Πώς να μιλήσετε σωστά με έναν χειριστή τεχνικής υποστήριξης

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Απλές συμβουλές για να αυξήσετε τις πιθανότητές σας να καταλήξετε σε συμφωνία με τον χειριστή και να λύσετε το πρόβλημα.

Για να κατανοήσουμε καλύτερα πώς να επικοινωνούμε σωστά με τους χειριστές υποστήριξης, ας καταλάβουμε πρώτα πώς λειτουργεί αυτό το σύστημα.

Πώς λειτουργεί η τηλεφωνική υποστήριξη

Το κλασικό σύστημα τεχνικής υποστήριξης αποτελείται από τρεις γραμμές.

• Πρώτη γραμμή (Help Desk) είναι υπεύθυνο για τη λήψη και την επεξεργασία αιτημάτων. Εδώ εργάζονται άτομα με γενικές γνώσεις ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, αλλά χωρίς ειδική τεχνική κατάρτιση. Το καθήκον τους είναι να μάθουν ποιος καλεί και γιατί, και να κατευθύνουν το άτομο στη δεύτερη γραμμή στον κατάλληλο ειδικό. Φυσικά, απλές βασικές ερωτήσεις θα βοηθήσουν στην επίλυση στην πρώτη γραμμή. Αλλά κατά κανόνα, χρησιμεύει ως ένα είδος κόσκινου μέσω του οποίου ελέγχονται ανεπαρκείς καλούντες ή στοιχειώδη αιτήματα.
• Στη δεύτερη γραμμή υπάρχουν ειδικοί με βάση γνώσεων που σας επιτρέπουν να επιλύετε πιο περίπλοκα ζητήματα.
• Τρίτη γραμμή - εμπειρογνώμονας. Οι πιο έμπειροι και ενημερωμένοι υπάλληλοι απαντούν στις ερωτήσεις των πελατών εδώ. Οι ειδικοί επιλύουν εκείνα τα ζητήματα που δεν αντιμετώπισαν οι χειριστές της πρώτης και της δεύτερης γραμμής.

Η περισσότερη τεχνική υποστήριξη έχει μια καλά καθορισμένη λίστα θεμάτων και τομέων έρευνας για κάθε γραμμή.

5 συμβουλές για να διευκολύνετε τη συνομιλία με τον χειριστή σας

1. Μην κοινοποιείτε αμέσως όλες τις λεπτομέρειες

Ο υπάλληλος της πρώτης γραμμής πιθανότατα δεν θα μπορέσει να επιλύσει ένα περίπλοκο τεχνικό ζήτημα, επομένως δεν πρέπει να του δώσετε όλες τις λεπτομέρειες αμέσως μετά τον χαιρετισμό. Διαφορετικά, θα πρέπει να επαναλάβετε την ιστορία δύο φορές.

Μεταφέρετε το πρόβλημα με μία ή δύο προτάσεις. Στη συνέχεια, θα κατευθυνθείτε στη δεύτερη γραμμή, όπου μπορείτε ήδη να μιλήσετε για το πρόβλημα με περισσότερες λεπτομέρειες.

2. Περιοριστείτε σε γενικές πληροφορίες για τον εαυτό σας και περιμένετε ερωτήσεις

Επίσης, μην αναφέρετε αμέσως όλα τα δεδομένα σας, μέχρι τον αριθμό του διαβατηρίου. Ο χειριστής λειτουργεί σύμφωνα με το σενάριο (το σενάριο της συνομιλίας με τον πελάτη) και θέτει σταδιακά όλες τις απαραίτητες ερωτήσεις.

3. Κάντε ένα σαφές αίτημα εκ των προτέρων

Όσο πιο συγκεκριμένη είναι η ερώτησή σας, τόσο πιο πιθανό είναι να λάβετε μια ικανοποιητική απάντηση. Αόριστες, ασαφείς αιτήσεις όπως "έχω κάτι με το τηλέφωνό μου" σπάνια ικανοποιούνται.

Το γεγονός είναι ότι ορισμένες υπηρεσίες έχουν χρονικά όρια στις συνομιλίες με τους πελάτες. Στην πράξη, αυτό οδηγεί στο γεγονός ότι ο χειριστής θα προσπαθήσει μάλλον να τελειώσει τη συνομιλία με μια γενική απάντηση, αντί να διευκρινίσει και να περιορίσει το εύρος του προβλήματός σας μαζί σας.

4. Μην προσπαθείτε να λύσετε το πρόβλημα με αγένεια και πίεση

Οι χειριστές έχουν μια βάση δεδομένων κλήσεων, στην οποία βάζουν σημειώσεις για πελάτες. Ανυψώνοντας τη φωνή σας ή προσπαθώντας να επιταχύνετε τα πράγματα με απειλές, διατρέχετε τον κίνδυνο να χαρακτηριστείτε ως ανεπαρκής πελάτης. Αυτό το σήμα θα είναι ορατό σε άλλους χειριστές και θα δημιουργήσει μια προκατάληψη εναντίον σας.

Φυσικά, αξίζει να επικοινωνήσετε με σιγουριά με οποιονδήποτε εκπρόσωπο του κέντρου σέρβις. Αλλά μην συγχέετε την εμπιστοσύνη με την αγένεια: η τελευταία δεν θα αποδώσει καρπούς. Οι χειριστές εξακολουθούν να περιορίζονται στο σενάριο. Αν η ερώτησή σας έχει ήδη απαντηθεί, είναι απίθανο να αλλάξει, ακόμα κι αν κάνετε φασαρία.

Εάν είστε εξοργισμένοι με την ποιότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας, είναι καλύτερο να κάνετε μια άμεση ερώτηση: "Πού μπορώ να πάω για να υποβάλω καταγγελία;"

5. Μην ζητάτε πολλά από τον χειριστή

Το προσωπικό υποστήριξης, ακόμα κι αν το επιθυμεί, δεν θα μπορέσει να επιδοθεί σε μακροχρόνιες εξηγήσεις και μακροχρόνιες αναζητήσεις για λύση στο πρόβλημά σας. Το σενάριο είναι παντού. Σε πολλές υπηρεσίες, για απομάκρυνση από το σενάριο, τους επιβάλλεται πρόστιμο και στερούνται το ασφάλιστρο. Επομένως, να έχετε κατά νου ότι μιλάτε με ένα ζωντανό άτομο που αναγκάζεται να σας εκφράσει ένα κείμενο που έχει προετοιμάσει εκ των προτέρων η εταιρεία. Μην βγάζετε το θυμό σας στον υπάλληλο.

Προσπαθήστε να μάθετε ήρεμα όλες τις διαθέσιμες πληροφορίες. Εάν δεν έχετε λάβει απάντηση ή λύση στο πρόβλημα, γράψτε μια επιστολή ή επισκεφθείτε το γραφείο της εταιρείας αυτοπροσώπως. Είναι καλύτερα να επιλύετε σοβαρά ζητήματα με επίσημους εκπροσώπους και τη διοίκηση και όχι με τους απλούς χειριστές τεχνικής υποστήριξης.