναισθήματα

Δώσαμε ο ένας στον άλλο αναπτυσσόμενη ανατροφοδότηση: μιλήσαμε ειλικρινά για το όραμα της διαδικασίας και το αποτέλεσμα από τη θέση της κάθε πλευράς. Οι προθεσμίες ήταν πολύ στενές, η πιθανότητα να χάσετε κάτι ήταν μεγάλη. Ήμασταν νευρικοί, δουλεύαμε νύχτα, τα υλικά παραλήφθηκαν σε λάθος χρόνο, χρειάστηκε πολύς χρόνος για να ξεκινήσει το έργο. Αυτοί είναι αντικειμενικοί παράγοντες και όλα τα άλλα είναι συναισθήματα.

3. Παραδεκτά λάθη

Ειλικρινά και αμοιβαία αναγνώρισαν τα λάθη τους στη μορφή: «Έκανα λάθος, και αν δεν το είχα κάνει αυτό, θα ήταν διαφορετικά». Δεν εντοπίσαμε τους κινδύνους, δεν διορθώσαμε τις συμφωνίες. Αλληλογραφούσαμε περισσότερο, και δεν μιλήσαμε. Ο πελάτης δεν είχε την ευκαιρία να μιλήσει αυτοπροσώπως και δεν επιμείναμε.

4. Βρέθηκαν τα συν

Σε οποιοδήποτε, ακόμα και στο πιο αποτυχημένο έργο, υπάρχει κάτι καλό. Είναι σημαντικό να το βρούμε και να το εμπεδώσουμε για το μέλλον. Αναλάβαμε το καθήκον και βγάλαμε ένα αποτέλεσμα που χρησιμοποιήσαμε στο συνέδριο. Αποδείχθηκε ότι δεν ήταν τέλειο, αλλά επαρκές για να λύσει το πρόβλημα του πελάτη. Και τα δύο μέρη ήταν δυσαρεστημένα με την παρουσίαση, αλλά καταφέραμε να βρούμε καλά πράγματα: προθυμία να βοηθήσουμε, να εργαστούμε σε ένα σφιχτό πρόγραμμα - όλα αυτά είναι ενδεικτικά για τον πελάτη.

5. Είπαν τι θα μπορούσε να γίνει διαφορετικά

Ο πελάτης θα μπορούσε να έρθει με μια εργασία νωρίτερα και να στείλει υλικό εγκαίρως. Εμείς - διορθώνουμε τα πάντα, ορίζουμε την ώρα που χρειάζονται τα υλικά και λέμε ότι το αποτέλεσμα εξαρτάται από δύο μέρη.

Τόσο εμείς όσο και ο πελάτης έχουμε δείξει προθυμία να αλλάξουμε. Ως αποτέλεσμα, η εταιρεία όχι μόνο δεν έχασε τον πελάτη, αλλά συμφώνησε να εργαστεί για το μέλλον.

6. Εξακολουθούμε να δουλεύουμε μαζί

Ο ΚΟΑ μετακόμισε σε άλλη τράπεζα και συνεχίζουμε να συνεργαζόμαστε. Ένα νέο άτομο ήρθε να την αντικαταστήσει και συνεχίζουμε να κάνουμε κοινά έργα. Ως αποτέλεσμα, το πρακτορείο έλαβε δύο ευγνώμονες πελάτες αντί για έναν δυσαρεστημένο.

Τι μάθαμε

Όταν τελείωσε το έργο, το σκεφτήκαμε μέσα στην ομάδα και καταλήξαμε σε διάφορα συμπεράσματα:

• Δεν αναλαμβάνουμε πλέον τέτοια φλέγοντα έργα. Και αν το κάνουμε, λέμε αμέσως στον πελάτη ότι η ευθύνη είναι κοινή.
• Καθορίζουμε όλες τις συμφωνίες εγγράφως.
• Ζητάμε πάντα ανατροφοδότηση στο τέλος των βασικών σταδίων του έργου και μετά την ολοκλήρωσή του.