Πώς να παραπονεθείτε αποτελεσματικά για μια τράπεζα

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Υπάρχουν περισσότερες από 600 εμπορικές τράπεζες στη Ρωσία που παρέχουν εκατομμύρια υπηρεσίες στους πελάτες τους καθημερινά. Αλλά οι τραπεζικές υπηρεσίες δεν πληρούν πάντα τα πρότυπα. Λανθασμένη λειτουργία ΑΤΜ, παράνομη χρέωση κεφαλαίων, αγένεια ή ανικανότητα εργαζομένων - αυτά και πολλά άλλα προβλήματα μπορούν να λυθούν με την υποβολή καταγγελίας στην τράπεζα. Σε αυτό το άρθρο, θα μάθετε πώς να συντάσσετε σωστά μια αξίωση και πού να επικοινωνήσετε μαζί της.

Η νομική ρύθμιση των τραπεζικών εργασιών στη Ρωσία διενεργείται από το Σύνταγμα, το νόμο "Για τις τράπεζες και τις τράπεζες" και "Για την Κεντρική Τράπεζα της Ρωσικής Ομοσπονδίας", καθώς και άλλες κανονιστικές νομικές πράξεις.

Για παραβίαση του νόμου, οι χρηματοπιστωτικοί και πιστωτικοί οργανισμοί μπορούν να υπαχθούν σε διάφορους τύπους ευθύνης - από πειθαρχικές έως ποινικές. Για παράδειγμα, σύμφωνα με το άρθρο 15.26 του Κώδικα Διοικητικών Αδικημάτων, εάν ένα πιστωτικό ίδρυμα παραβιάζει τα πρότυπα που έχει θεσπίσει η Κεντρική Τράπεζα, θα λάβει προειδοποίηση ή πρόστιμο.

Εάν η τράπεζα και οι εκπρόσωποί της, με τις πράξεις ή την αδράνειά τους, παραβιάζουν τα υλικά δικαιώματα ενός πολίτη ή οποιαδήποτε ρυθμιζόμενη διαδικασία, τότε αυτός ο πολίτης έχει το δικαίωμα να ζητήσει προστασία στο δικαστήριο. Αλλά πρώτα, συνήθως πρέπει να περάσετε από μια διαδικασία αξίωσης.

Με απλά λόγια, δεν πρέπει να βιαστείτε στο δικαστήριο αμέσως. Πρώτα, δοκιμάστε να υποβάλετε μια καταγγελία στην τράπεζα. Στη συντριπτική πλειοψηφία των περιπτώσεων, αυτό είναι αρκετό για να λύσει το πρόβλημα. Θα σας δείξουμε πώς και πού να παραπονεθείτε.

Κάνουμε καταγγελία αρμοδίως

Σε αυτήν την περίπτωση, δεν υπάρχει ενοποιημένη μορφή του εγγράφου. Οι αξιώσεις μπορούν να δηλωθούν αυθαίρετα: εάν τοποθετήσετε τα στοιχεία όχι στα δεξιά, αλλά στα αριστερά ή αντί για τη λέξη "καταγγελία" γράψετε "δήλωση", αυτό δεν θα είναι λάθος. Ωστόσο, είναι καλύτερο να καθοδηγηθείτε από τις γενικές απαιτήσεις για γραπτές δηλώσεις.

• Ενα καπάκι. Στην επάνω δεξιά γωνία, πρέπει να υποδείξετε από ποιον προέρχεται το παράπονο (τα προσωπικά σας δεδομένα, συμπεριλαμβανομένης της διεύθυνσης και του αριθμού τηλεφώνου επικοινωνίας) και σε ποιον απευθύνεται το παράπονο. Εάν δεν γνωρίζετε το όνομα του υπαλλήλου που ψάχνετε, γράψτε απλά «Ηγέτης».
• Τίτλος. Γράψτε τη λέξη «παράπονο» με μεγάλα γράμματα στη μέση της γραμμής.
• Τα πραγματικά περιστατικά της υπόθεσης. Αναφέρετε ποια δικαιώματα, κατά τη γνώμη σας, έχουν παραβιαστεί, με ποιες ενέργειες ή αδράνεια της τράπεζας. Πείτε τα επιχειρήματά σας. Περιγράψτε πότε, ποια ώρα και υπό ποιες συνθήκες συνέβη το περιστατικό ή πότε ανακαλύψατε το γεγονός της παράβασης. Φταίει κάποιος συγκεκριμένα για αυτό που συνέβη; Εάν ναι, συμπεριλάβετε το επώνυμο και το όνομα αυτού του θέματος.
• Εφαρμογές. Υποστηρίξτε την οργή σας με γραπτά στοιχεία. Επισυνάψτε στο παράπονό σας ένα αντίγραφο της σύμβασης δανείου, μια απόδειξη πληρωμής μιας συγκεκριμένης υπηρεσίας, μια κατάσταση λογαριασμού κ.λπ.
• Απαιτήσεις. Διατυπώστε ποια συγκεκριμένη απόφαση αναμένετε για την καταγγελία σας: «Ζητώ να εξαλειφθούν οι συνέπειες…», «να δώσουμε νομική εκτίμηση…», «τιμωρήστε τους ένοχους…» και ούτω καθεξής.
• Ημερομηνία και υπογραφή. Μην ξεχάσετε να αναφέρετε πότε έγινε η καταγγελία και επίσης να την εγκρίνετε.

Κατά την υποβολή καταγγελίας, μην βρίζετε και μαλώνετε. Τα περιττά επίθετα και οι λεπτομέρειες απλώς περιπλέκουν την κατανόηση, επομένως καθυστερούν τη διαδικασία.

Επιμείνετε στον κανόνα: λιγότερα συναισθήματα, περισσότερα γεγονότα.

Οποιοδήποτε περισσότερο ή λιγότερο μεγάλο πιστωτικό ίδρυμα διαθέτει τμήμα παραπόνων, όπου, κατά κανόνα, προσπαθούν να λύσουν προβλήματα χωρίς να πλένουν τα βρώμικα σεντόνια δημόσια.

Η έρευνα δείχνει ότι ένας πελάτης που παραπονιέται και ακούγεται γίνεται συνεπής και πιστός. Οι τράπεζες εκτιμούν τη φήμη τους και ξέρουν ότι αν απλώς απογοητεύσουν έναν δυσαρεστημένο πελάτη, θα το πει στους φίλους του και εκείνοι θα το πουν στους δικούς τους.

Επομένως, το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε σε περίπτωση σύγκρουσης είναι να επικοινωνήσετε με την ίδια την τράπεζα.

Ο χρόνος επεξεργασίας των γραπτών παραπόνων από τα πιστωτικά ιδρύματα, κατά κανόνα, είναι επτά έως δέκα εργάσιμες ημέρες.

Σε αυτό το διάστημα, η τράπεζα θα πραγματοποιήσει εσωτερική έρευνα, θα αναπτύξει λύσεις στο πρόβλημα και θα σας τις προσφέρει προφορικά (τηλεφωνικά) ή γραπτώς.

Όπως δείχνει η πρακτική, ανταποκρίνονται πιο γρήγορα σε παράπονα που λαμβάνονται μέσω πόρων του Διαδικτύου και καλώντας τις ανοιχτές γραμμές επικοινωνίας. Συνήθως επεξεργάζονται την ίδια μέρα.

Τράπεζα	Τηλέφωνα	Ηλεκτρονική υποδοχή
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (διαθέσιμο στη Ρωσία για συνδρομητές MTS, Megafon, Beeline και Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (για τη Μόσχα); 8-800-100-24-24 (για περιοχές)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (για τη Μόσχα και την περιοχή της Μόσχας). 8-800-2000-000 (για περιοχές).
Tinkoff Bank	8-800-333-777-3

Εάν η τράπεζα δεν ικανοποίησε το παράπονό σας ή ήσασταν δυσαρεστημένοι με την απόφαση, μπορείτε να γράψετε μια αρνητική κριτική στον θεματικό ιστότοπο ή φόρουμ ή να επικοινωνήσετε με μια από τις εποπτικές αρχές.

Banks.ru και άλλες δημοφιλείς αξιολογήσεις

Και πάλι, οι τράπεζες εκτιμούν τη φήμη τους και δεν τους αρέσουν οι δημόσιες διαδικασίες.

Πολλά χρηματοπιστωτικά ιδρύματα διαθέτουν αφοσιωμένο προσωπικό για την παρακολούθηση των κριτικών και την παροχή σχολίων. Εάν ένας τέτοιος υπάλληλος δει στο Διαδίκτυο ένα παράπονο για την τράπεζα που εκπροσωπεί, θα προσπαθήσει να απαντήσει το συντομότερο δυνατό. Το μήνυμά σας θα μεταδοθεί στους υπεύθυνους ή θα σας πουν τον αλγόριθμο ενεργειών.

Ένας από τους πιο έγκυρους πόρους από αυτή την άποψη είναι η πύλη πληροφοριών Banki.ru. Κυκλοφόρησε το 2005 και σήμερα είναι ένας από τους πιο δημοφιλείς πόρους οικονομικών μέσων στο Runet.

Το όνομα μιλάει από μόνο του: στον ιστότοπο θα βρείτε αξιολογήσεις ρωσικών τραπεζών όσον αφορά το επίπεδο υπηρεσιών και την ποιότητα των υπηρεσιών, αξιολογήσεις για τις πιο κερδοφόρες καταθέσεις και αξιολογήσεις δανείων με τα χαμηλότερα επιτόκια.

Μπορείτε να υποβάλετε ένα παράπονο για μια συγκεκριμένη τράπεζα στην ενότητα "" ή στο φόρουμ στο θέμα "". Εκπρόσωποι περισσότερων από 220 ρωσικών τραπεζών απαντούν σε κριτικές πελατών.

Αξίζει να παρουσιαστεί το πρόβλημα, όπως και στην περίπτωση των γραπτών προσφυγών, συνοπτικά, χωρίς συναισθήματα και επί της ουσίας. Ο συντονιστής δεν θα χάσει μηνύματα που περιέχουν προσβολές ή άσεμνες εκφράσεις.

Στην εθνική βαθμολογία "Banks.ru" μπορείτε να παραπονεθείτε για τραπεζικό υπάλληλο, λανθασμένη χρέωση κεφαλαίων, εσφαλμένη λειτουργία ενός ΑΤΜ και άλλα προβλήματα που σας απασχολούν προσωπικά. Δεν έχει νόημα να αγανακτείτε με νόμιμες, αλλά, κατά τη γνώμη σας, άδικες ενέργειες («Αυθαιρεσία: η αδερφή μου δεν έχει τίποτα να πληρώσει για το δάνειο, η τράπεζα έχει δεσμεύσει την περιουσία!»).

Ένωση Ρωσικών Τραπεζών και Χρηματοοικονομικός Διαμεσολαβητής

Η Ένωση Ρωσικών Τραπεζών είναι ένας μη κυβερνητικός μη κερδοσκοπικός οργανισμός που ιδρύθηκε το 1991. Έχει 522 μέλη, συμπεριλαμβανομένων 350 πιστωτικών οργανισμών. Η Ένωση περιλαμβάνει όλες τις μεγαλύτερες τράπεζες στη Ρωσία, 19 γραφεία αντιπροσωπείας ξένων τραπεζών, 65 τράπεζες με ξένη συμμετοχή στο εγκεκριμένο κεφάλαιο, καθώς και τις «τέσσερις μεγάλες» ελεγκτικές εταιρείες.

Ο Σύνδεσμος όχι μόνο προστατεύει τα συμφέροντα των πιστωτικών ιδρυμάτων στα νομοθετικά, εκτελεστικά και επιβολής του νόμου όργανα, αλλά επιδιώκει επίσης να βελτιώσει το έργο των τραπεζών. Για να γίνει αυτό, η επίσημη ιστοσελίδα του Συλλόγου έχει μια ενότητα όπου ο καθένας μπορεί να πάει σε οποιαδήποτε τράπεζα.

Η καταγγελία θα αναρτηθεί στον ιστότοπο της Ένωσης Ρωσικών Τραπεζών σε δημόσιο τομέα.

Οι εκπρόσωποι των τραπεζών μπορούν να σχολιάσουν παράπονα.

Το 2010, εγκρίθηκε ο ομοσπονδιακός νόμος "Για εναλλακτική διαδικασία επίλυσης διαφορών με τη συμμετοχή διαμεσολαβητή (διαμεσολάβηση)" και την 1η Ιανουαρίου 2011 τέθηκε σε ισχύ. Παράλληλα, με πρωτοβουλία της Ένωσης Ρωσικών Τραπεζών, ιδρύθηκε το 2010 ο θεσμός του οικονομικού διαμεσολαβητή. Αυτό ήταν ένα ακόμη βήμα προς την οικοδόμηση διαλόγου μεταξύ τραπεζών και πελατών.

Ο Χρηματοοικονομικός Διαμεσολαβητής είναι ένα αμερόληπτο, αμερόληπτο και με επιρροή άτομο που μπορεί να βοηθήσει στις διαπραγματεύσεις με την τράπεζα.

Δεν τιμωρεί τις τράπεζες ούτε λέει στους πελάτες τι να κάνουν. Μεσολαβεί μεταξύ του πρώτου και του δεύτερου και βοηθά να έρθει σε συμβιβασμό. Για παράδειγμα, ο οικονομικός διαμεσολαβητής μπορεί να προσφέρει αμοιβαία επωφελείς όρους για την τράπεζα και τον πελάτη για την αναδιάρθρωση του δανείου.

Μπορείτε να απευθυνθείτε σε έναν δημόσιο συμβιβαστή στην χρηματοπιστωτική αγορά.

Rospotrebnadzor

Οι τράπεζες εξυπηρετούν πελάτες και επομένως, σε περίπτωση αμφισβητούμενης κατάστασης, μπορείτε να επικοινωνήσετε με την Ομοσπονδιακή Υπηρεσία Εποπτείας της Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών και της Ανθρώπινης Ευημερίας για να προστατέψετε τα δικαιώματά σας.

Τι μπορείτε να παραπονεθείτε στο Rospotrebnadzor:

• Ένταξη στη σύμβαση διατάξεων που προσβάλλουν τα δικαιώματα των καταναλωτών (άρθρο 16 του Νόμου «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών»). Για παράδειγμα, ο περιορισμός της δικαιοδοσίας, το δικαίωμα μονομερούς τροποποίησης της σύμβασης.
• Ανεπαρκείς ή ανακριβείς πληροφορίες για υπηρεσίες (άρθρα 10 και 12 του Νόμου «Περί Προστασίας των Δικαιωμάτων των Καταναλωτών»).

Ομοσπονδιακή Αντιμονοπωλιακή Υπηρεσία

Η Ομοσπονδιακή Αντιμονοπωλιακή Υπηρεσία (FAS) είναι ένα εκτελεστικό όργανο που επιβλέπει τη συμμόρφωση με τη νομοθεσία περί ανταγωνισμού και διαφήμισης.

Ένα τυπικό θέμα καταγγελίας προς την FAS: η τράπεζα απέκτησε ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι άλλων πιστωτικών ιδρυμάτων, καθώς παραπλάνησε τους πελάτες (για παράδειγμα, πρόσφερε κατάθεση με χαμηλό επιτόκιο) και στη συνέχεια άλλαξε τους όρους της συμφωνίας.

Ο αθέμιτος ανταγωνισμός συνεπάγεται την επιβολή διοικητικού προστίμου σε υπαλλήλους ύψους 12.000 έως 20.000 ρούβλια, σε νομικά πρόσωπα - από 100.000 έως 500.000 ρούβλια (άρθρο 14.33 του Κώδικα Διοικητικών Αδικημάτων).

Μπορείτε επίσης να παραπονεθείτε στο FAS για ανεπιθύμητα μηνύματα SMS που προέρχονται από τράπεζες.

Σύμφωνα με το νόμο "Σχετικά με τη διαδικασία εξέτασης των προσφυγών πολιτών", η Ομοσπονδιακή Αντιμονοπωλιακή Υπηρεσία πρέπει να εξετάσει την καταγγελία, να διενεργήσει επιθεώρηση και, εάν εντοπιστούν παραβιάσεις, να εκδώσει εντολή για την εξάλειψή τους εντός 30 ημερών.

Λάβετε υπόψη ότι αυτή η σελίδα περιέχει ένα email - [email protected], στο οποίο μπορείτε να στείλετε ένσταση εάν χρειαστεί να επισυνάψετε πολλά αρχεία. Για παράδειγμα, στιγμιότυπα οθόνης της διαδικτυακής διαφήμισης της τράπεζας.

Κεντρική Τράπεζα της Ρωσικής Ομοσπονδίας

Η Τράπεζα της Ρωσίας είναι το όργανο τραπεζικής ρύθμισης και εποπτείας. Παρακολουθεί τη συμμόρφωση των πιστωτικών ιδρυμάτων με την τραπεζική νομοθεσία της Ρωσικής Ομοσπονδίας, τους κανονισμούς της Κεντρικής Τράπεζας και τα πρότυπα που έχει θεσπίσει αυτή (άρθρο 56 του νόμου "Για την Τράπεζα της Ρωσίας").

Μπορείτε να παραπονεθείτε στην Κεντρική Τράπεζα εάν, για παράδειγμα, η τράπεζα σας επιβάλει περιττές υπηρεσίες, εάν έχει μεταφέρει πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη σε τρίτους κατά παράβαση, έχει χρεώσει παράνομα πρόστιμο ή έχει καταπέσει. Αλλά τις περισσότερες φορές γράφουν στην Κεντρική Τράπεζα για τη μονομερή αύξηση του επιτοκίου του δανείου από την τράπεζα.

Υπάρχει ειδική υποδοχή στο Διαδίκτυο στον ιστότοπο της Τράπεζας της Ρωσίας για τη λήψη αιτήσεων από πολίτες.

Εάν η προσφυγή σας εμπίπτει στην αρμοδιότητα της Τράπεζας της Ρωσίας, τότε σίγουρα θα εξεταστεί μαζί με άλλα γραπτά αιτήματα.

Η κεντρική τράπεζα ανταποκρίνεται σε όλα τα αιτήματα, αλλά συχνά αυτές οι απαντήσεις είναι τυπικές. Η Τράπεζα της Ρωσίας είναι μια εποπτική, αλλά όχι μια σωφρονιστική δομή, και ως εκ τούτου συνήθως αναφέρεται στο γεγονός ότι δεν μπορεί να παρέμβει στις λειτουργικές δραστηριότητες ενός συγκεκριμένου πιστωτικού ιδρύματος και καθοδηγεί τον πελάτη να υπερασπιστεί τα δικαιώματά του στο δικαστήριο.

Ακολουθήστε αυτές τις συμβουλές εάν το παράπονό σας δεν ικανοποιείται ή δεν είστε ικανοποιημένοι με μια λύση. Επίσης, μην ξεχνάτε την ευκαιρία να επικοινωνήσετε με τις υπηρεσίες επιβολής του νόμου και την Εισαγγελία. Ειδικά όταν πρόκειται για παράνομες ενέργειες εισπρακτικών οργανισμών.

Γράψτε στα σχόλια εάν έχετε ποτέ παραπονεθεί για την τράπεζα. Μίλησέ μας για το πώς ήταν, τι αποτέλεσμα έχεις πετύχει.