«Η ευγένεια δεν είναι λόγια». Γιατί υπάρχει τόση υποκρισία στην επαγγελματική αλληλογραφία και πώς να απαλλαγείτε από αυτήν

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Γιατί χρειαζόμαστε τους κανόνες της επιχειρηματικής επικοινωνίας και πώς εκδηλώνεται η ειλικρινής ανησυχία για τον συνομιλητή - στα κεφάλαια από το βιβλίο των Maxim Ilyakhov και Lyudmila Sarycheva "Νέοι Κανόνες Επιχειρηματικής Αλληλογραφίας", το οποίο δεν έχει ακόμη κυκλοφορήσει.

Οι επιστολές εργασίας είναι πόνος. Πραγματοποιήσαμε μια έρευνα στην οποία οι συνδρομητές μας μας είπαν τι τους ενοχλεί στην επαγγελματική αλληλογραφία. Πόσες απαντήσεις έχουμε λάβει! Ο κόσμος εξοργίστηκε με το ίδιο πράγμα: όλες αυτές οι λέξεις ASAP και FYI, σκόπιμη επίσημη επίσημη και η έκκληση ενός "συναδέλφου", οδηγίες με την ένδειξη "ΕΠΕΙΓΟΝ!" και μεγάλα, ασυνάρτητα γράμματα. Αν το κοιτάξετε πιο βαθιά, αποδεικνύεται ότι οι άνθρωποι εξοργίζονται από την ασέβεια.

Η ασέβεια είναι ό,τι προκαλεί παραμέληση ή απροσεξία στον συνομιλητή. Ξέχασα να επισυνάψω ένα αρχείο - ασέβεια. Το να κάνεις λάθος στο όνομα είναι επίσης ασέβεια. Οι επιστολές με θέμα "Επείγοντα" είναι πάλι ασεβείς, και τι ασέβεια. Εάν τα διορθώσετε όλα αυτά και στη συνέχεια προσθέσετε λίγη προσοχή, θα λάβετε ένα email στο οποίο ο παραλήπτης θέλει να απαντήσει.

Πρέπει να μάθεις να σέβεσαι και να νοιάζεσαι στα γράμματα, γιατί έχει αναπτυχθεί μια διαφορετική παράδοση στην επαγγελματική επικοινωνία: να γράφεις με κλισέ, με ευγενικά λόγια και επίσημα. Αλλά αυτή η παράδοση δεν έχει καμία σχέση με τις κανονικές ανθρώπινες σχέσεις. Ήρθε λοιπόν η ώρα να το αλλάξετε.

Δεν χρειάζεται να τα φυλάτε

Όταν μιλάμε για σεβασμό και φροντίδα στα μαθήματα, υπάρχει πάντα κάποιος που λέει, «Στην πραγματικότητα, είναι δουλειά τους να πάρουν τα δεδομένα για μένα! Τους πληρώνω χρήματα για αυτό και δεν πρόκειται να τους δείξω ακόμη σεβασμό!».

Δεν πειράζει. Όλα σε αυτό το βιβλίο είναι προαιρετικά. Δεν υπάρχουν τόσα πολλά υποχρεωτικά μέρη στην επαγγελματική αλληλογραφία. Ένα γράμμα από το αφεντικό με τη λέξη "look" θα λειτουργήσει εξίσου καλά με ένα μακροσκελές αίτημα για "προσοχή στο συνημμένο έγγραφο". Η επαγγελματική αλληλογραφία είναι πρώτα απ' όλα θέμα και μόνο τότε είναι μια σχέση.

Οι άνθρωποι έρχονται σε δουλειές που μισούν κάθε μέρα για να φέρουν εις πέρας εργασίες που δεν καταλαβαίνουν, από αφεντικά που περιφρονούν. Ο κόσμος λειτουργεί χωρίς σεβασμό.

Ένα άλλο πράγμα είναι ότι απαντάμε πολύ καλύτερα στις επιστολές σεβασμού παρά στις συνηθισμένες. Απαντάμε πιο γρήγορα, «ενεργοποιούμε» περισσότερο, βρίσκουμε μη τυπικές λύσεις, δουλεύουμε με ευχαρίστηση, κουραζόμαστε λιγότερο και, ως εκ τούτου, γινόμαστε πιο παραγωγικοί. Αυτό δεν σημαίνει ότι αγνοούμε τις κακογραμμένες επιστολές. Φυσικά και όχι. Είναι δουλειά. Αυτό είναι το ίδιο με το να παρακινείτε τους υπαλλήλους με τρόμο ή καλή διάθεση. Η καλή στάση λειτουργεί, αλλά ο τρόμος λειτουργεί επίσης. Όταν το αφεντικό φωνάζει στους υφισταμένους του και ο πελάτης ταπεινώνει τον καλλιτέχνη, τις περισσότερες φορές και οι δύο εκτελούν εργασίες.

Μια άλλη ενδιαφέρουσα φράση είναι «να δείξουμε σεβασμό». Ο σεβασμός δεν μπορεί να απεικονιστεί, γιατί δεν είναι μια εξωτερική εκδήλωση ενός ατόμου, είναι μια εσωτερική κατάσταση. Όταν ένα άτομο σέβεται τον εαυτό του, αντιμετωπίζει τους άλλους με τον ίδιο τρόπο - συμβαίνει από μόνο του. Είμαστε σίγουροι: αφού κρατάτε αυτό το βιβλίο στα χέρια σας, δεν έχετε κανένα πρόβλημα.

με σεβασμό στον εαυτό σου και στους άλλους.

Η επαγγελματική αλληλογραφία έχει πρότυπα

Οι εταιρείες έχουν πραγματικά πρότυπα επιχειρηματικής επικοινωνίας: μορφές αναφορών, καθιερωμένοι κύκλοι εργασιών και επαγγελματική γλώσσα. Δεν προσποιούμαστε ότι ξαναγράφουμε τους κανόνες. Αντίθετα: αν υπάρχουν πρότυπα που σε βοηθούν να γράφεις πιο γρήγορα, είναι υπέροχο. Αλλά υπάρχουν μερικά πράγματα που πρέπει να γνωρίζετε για τους κανόνες.

Δεν θα λειτουργούν όλοι οι κανόνες που υιοθετούνται εντός της εταιρείας εκτός αυτής. Η εσωτερική αργκό, η συνήθεια να βάζεις μισή εταιρεία σε ένα αντίγραφο και το αιώνιο FIY - αυτά είναι ήδη τα θέματα των ανέκδοτων μεταξύ των ανθρώπων που συνεργάζονται με εταιρείες. Αυτά τα ονομάζουν «σουρικάτες γραφείου». Μάντεψε γιατί.

Αυτό που είναι βολικό για ένα άτομο δεν είναι πάντα βολικό για τον παραλήπτη. Για παράδειγμα, υπάρχει μια μακρά αλληλογραφία με έναν πελάτη. Ο διευθυντής αποφασίζει να συμπεριλάβει έναν τεχνικό. Κάνει κλικ στο Forward, γράφει «Βλέπε. αλληλογραφία ", κάντε κλικ στο "Αποστολή". Είναι πολύ βολικό για τον διευθυντή.

Και ο ειδικός θα πρέπει τώρα να διαβάσει όλα τα γράμματα, να τακτοποιήσει την ατελείωτη γραμμή των «σεβαστών συναδέλφων» και «να τους φέρει στην προσοχή σας». Ο διευθυντής είναι άνετος, αλλά ο τεχνικός όχι. Ο διευθυντής θα μπορούσε να ετοιμάσει ένα απόσπασμα από την αλληλογραφία ή να στείλει μόνο το απαραίτητο απόσπασμα με την ερώτηση και τότε ο ειδικός θα ήταν άνετος. Θα επηρεάσει την απόδοση της εργασίας; Και ο διάβολος μόνο ξέρει. Πιθανότατα όχι: ένας τεχνικός είναι υποχρεωμένος να απαντήσει σε τέτοιες επιστολές. Ορκιστείτε και απαντήστε.

Η συζήτηση για τα πρότυπα είναι χρήσιμη μόνο όταν καθοδηγούν εσάς και τον αποδέκτη προς έναν κοινό στόχο. Για παράδειγμα, αν έχετε ένα υπέροχο πρότυπο προώθησης πωλήσεων στην εταιρεία σας που αφήνει τους πελάτες σας με δάκρυα χαράς στα μάγουλά τους, θαυμάστε, χρησιμοποιήστε το.

Η ευγένεια δεν είναι λόγια

Από: Vladimir Ionov

Θέμα: Καλή Χρονιά και Καλά Χριστούγεννα! (Ήδη τα δέκατα συγχαρητήρια για σήμερα !!!)

Καλή μέρα!

Θέλω να σας ευχαριστήσω για τη γόνιμη συνεργασία φέτος και να σας ευχηθώ καλή χρονιά και καλά Χριστούγεννα!

Σας εύχομαι καλές διακοπές ώστε να είναι χαρά να επιστρέψετε στη δουλειά. Εύχομαι σε εσάς και την οικογένειά σας υγεία και ευτυχία και επιτυχία στα δύσκολα επαγγελματικά μας. (Γιατί ανακατεύεσαι στην οικογένειά μου, ε;)

Ελπίζω για ακόμα πιο εντυπωσιακά αποτελέσματα του χρόνου. Δεν θέλω να μειώσω τη σημασία των φετινών αποτελεσμάτων, αλλά είναι σημαντικό να προσπαθούμε πάντα για περισσότερα! Αυτός είναι ο μόνος τρόπος για να επιτύχετε πραγματικά σημαντικά ύψη. Αυτό εύχομαι σε εσάς και σε εμένα. Ζήτω! (Ευχαριστώ για το μάθημα ζωής, ω σενσέι!)

Φροντίζοντας την επιχείρησή σας, επικεφαλής της ομάδας ποιοτικού ελέγχου

Vladimir Ionov (Θα ασχοληθώ μόνος μου με την επιχείρησή μου, ευχαριστώ.)

Το να είσαι ευγενικός δεν είναι το ίδιο με το να γράφεις ευγενικές λέξεις. Αντίθετα: όσο περισσότερες λέξεις, τόσο πιο ενοχλητικό μπορεί να γίνει το γράμμα, ειδικά αν η ευγένεια είναι χαρτόνι. Η αληθινή ευγένεια εκδηλώνεται στη φροντίδα του συνομιλητή.

Η παραπάνω επιστολή είναι καλή χρονιά. Φαίνεται πολύ ευγενικό: ο σύντροφος συνεχάρη, ευχήθηκε υγεία στην οικογένεια και ευχαρίστησε για τη συνεργασία τους. Αλλά είναι ενοχλητικό γιατί στερείται φροντίδας και φαίνεται να είναι κορεσμένο από υποκρισία.

Δείχνεται προσοχή όχι στα λόγια, αλλά στο μήνυμα: να γράφετε όσο το δυνατόν συντομότερα και χωρίς περιττά λόγια. Μη χάνετε τον χρόνο του αναγνώστη. επιμείνετε σε έναν ουδέτερο, ήρεμο τόνο. γενικά, να ωφελείς τους άλλους και όχι απλώς να κοιτάς μπροστά στα μάτια σου.

Μια ακόμη μεγαλύτερη ανησυχία είναι να μην γράψετε ένα γράμμα χωρίς λόγο. Δεν υπάρχει λόγος για καλή χρονιά. Θα ήταν καλύτερα ο συνομιλητής να μην σπαταλούσε καθόλου τον χρόνο μας.

Υπάρχουν γενικά αποδεκτές μορφές ευγένειας και υγιεινής. Πιθανότατα τα γνωρίζετε, οπότε ας δούμε τα βασικά. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι η ευγένεια δεν είναι στα λόγια - είναι πάντα σε μια στάση.

Γειά σου!

Διάβασα στον ιστότοπό σας τι συμπεραίνεις από το μενού σούπας κρέμας Dubary. Αυτό είναι πολύ θλιβερό νέο, γιατί κάθε μέρα πηγαίνω στο σπίτι σας για μεσημεριανό γεύμα και το παραγγέλνω δύο ή τρεις φορές την εβδομάδα. Και τώρα δεν ξέρω καν με τι να το αντικαταστήσω. Τα υπόλοιπα δεν μου αρέσουν τόσο πολύ. Θα ήταν καλύτερα να αφαιρέσετε κάτι άλλο.

Βαλέρια Ν.

Γεια σου Βαλέρια!

Είμαστε όλοι εδώ, φυσικά, λυπόμαστε τρομερά που στεναχωρηθήκατε τόσο πολύ με τη σούπα. Η κρέμα Dubary είναι ένα μη δημοφιλές πιάτο. Δυστυχώς, η πολιτική του ιδρύματός μας δεν προβλέπει μια ατομική προσέγγιση - να μαγειρεύει αυτό που αρέσει στον μοναδικό πελάτη. Επομένως, αφαιρέσαμε την κρέμα Dubaris από το μενού υπέρ των νέων σούπας. Συγνώμη!

Τις καλύτερες ευχές μου, Όλγα, υπεύθυνη εστιατορίου

Στον πελάτη δεν άρεσε η σούπα που έλειπε από το μενού του εστιατορίου. Έγραψε ένα γράμμα και της απάντησαν: υπάρχουν όλες οι μορφές ευγένειας, αλλά αυτή η ευγένεια δεν είναι πραγματική. Το νόημα αυτής της επιστολής είναι «δεν νοιαζόμαστε για εσάς». Αυτή είναι μια επίσημη απάντηση.

Για να κάνετε μια επιστολή ευγενική, πρέπει να δείξετε ανησυχία: μιλήστε για τους λόγους για μια τέτοια απόφαση, προσφέρετε επιλογές, δείξτε τη σημασία της γνώμης της. Είναι σημαντικό οι λόγοι να είναι ειλικρινείς: "δεν είναι κερδοφόρο για εμάς" - αυτή είναι η κανονική θέση του εστιατορίου.

Valeria, ευχαριστώ που έγραψες! Λυπόμαστε πολύ. Η κρέμα του Dubary δεν ήταν δημοφιλής στους πελάτες, οπότε έπρεπε να την βγάλουμε από το μενού. Παραγγέλθηκε έξι έως οκτώ φορές την εβδομάδα (προφανώς, ήσασταν εσείς) και έπρεπε να πετάξουμε τα περισσότερα προϊόντα, για εμάς αυτή η θέση ήταν ασύμφορη.

Καταλαβαίνω ότι είναι λυπηρό όταν το αγαπημένο σου πιάτο εξαφανίζεται από το μενού. Αντί για κρέμα Dubaris, αρχίσαμε να ετοιμάζουμε καινούργια. Δείτε τι έχουμε τώρα:

• κρέμα σούπας από μανιτάρια, κουνουπίδι και μανιτάρια πορτσίνι - αυτό είναι κοντά στην κρέμα Dubary σε γεύση και συνοχή.
• Η σούπα ντομάτας του Μαγκρέμπ είναι εντελώς διαφορετική, αλλά πολύ νόστιμη.

• σούπα με μπρόκολο και πουρέ κολοκύθας με κρέμα - είναι κρεμώδης,

  σαν την κρέμα Dubary, αλλά πρέπει να αγαπάς το μπρόκολο:-)

Όλγα, υπεύθυνη εστιατορίου.

P. S. Σας ευχαριστούμε πολύ που μας επισκέπτεστε τακτικά για μεσημεριανό γεύμα. Την επόμενη φορά, όταν θα είστε μαζί μας, πείτε ήσυχα στον σερβιτόρο «Μισώ τον Καίσαρα», θα λάβετε ένα κομπλιμέντο από τον σεφ:-)

Εάν έχετε οποιεσδήποτε προτάσεις σχετικά με την ποικιλία ή το μενού, μη διστάσετε να μου γράψετε - η γνώμη των τακτικών επισκεπτών μας είναι πολύ σημαντική για την ομάδα μας.

Ευχαριστώ σε ξεχωριστή επιστολή

Προς: Alexey Novik

Θέμα: Καλέστε έναν πελάτη

Lyosha, γεια!

Χθες, ο πελάτης σας Saturn απέσπασε την πρόσβαση στο σύστημα. Το προσέξαμε πριν από αυτόν και τα φτιάξαμε όλα, δεν σας ενοχλήσαμε. Αλλά μπορεί να υπάρχει πρόβλημα με το συγχρονισμό και μόνο ο ίδιος ο πελάτης μπορεί να το δει.

Κάλεσέ τον, σε παρακαλώ, μάθε αν όλα είναι εντάξει.

Ksyusha R.

Προς: Ksenia Rybalchenko

Θέμα: Απάντηση: Κλήση πελάτη

Αποδεκτό! (Αυτό είναι φυσιολογικό, ο παραλήπτης είναι ήρεμος.)

Λιόσα

Προς: Alexey

Θέμα: Απάντηση: Κλήση πελάτη

Ευχαριστώ! (Και αυτό είναι μια περιττή απόσπαση της προσοχής.)

Ksyusha R.

Είναι καλό να ευχαριστείς τους συναδέλφους σου. Αλλά αν γράψετε μια λέξη «ευχαριστώ» στην επιστολή, τότε θα επιβαρύνουμε τον συνάδελφο με περιττή δουλειά: θα πρέπει να δείτε το γράμμα στο γραμματοκιβώτιο, να ανοίξετε, να κλείσετε, να διαγράψετε. Αντί για ευγνωμοσύνη, έχετε επιπλέον δουλειά.

Αν θέλετε πραγματικά να ευχαριστήσετε έναν συνάδελφο, καλύτερα να το κάνετε προσωπικά, με χαμόγελο. Εάν προσωπικά δεν τα καταφέρετε, αλλά θέλετε πραγματικά να ευχαριστήσετε, είναι λογικό να προσθέσετε επιπλέον υλικά ή ένα δώρο στην επιστολή.

Στο παραπάνω παράδειγμα, η καλύτερη επιλογή είναι απλώς να μην γράψετε την τελευταία ευχαριστήρια επιστολή. Ας πάρουμε όμως μια άλλη κατάσταση: είμαστε διευθυντής εστιατορίου και ένας φίλος σας συμβουλεύτηκε δωρεάν για ένα εργασιακό ζήτημα. Ένα καλό ευχαριστώ μπορεί να είναι έτσι:

Φυσικά, αυτό δεν είναι απαραίτητο: όταν είναι έτοιμοι να μας βοηθήσουν χωρίς ενδιαφέρον, κανείς δεν περιμένει δώρα σε αντάλλαγμα. Αλλά, αν το κάνετε αυτό, το άτομο θα είναι ευχαριστημένο.

Το μόνο πράγμα που αξίζει να προσέξετε είναι να διευκολύνετε τον αναγνώστη να χρησιμοποιήσει το δώρο. Εάν πρέπει να πιάσετε έναν κούριερ σε μια άβολη στιγμή, είναι έτσι. Ή ένας κωδικός προσφοράς για έκπτωση 500 ₽ για αγορές 10 χιλιάδων ή περισσότερων είναι επίσης ένα αδύναμο δώρο.

Το χειρότερο είναι μόνο ένας κωδικός προσφοράς για ένα άλμα με αλεξίπτωτο, για χάρη του οποίου πρέπει να πάτε με τρένο στις πέντε το πρωί της Κυριακής και επίσης να πληρώσετε επιπλέον για ένα αλεξίπτωτο.