Προσωπική εμπειρία: πώς έγινα διευθυντής καταστήματος στα 25 μου και τι λάθη έκανα

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Από το να κάνει δουλειά για τους υπαλλήλους μέχρι την αποφυγή ευθυνών, ο επίδοξος ηγέτης μπορεί να κάνει σοβαρά λάθη.

Κατά τη διάρκεια των σπουδών μου στο πανεπιστήμιο, στη Σχολή Παγκόσμιας Οικονομίας, δεν δούλεψα. Μετά την αποφοίτησή του, έπιασε δουλειά ως διευθυντής σε μια εταιρεία συμβούλων. Αφού δούλεψα για δύο χρόνια, συνειδητοποίησα ότι δεν υπήρχαν ευκαιρίες για επαγγελματική εξέλιξη και επαγγελματική εξέλιξη, γι' αυτό αποφάσισα να τα παρατήσω.

Ο πατέρας μου τότε ήταν Διευθύνων Σύμβουλος ενός οργανισμού που ασχολείται με το χονδρεμπόριο. Η εταιρεία σχεδίαζε να ανοίξει μια αλυσίδα καταστημάτων λιανικής πώλησης παντοπωλείων προκειμένου να αυξήσει τα κανάλια διανομής της. Η βασική ομάδα είχε ήδη σχηματιστεί και η αναζήτηση των διευθυντών των καταστημάτων βρισκόταν σε εξέλιξη.

Αποφάσισα να προτείνω την υποψηφιότητά μου για τον ρόλο του επικεφαλής ενός από τα καταστήματα, το οποίο υποτίθεται ότι θα άνοιγε στο κέντρο του Αικατερινούμπουργκ. Περιοχή - 300 τετραγωνικά μέτρα, μια ομάδα οκτώ ατόμων. Η πρόσληψη έγινε από τον εκτελεστικό διευθυντή. Γύρισα προς το μέρος του, του είπα για τις προθέσεις μου και για την προθυμία μου να καταβάλω όση προσπάθεια απαιτείται. Ο εκτελεστικός διευθυντής κατέστησε σαφές ότι αυτή η θέση είναι κλειδί για το κατάστημα και πρέπει να είμαι προετοιμασμένος για το γεγονός ότι αν δεν το αντιμετωπίσω, θα πρέπει να αντικατασταθώ. Συμφωνώ. Μετά από αυτή τη συζήτηση, συναντηθήκαμε με τον πατέρα μου, συζητήσαμε ξανά τις ευθύνες και τις συνθήκες εργασίας μου.

Έχοντας, λοιπόν, μόνο θεωρητικές γνώσεις λειτουργίας ενός παντοπωλείου λιανικής, έγινα διευθυντής. Τότε ήμουν 25 χρονών.

Κατά τη διάρκεια αυτής της δουλειάς, απέκτησα χρήσιμη εμπειρία και, φυσικά, έκανα πολλά λάθη. Θα αναφέρω τα κυριότερα και θα μιλήσω για τις βασικές δυσκολίες που αντιμετώπισα στην απόκτηση ηγετικών δεξιοτήτων. Ελπίζω αυτό να βοηθήσει όσους βρίσκονται στην αρχή του ταξιδιού τους.

1. Κάνοντας δουλειά για τους υπαλλήλους

Ο πρωταρχικός μου στόχος ήταν να κατανοήσω όλες τις διαδικασίες στο κατάστημα. Αποφάσισα να ξεκινήσω μελετώντας μια από τις βασικές θέσεις - τον ταμία. Προσλάβαμε έναν υπάλληλο για αυτή τη θέση και ενώ ψάχναμε για δεύτερο, ήμουν πίσω από το ταμείο. Ήταν επίσης ένας καλός τρόπος για να μάθετε για τους αγοραστές και τις προτιμήσεις τους.

Όλα έγιναν όπως είχε προγραμματιστεί. Έμαθα να εργάζομαι με σιγουριά στο ταμείο, ταυτόχρονα να τρυπώ τα εμπορεύματα και να διεξάγω διάλογο με τους πελάτες - ήξερα ήδη τους τακτικούς επισκέπτες από τη θέα. Ανακάλυψα ποια προϊόντα αγοράζουν συχνά και ποια θα ήταν σε ζήτηση αν τα είχαμε σε προσφορά. Άλλαξα τη θέση των καμερών στο πάτωμα συναλλαγών, ώστε να φαίνεται στην ηχογράφηση ποιοι ακριβώς λογαριασμοί λάμβανε ο ταμίας: υπήρξε μια περίπτωση που ένας αγοραστής έδωσε κατά λάθος έναν λογαριασμό με ονομαστική αξία μικρότερη από αυτή που περίμενε.

Με τον ίδιο τρόπο αντικατέστησε για κάποιο διάστημα τον έμπορο. Κατάλαβα τις αρχές του σχηματισμού παραγγελιών, μελέτησα λεπτομερώς τις πλατφόρμες στις οποίες καταγράφηκαν τα εμπορεύματα.

Έξι μήνες αργότερα, το προσωπικό είχε διαμορφωθεί πλήρως, πράγμα που σημαίνει ότι θα έπρεπε να είχα περισσότερο χρόνο για στρατηγικές εργασίες - για παράδειγμα, για να εργαστώ με την ανάλυση.

Αυτό όμως δεν συνέβη: δεν είχα τη δύναμη και την επιθυμία να ασχοληθώ με τους βασικούς δείκτες του μαγαζιού, επέστρεψα σπίτι σαν στυμμένο λεμόνι.

Το θέμα ήταν ότι ακόμη και όταν η ομάδα είχε ήδη σχηματιστεί, συνέχισα να εκτελώ εργασίες για υπαλλήλους γραμμής. Τα αντικατέστησα στο ταμείο, έβαλα τα εμπορεύματα, έκανα παραγγελίες.

Φυσικά, στο μπακάλικο ένα επιπλέον ζευγάρι χέρια δεν βλάπτει ποτέ. Επιπλέον, η εργασία σε κάθε τοποθεσία μπορεί να βελτιώνεται συνεχώς - αυτό είναι που πάντα προσπαθούσα. Και στο τέλος έπιασα τον εαυτό μου να σκέφτεται ότι εκτελούσα καθήκοντα για τους υπαλλήλους μου ακριβώς επειδή σκέφτηκα: «Κανείς δεν μπορεί να κάνει καλύτερα από εμένα». Και έκανε λάθος. Όταν σταμάτησα να αναλαμβάνω τις ευθύνες των υφισταμένων, το μαγαζί δεν σταμάτησε να λειτουργεί. Αντίθετα, πολλές διαδικασίες έχουν γίνει πιο αποτελεσματικές, γιατί πλέον ο καθένας μας ήταν απασχολημένος με τη δική του δουλειά.

Το καθήκον του διευθυντή είναι να οργανώνει την εργασία των εργαζομένων, όχι να εκτελεί καθήκοντα στη θέση τους. Μπορείτε να αναλάβετε τα πάντα μόνοι σας στην αρχή, για να κατανοήσετε διεξοδικά πώς λειτουργεί το έργο της επιχείρησης, αλλά το κύριο πράγμα είναι να καταλάβετε ότι αυτό είναι προσωρινό. Διαφορετικά, μπορείτε να φτάσετε γρήγορα σε εξάντληση.

Μόλις το συνειδητοποίησα, άρχισα, όπως αρμόζει σε έναν διευθυντή, να αναθέτω καθήκοντα στους υπαλλήλους και να παρακολουθώ την ποιότητα της υλοποίησής τους.

2. Έλλειψη κριτηρίων για την αξιολόγηση των υποψηφίων κατά την πρόσληψη

Στην αρχή, είχα αυτοπεποίθηση και βασιζόμουν στη διαίσθηση: νόμιζα ότι καταλάβαινα την ψυχολογία των ανθρώπων και στο στάδιο της συνέντευξης μπορούσα να καταλάβω ακριβώς ποιος από τους υποψηφίους ήταν κατάλληλος για τη δουλειά και ποιος όχι. Κάτι που φυσικά ήταν λάθος.

Κάποτε ένα κορίτσι με μεγάλη εμπειρία, καλή ομιλία και άριστη κατανόηση των καθηκόντων ήρθε σε μια συνέντευξη για την κενή θέση ενός ταμείου. Μιλώντας για τον προηγούμενο τόπο εργασίας, παρατήρησε τυχαία ότι παραιτήθηκε επειδή ο εργοδότης αντέδρασε αρνητικά στο γεγονός ότι αρρώστησε. Μετά πήρα το μέρος της κοπέλας: πώς είναι αυτό καθόλου δυνατό, γιατί υπάρχουν αναρρωτικές άδειες για αυτό. Ως αποτέλεσμα, δούλεψε μαζί μας μόνο για έξι μήνες. Χωρίσαμε με την υπάλληλο για τον ίδιο λόγο που κατονόμασε στη συνέντευξη: από καιρό σε καιρό δεν έβγαινε για βάρδια μετά το Σαββατοκύριακο, επικαλούμενη κακή υγεία. Στη θέση του ταμία τέτοια απειθαρχία είναι απαράδεκτη.

Επίσης στον πρώτο χρόνο λειτουργίας μου, ένα από τα βασικά σημεία πρόσληψης για μένα ήταν η εμπειρία με το φαγητό. Με τον καιρό, σταμάτησα να δίνω τόσο μεγάλη προσοχή σε αυτό. Προσλάβαμε ακόμη και έναν υπάλληλο που δεν είχε εργαστεί ποτέ στο λιανικό εμπόριο. Κατά τη διάρκεια της συνέντευξης, στο στάδιο της επίδειξης του καταστήματος, εξέτασε τα πάντα με πραγματικό ενδιαφέρον, έκανε συγκεκριμένες ερωτήσεις σχετικά με τις διαδικασίες συναλλαγών. Και η επιλογή αυτού του υποψηφίου ήταν από τις πιο σωστές που έκανα στη θέση μου. Η υπάλληλος ανέβηκε στα σκαλιά της καριέρας και έγινε ένας από τους συναδέλφους που μαζί με εμένα έπαιρναν βασικές αποφάσεις στη ζωή του μαγαζιού.

Σταδιακά, με βάση την εμπειρία, ανέπτυξα μια συγκεκριμένη λίστα κριτηρίων για την αξιολόγηση των υποψηφίων. Οι μετρήσεις διέφεραν ανάλογα με τη θέση, αλλά κυρίως έδωσα προσοχή στα εξής:

• ακρίβεια (ήρθατε για συνέντευξη στην ώρα σας).
• τακτοποίηση (όλοι οι εργαζόμενοι έρχονται σε επαφή με πελάτες, επομένως η εμφάνιση επηρεάζει τη φήμη του καταστήματος).
• κίνητρο (λόγοι για τους οποίους ενδιαφέρεται για αυτήν την κενή θέση: για παράδειγμα, εάν είναι ταμίας, τότε του αρέσει να επικοινωνεί με τους πελάτες και αν είναι διαχειριστής, τότε προτιμά να δομεί ξεκάθαρα όχι μόνο την εργασία του, αλλά και την εργασία των υφισταμένων του)
• προσωπικές ιδιότητες (ικανότητα έκφρασης σκέψεων, κοινωνικότητα).
• λόγοι αποχώρησης από την προηγούμενη εργασία (αν ο υποψήφιος χώρισε ειρηνικά με τον πρώην εργοδότη ή υπήρξαν συγκρούσεις)·
• εμπειρία στη θέση ή επιθυμία να το αποκτήσουμε (αν σε όλα τα άλλα σημεία ο υποψήφιος ήταν κατάλληλος και είδαμε την επιθυμία να συνεργαστείτε μαζί μας, τότε δώσαμε μια ευκαιρία).
• συμμόρφωση με τις απαιτήσεις της υπηρεσίας ασφαλείας (ελέγχθηκε μετά τη συνέντευξη).

Αυτό οδήγησε σε καλύτερες προσλήψεις και η εναλλαγή προσωπικού έχει ουσιαστικά εξαφανιστεί. Τα τελευταία τρία χρόνια, μόνο ένας διαχειριστής άλλαξε - επειδή η υπάλληλος πήγε σε άδεια μητρότητας.

3. Μη ανάληψη ευθύνης

Αρχικά, είχαμε μια καθαρίστρια στο προσωπικό. Ερχόταν δύο φορές την ημέρα με το ρολόι, αφού δεν είχε νόημα να είναι όλη την ώρα στο μαγαζί. Ωστόσο, στις περιπτώσεις που έσπασε ένα σακουλάκι γάλα ή ο αγοραστής έσπαγε ένα βάζο με τουρσί, οι ταμίες έπρεπε να κάνουν το καθάρισμα. Αυτό δεν ήταν μέρος των άμεσων αρμοδιοτήτων τους, αλλά την ίδια στιγμή ήταν υπεύθυνοι για την παραγγελία του ορόφου συναλλαγών. Και την περίοδο φθινοπώρου-χειμώνα, για παράδειγμα, έπρεπε να καθαρίζεται ακόμη πιο συχνά.

Ήταν προφανές για μένα ότι τα καθήκοντα της καθαρίστριας έπρεπε να μεταφερθούν στα ταμεία. Η εργάσιμη ημέρα τους ήταν οργανωμένη με τέτοιο τρόπο ώστε ο καθαρισμός των χώρων να μπορεί εύκολα να προστεθεί στο πρόγραμμα. Ωστόσο, αμφέβαλα: νόμιζα ότι αν γίνονταν τέτοιες αλλαγές, οι καθιερωμένες διαδικασίες θα πήγαιναν στραβά και αυτό θα επηρέαζε την αποτελεσματικότητα του καταστήματος.

Αποφάσισα να συμβουλευτώ το προσωπικό - και αυτό ήταν λάθος.

Η ομάδα ήταν υπέρ της αποχώρησης ξεχωριστής θέσης της καθαρίστριας. Οι διαχειριστές τόνισαν ότι κατά την πρόσληψη, η θέση του ταμία δεν συνεπαγόταν την υποχρέωση καθαριότητας. Επομένως, υπάρχει κίνδυνος οι εργαζόμενοι να μην συμφωνήσουν με τέτοιους όρους και να χάσουμε πολύτιμο προσωπικό. Υπήρχαν επίσης φόβοι ότι οι ταμίες δεν θα μπορούσαν να συμβαδίσουν με τα κύρια καθήκοντά τους. Οι ίδιοι οι ταμίες δεν ήθελαν να αναλάβουν πρόσθετες ευθύνες.

Ήμουν σίγουρος ότι αυτές οι αλλαγές χρειάζονταν και δεν μπορούσα να καταλάβω γιατί οι υπάλληλοι δεν το είδαν αυτό. Η απάντηση ήταν αρκετά απλή: δεν έπρεπε. Δεν είχα αρκετή εμπειρία για να συνειδητοποιήσω: αυτός είναι ο τομέας της ευθύνης μου. Έχοντας αποφασίσει να συμβουλευτώ την ομάδα, ήθελα να μοιραστώ την ευθύνη μου με τους υπαλλήλους και αυτό, βλέπετε, δεν είναι πολύ σκόπιμο.

Στο τέλος, έκανα νέα συνάντηση και εξήγησα ότι η απόφαση είχε ήδη ληφθεί. Αποχαιρετήσαμε την καθαρίστρια. Στην αρχή, οι ταμίες δεν ήταν πολύ ευχαριστημένοι με τις νέες τους υποχρεώσεις, αλλά, φυσικά, οι μισθοί τους αυξήθηκαν, οπότε συνέχισαν να εργάζονται. Μετά από μερικές εβδομάδες, όλοι οι εργαζόμενοι συμφώνησαν ότι αυτή η επιλογή ήταν πολύ πιο λογική. Τώρα οι ταμίες ήταν πιο πρόθυμοι να καθαρίσουν μετά από ένα σπασμένο βάζο μαρμελάδας, επειδή ήταν μέρος των καθηκόντων τους και πλήρωναν.

4. Αγνοώντας τις συμβουλές των υφισταμένων

Τρία χρόνια μετά την έναρξη των εργασιών, ο έμπορος και ο διαχειριστής πρότειναν να μετατραπεί μέρος της αποθήκης σε χώρο συναλλαγών και να χρησιμοποιηθεί ως τμήμα υγιεινών τροφίμων. Ήταν εφικτό, αλλά μου φάνηκε μη πρακτικό. Οι οικονομικοί δείκτες ήταν ευχάριστοι, η δουλειά με τα αγαθά ήταν τέλεια οργανωμένη. Δεν ήταν σαφές για μένα γιατί έπρεπε να πραγματοποιηθεί ένας τέτοιος ανασχηματισμός, ο οποίος απαιτεί εγχύσεις μετρητών. Παράτησα την ιδέα.

Περίπου ένα χρόνο μετά, αποφασίσαμε να φρεσκάρουμε το εσωτερικό του καταστήματος και να κάνουμε κάποιες μικροεπισκευές. Έχουμε προσλάβει έναν οργανισμό που ασχολείται με το σχεδιασμό χώρων πωλήσεων. Και μια από τις πρώτες προτάσεις ήταν η επέκταση της κεντρικής αίθουσας σε βάρος ενός τμήματος της αποθήκης.

Μετά την ανακαίνιση, χάρη στην αυξημένη επιφάνεια, μπορέσαμε να προσθέσουμε ένα νέο τμήμα - «Χρήσιμα Προϊόντα», το οποίο μας έδωσε μια εισροή νέων πελατών και αύξησε την αφοσίωση των υπαρχόντων. Τον πρώτο μήνα μετά τις αλλαγές, υπερβήκαμε τον στόχο εσόδων κατά 25%. Συνειδητοποίησα ότι η καθυστέρηση αυτών των αλλαγών για έναν ολόκληρο χρόνο ήταν λάθος απόφαση - άξιζε να ακούσω τους υπαλλήλους.

Για κάποιο λόγο, πίστευα ότι τέτοιες μεγάλες ιδέες όπως η οργάνωση ενός ολόκληρου τμήματος θα έπρεπε να προέρχονται από την ηγεσία. Οχι.

Κάθε ιδέα που αποσκοπεί στη βελτίωση της απόδοσης πρέπει να μελετηθεί διεξοδικά.

Υποθέτω ότι μπορείτε να κάνετε το αντίθετο λάθος εδώ, εάν ακολουθήσετε όλες τις συμβουλές και εφαρμόσετε όλες τις ιδέες που εκφράζονται από τους υπαλλήλους σας. Για παράδειγμα, εάν ένα κατάστημα είναι ανοιχτό από τις 8:00 και οι ταμίες σας λένε ότι δεν υπάρχουν πρακτικά πελάτες το πρωί και σας προτείνουν να ανοίξετε το κατάστημα μια ώρα αργότερα, αυτή είναι κακή ιδέα. Μια τέτοια καινοτομία θα δώσει στους εργαζόμενους περισσότερο χρόνο για ύπνο, αλλά δεν θα ωφελήσει το σημείο πώλησης. Άλλωστε, οι πρώτοι αγοραστές, ακόμα κι αν είναι λίγοι, γνωρίζουν ότι μπορούν να βρεθούν στο κατάστημά σας πριν από τη δουλειά. Και αν έλαβαν καλή εξυπηρέτηση, θα έρθουν σε σας και μέρα και βράδυ. Έτσι, με τη βοήθεια μιας πρωινής αγοράς, μπορούμε να αυξήσουμε τον αριθμό των πιστών πελατών.

Πιθανώς δεν υπάρχει καθολική φόρμουλα για τη διάκριση των καλών συμβουλών από τις κακές. Πρέπει να ακούσετε όλες τις ιδέες, αλλά να τις αναλύσετε προσεκτικά ως προς τον σκοπό που επιδιώκουν. Και εφαρμόστε μόνο εκείνα που στοχεύουν στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας.

Κατείχα τη θέση του διευθυντή για έξι χρόνια. Πριν από έξι μήνες, συνειδητοποίησα ότι είχα κάνει ό,τι μπορούσα για το μαγαζί, υπήρχε η επιθυμία να προχωρήσω και να δοκιμάσω τον εαυτό μου σε έναν νέο τομέα. Το κατάστημα συνεχίζει να συνεργάζεται με μια μόνιμη ομάδα εργαζομένων - και σε αυτό έρχονται και τακτικοί πελάτες, των οποίων την πίστη έχουμε κερδίσει όλα αυτά τα χρόνια.