Πώς να χρησιμοποιήσετε το CRM για να αποφύγετε γνωστικές προκαταλήψεις στις πωλήσεις

2024 Συγγραφέας: Malcolm Clapton | [email protected]. Τελευταία τροποποίηση: 2023-12-17 03:52

Πώς η συνεργασία με το CRM θα κάνει τη ζωή σας πιο λογική και τη διαδικασία των πωλήσεων και των συναλλαγών πιο προβλέψιμη.

Καθένας από εμάς γνωρίζει ότι οι πίτες της γιαγιάς είναι πάντα οι πιο νόστιμες και οι ντάμπλινγκ που φτιάχνετε μόνοι σας είναι πολύ καλύτερες από τις αγορασμένες. Ωστόσο, σπάνια πιστεύουμε ότι αυτή η υποσυνείδητη αντίδραση είναι μια από τις γνωστικές παραμορφώσεις που εμφανίζονται όχι μόνο στην καθημερινή ζωή, αλλά και στην εργασία.

Υπάρχουν περίπου 170 διαφορετικές γνωστικές προκαταλήψεις, αλλά θα καλύψουμε αυτές που συναντώνται στις πωλήσεις.

Τι είναι οι γνωστικές προκαταλήψεις

Οι γνωστικές στρεβλώσεις είναι παγίδες του μυαλού. Ένα άτομο θέτει στον εαυτό του διαφορετικές στάσεις, έτσι ώστε τα πράγματα να φαίνονται πιο λογικά και η επιλογή είναι πιο σωστή. Στην περίπτωση των πιτών της γιαγιάς, δεν θα βρείτε ποτέ στατιστικά στοιχεία που να επιβεβαιώνουν ότι οι πίτες της συγκεκριμένης γιαγιάς έχουν καλύτερη γεύση από άλλες. Ωστόσο συνεχίζεις να το πιστεύεις.

Απολύτως όλοι οι άνθρωποι υπόκεινται σε κάποιο βαθμό γνωστικής παραμόρφωσης, και αυτό είναι φυσιολογικό.

Συχνά χρειάζεται να πάρουμε μια απόφαση όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Παλαιότερα το απαιτούσε το ένστικτο της επιβίωσης, αλλά ακόμα και τώρα τα ζητήματα της ζωής και του θανάτου εξαρτώνται από την ταχύτητα. Για να πετύχετε, πρέπει να φιλτράρετε τις πληροφορίες και να ενεργήσετε άμεσα. Για να γίνει αυτό, η συνείδησή μας έχει βρει γνωστικές προκαταλήψεις που μας βοηθούν να επιλέξουμε οτιδήποτε είναι σημαντικό για να λύσουμε ένα πρόβλημα σε χρόνο ρεκόρ.

Γνωστικές προκαταλήψεις στις πωλήσεις

Οι γνωστικές προκαταλήψεις είναι εξίσου σημαντικές στις πωλήσεις όσο και στα καθημερινά θέματα. Εάν γνωρίζετε πώς λειτουργεί ο εγκέφαλός σας, κατανοείτε καλύτερα τους πελάτες σας, κάνετε επιχειρήσεις και κλείνετε συμφωνίες.

Αλλά τα λάθη σκέψης μπορούν επίσης να λειτουργήσουν εναντίον σας, αναγκάζοντάς σας να πάρετε λάθος αποφάσεις. Γνωστικές προκαταλήψεις συναντώνται επίσης κατά την εργασία με εταιρικές πύλες και βάσεις δεδομένων, στις οποίες η συναισθηματική συνιστώσα συχνά αντικαθίσταται από τη λογική και τον ψυχρό υπολογισμό.

Λάθος του Survivor

Η μεροληψία Survivor είναι μια ευρέως διαδεδομένη γνωστική προκατάληψη στην οποία μια κατάσταση αναλύεται μόνο με βάση θετικά ή απλώς μερικά δεδομένα και παραβλέπονται τα αρνητικά ή πλήρη στατιστικά στοιχεία.

Οι συλλογές βιβλίων για επιτυχημένους ανθρώπους εμφανίζονται συχνά στον Ιστό. Και υποτίθεται ότι όλοι οι εκατομμυριούχοι διάβασαν το μυθιστόρημα της Ayn Rand, ο Atlas Shrugged. Πολλοί καταλήγουν στο συμπέρασμα ότι αφού διαβάσουν αυτό το έργο θα γίνουν και πλούσιοι. Ξεχνούν όμως τα εκατομμύρια των ανθρώπων που διάβασαν αυτό το βιβλίο και δεν έβγαλαν χρήματα.

Με βάση το λάθος του επιζώντος, χτίζεται η επιχείρηση όσων πουλάνε κάθε είδους μαγικά χάπια. Αυτά είναι όλα τα είδη φαρμάκων για την αθανασία, την επιτυχία ή τις υπερ-πωλήσεις που θα σας κάνουν γκουρού σε 1 ημέρα και 9.999 ρούβλια.

Λάθος Survivor στο CRM

Αναλύσεις, στατιστικά στοιχεία, συλλογή και επεξεργασία δεδομένων - όλα αυτά βοηθούν στην αποφυγή του λάθους του επιζώντος. Το σύστημα Bitrix24 βοηθά στην καταπολέμηση αυτής της παραμόρφωσης συλλέγοντας δεδομένα και αποφεύγοντας την ανάλυση μιας ελλιπούς εικόνας.

Φανταστείτε ότι είστε ηγέτης ή διευθυντής. Κοιτάτε τα στατιστικά των πωλήσεων και βλέπετε ότι οι περισσότερες από τις κερδοφόρες προσφορές σας προέρχονται από εταιρείες B2B. Εστιάζετε σε αυτά, αγνοώντας εντελώς το γεγονός ότι στο τμήμα B2C και εσείς, θα μπορούσατε να πάρετε σχεδόν μεγαλύτερο μερίδιο αγοράς με λιγότερο κόστος, εάν αλλάζατε ελαφρώς την επιχειρηματική διαδικασία.

Να κοιτάτε πάντα τη μεγάλη εικόνα, ακόμα κι αν πιστεύετε ότι η ανάλυση ενός τμήματος θα είναι αρκετή.

Η επίδραση του πρόσφατου

Μια άλλη κοινή γνωστική προκατάληψη είναι η πρόσφατη επίδραση. Σε αυτή την περίπτωση, το άτομο θεωρεί πιο σημαντικά τα πρόσφατα γεγονότα. Αρκεί να θυμόμαστε πώς θυμούνται τα ονόματα των νέων ανθρώπων. Όταν μιλάτε με δύο αγνώστους, είναι πιο πιθανό να θυμάστε το επίθετο παρά το πρώτο.

Η επίδραση του πρόσφατου στο CRM

Συχνά οι νέες συμφωνίες και οι επαφές φαίνονται πιο σημαντικές. Εξαιτίας αυτής της στάσης, μπορείτε να χάσετε πωλήσεις με έναν μακρύ κύκλο κλεισίματος μιας συμφωνίας και μεγάλο όγκο ερωτήσεων.

Ο διαχειριστής στέλνει μια εμπορική προσφορά και ένα συμβόλαιο στο άτομο που μόλις κάλεσε. Οι νέες εργασίες αποσπούν την προσοχή και η επαφή με την οποία επικοινώνησε ο εργαζόμενος πριν από μια εβδομάδα υποβιβάζεται στο παρασκήνιο.

Όταν χρησιμοποιείτε το CRM, δεν θα χάσετε παλιές προσφορές και θα μπορείτε να ελέγξετε την κίνησή τους κατά μήκος της διοχέτευσης πωλήσεων. Το ίδιο το σύστημα θα σας υπενθυμίζει τη σημασία μιας κλήσης ή μιας επιστολής και θα σας προειδοποιεί πάντα για τις προθεσμίες.

Αναβλητικότητα

Πολλοί συχνά αφήνουν τις υποθέσεις για κάποιο αόριστο μέλλον. Αυτή η συμπεριφορά είναι ένα κόλπο που σας επιτρέπει να καθυστερήσετε την έναρξη και ταυτόχρονα δίνει την αίσθηση ότι είμαστε ήδη απασχολημένοι με το πρόβλημα. Αυτή η γνωστική προκατάληψη είναι γνωστή σε όλους και ονομάζεται αναβλητικότητα.

Στην πραγματικότητα, βρισκόμαστε αντιμέτωποι με μια απλή επιλογή: να ξεκινήσουμε ή να μην ξεκινήσουμε. Εάν έχετε εργασίες στις οποίες ορίζεται ένας εκτελεστής και μια προθεσμία, υπάρχουν σαφή στάδια και ορισμένες ενέργειες που φέρνουν το τελικό αποτέλεσμα, απλά δεν θα έχετε χρόνο να χρονοτριβείτε.

Μια ειδική περίπτωση αναβλητικότητας είναι η καθήλωση. Ένα άτομο δεν μπορεί να συνεχίσει να εργάζεται μέχρι να περιμένει ένα τηλεφώνημα, άδεια, αποστολή πρώτων υλών, έμπνευση. Αντί να κάνει άλλα πράγματα, βρίσκεται σε αδιέξοδο. Όταν δεν μπορεί να γίνει τίποτα χρήσιμο για να λυθεί με κάποιο τρόπο ένα πρόβλημα, είναι καλύτερο να το ξεχάσετε και να κάνετε κάτι άλλο.

Αναβλητικότητα CRM

Το μπλοκ CRM στο Bitrix24 θα βοηθήσει στη ρύθμιση όλων των σημαντικών σταδίων της συναλλαγής χωρίς την επακόλουθη πιθανότητα αναβολής.

Ας πούμε ότι υπάρχει μια συγκεκριμένη συμφωνία, χωρισμένη σε στάδια, τα οποία έχουν τα δικά τους καθήκοντα. Το κλείσιμο ενός σταδίου ξεκινά αυτόματα ένα νέο και μια κλειστή εργασία ανοίγει το επόμενο. Και ούτω καθεξής μέχρι να ολοκληρωθεί η συναλλαγή.

Υπάρχουν επίσης ρομπότ στο CRM που σας επιτρέπουν να ελέγχετε την αναβλητικότητα. Το ρομπότ ενεργοποιείται αυτόματα όταν μια συμφωνία φτάσει σε μια συγκεκριμένη κατάσταση. Στο στάδιο της διευκρίνισης των πληροφοριών, μπορεί να προγραμματίσει μια κλήση, να στείλει μια επιστολή στον πελάτη, να στείλει μια ειδοποίηση στον διαχειριστή και να του στερήσει την ευκαιρία να αναβάλει.

Τρέξιμο στο ναρκοπέδιο

Το τρέξιμο μέσα από ένα ναρκοπέδιο είναι γνωστό σε όλους. Αυτή είναι η στιγμή που οι προθεσμίες τελειώνουν, υπάρχουν πολλά πράγματα να κάνετε και προσπαθείτε να τα εκπληρώσετε το συντομότερο δυνατό. Προσπαθείς να δουλεύεις πιο γρήγορα και καταλήγεις να κάνεις λάθη πιο συχνά.

Ναρκοπέδιο που τρέχει στο CRM

Χάρη στο CRM, μπορείτε να αποφύγετε την κατάσταση όταν οι προθεσμίες είναι περιορισμένες. Το σύστημα θα σας βοηθήσει να σχεδιάσετε σωστά τα πράγματα έτσι ώστε να μην αλληλεπικαλύπτονται. Εάν συμβεί αυτό, θα είστε οι πρώτοι που θα το μάθετε και θα αποφύγετε προβλήματα.

Με τη βοήθεια του Bitrix24, ελέγχουμε και διανέμουμε τον χρόνο εργασίας των ειδικών. Όταν τίθενται τα σχέδια, ο εργαζόμενος γνωρίζει με ποιες συγκεκριμένες εργασίες θα ασχοληθεί και δεν χάνει χρόνο σε όλα. Εάν ένας διευθυντής έχει ένα επείγον καθήκον, το συντονίζει μέσω του επικεφαλής του τμήματος ανάπτυξης.

Συνήθως στα πρακτορεία, η διαδικασία δομείται διαφορετικά: κάθε εργαζόμενος έχει το δικό του έργο, ενώ εμφανίζονται συνεχώς πρόσθετες εργασίες που πρέπει να ολοκληρωθούν αυτή τη στιγμή. Εφαρμόζοντας ένα σύστημα διανομής εργασιών, θα προστατεύσετε τον εγκέφαλο του ειδικού. Η παραγωγικότητα θα αυξηθεί και η αναβλητικότητα θα εξαφανιστεί.

Η ψευδαίσθηση της διαφάνειας

Συχνά δεν είναι προφανές στους ειδικούς ότι οι όροι και οι καταστάσεις που καταλαβαίνουν θα είναι εντελώς ασαφείς για κάποιο άλλο άτομο. Αυτή η γνωστική προκατάληψη ονομάζεται ψευδαίσθηση της διαφάνειας.

Βρίσκεται συχνά στην αλληλογραφία. Η επιστολή φαίνεται να είναι κατανοητή, αλλά ο παραλήπτης ερμηνεύει τις πληροφορίες διαφορετικά. Καταλαβαίνει το κείμενο με τον δικό του τρόπο, το αποτέλεσμα είναι το αποτέλεσμα «Νόμιζα ότι ήταν τόσο προφανές». Εάν όλοι οι συμμετέχοντες στη συζήτηση είχαν έναν ενιαίο χώρο πληροφοριών, οι επικοινωνίες θα ήταν πολύ πιο αποτελεσματικές.

Η ψευδαίσθηση της διαφάνειας στο CRM

Το CRM διευκολύνει την αντιμετώπιση παρεξηγήσεων. Για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας ένα extranet στο Bitrix24, μπορείτε να προσθέσετε έναν πελάτη σε μια συζήτηση, εξαλείφοντας την απώλεια πληροφοριών κατά τη μεταφορά τους από υπάλληλο σε υπάλληλο.

Το πνεύμα της αντίφασης

Μερικές φορές οι άνθρωποι πιστεύουν ότι με κάποιο σύνολο κανόνων άλλοι προσπαθούν να περιορίσουν την ελευθερία τους, ακόμα κι αν οι κανόνες είναι ίδιοι για όλους. Αυτή η γνωστική παραμόρφωση ονομάζεται πνεύμα της αντίφασης.

Το πνεύμα της διαμάχης στο CRM

Η ύπαρξη ενός CRM βοηθά στη διατήρηση μιας συστηματικής προσέγγισης. Στο Bitrix24, το μπλοκ Προσφορών έχει βελτιωθεί. Για να ολοκληρώσετε τη συναλλαγή, πρέπει να περάσετε από τα στάδια και να εκπληρώσετε μια σειρά από προϋποθέσεις. Κατά την εκτέλεση συγκεκριμένων ενεργειών, οι εργασίες ανατίθενται αυτόματα.

Για παράδειγμα, μετά την αποστολή μιας εμπορικής προσφοράς, η κατάσταση της συμφωνίας πρέπει να αλλάξει. Για να γίνει αυτό, ο διαχειριστής πρέπει να επισυνάψει έναν σύνδεσμο στην προσφορά, μετά τον οποίο δημιουργείται αυτόματα η εργασία "Καλέστε τον πελάτη και ελέγξτε τη λήψη της εμπορικής προσφοράς". Δεν απαιτούνται επιπλέον βήματα. Αρκεί ένας μάνατζερ να εκτελέσει μια σειρά ενεργειών, οι οποίες τελικά θα μετατραπούν σε συνήθεια και να έχουν το αποτέλεσμα.

Αποστροφή της απώλειας

Στους ανθρώπους δεν αρέσουν οι αρνητικές εμπειρίες, επομένως είναι πιο συχνά αναστατωμένοι όταν χάνουν πράγματα παρά χαίρονται όταν τα βρίσκουν. Αυτό το φαινόμενο ονομάζεται αποστροφή για την απώλεια.

Αντιμετωπίζουμε αυτή τη γνωστική προκατάληψη σχεδόν κάθε μέρα. Αρκεί να θυμηθούμε την κατάσταση με την αναμονή για μεταφορά. Περιμένεις το λεωφορείο. Δεν υπάρχει ακόμα, αλλά συνεχίζεις να στέκεσαι στη στάση του λεωφορείου, γιατί έχει ήδη ξοδευτεί τόσος χρόνος. Αν και μπορούσες ήδη να φτάσεις στο μέρος με τα πόδια.

Φαινόμενο αποστροφής απώλειας στο CRM

Στις πωλήσεις, η επίδραση της αποστροφής για τις ζημίες συναντάται επίσης συχνά.

Συνήθως στο CRM υπάρχουν διαφορετικές καταστάσεις συμφωνιών. Εάν η συμφωνία δεν μπορεί να κλείσει, της αποδίδεται η κατάσταση "θολότητα" ή "χαμένη" και ο λόγος αναφέρεται στα σχόλια. Μετά από αυτό, ο μάνατζερ δεν θα χάνει πλέον επιπλέον χρόνο σε μια λασπώδη συμφωνία, αντιμετωπίζοντάς την με βάση την κατάστασή της.

Η αποτελεσματικότητα της εργασίας αυξάνεται και ο χρόνος δαπανάται σε πελάτες με τους οποίους η πιθανότητα σύναψης σύμβασης είναι μεγαλύτερη.

Σκοτώνοντας μια μύγα με μια βαριοπούλα

Οποιαδήποτε εργασία απαιτεί μια συγκεκριμένη ποσότητα εργασίας. Εάν ένα άτομο κάνει πάρα πολλές ενέργειες, τότε οι πόροι σπαταλούνται. Το να σκοτώσεις μια μύγα με μια βαριοπούλα, ή ενίσχυση, είναι υπεύθυνο για αυτές τις παγίδες σκέψης.

Για παράδειγμα, πρέπει να μιλήσετε σε ένα κοινό σε ένα συνέδριο. Επαναλαμβάνεις την ομιλία σου ξανά και ξανά. Αν νιώθετε το ίδιο για το πώς περάσατε το Σαββατοκύριακο σας, τότε σκοτώνετε μύγες με βαριοπούλα. Το κόστος του χρόνου είναι το ίδιο, αλλά αν δικαιολογείται για ένα συνέδριο, τότε δεν είναι για μια συνομιλία για δείπνο.

Αυτό περιλαμβάνει επίσης τις περιπτώσεις όπου ένας διευθυντής αναλαμβάνει περισσότερα έργα από όσα μπορεί να ολοκληρώσει, όταν ένα πρόβλημα συζητείται με πάρα πολλούς ανθρώπους, όταν ζητούνται συμβουλές από είκοσι ειδικούς.

Σκότωμα μύγας με βαριοπούλα στο CRM

Το CRM θα βοηθήσει εάν οι επιχειρηματικές διαδικασίες στην εταιρεία είναι σαφώς δομημένες. Για παράδειγμα, υπάρχει ένα πρότυπο εμπορικής πρότασης που πρέπει να συμπληρώσετε και να στείλετε στον πελάτη. Δεν χρειάζεται να ελέγχει κάθε γράμμα. Αρκεί να εισαγάγετε τα δεδομένα που λάβατε μετά την επικοινωνία με τον πελάτη, κάντε κλικ στο κουμπί "Δημιουργία" και στείλτε.

Οι γνωστικές προκαταλήψεις δεν είναι ασυνήθιστες

Εάν πιστεύετε ότι οι γνωστικές προκαταλήψεις δεν ισχύουν για εσάς, τότε πιθανότατα θα πιαστείτε σε μια άλλη παγίδα - ένα τυφλό σημείο προκαταλήψεων.

Ας το εξηγήσουμε χρησιμοποιώντας ένα κλασικό πείραμα της ψυχολόγου Emily Pronin. Μοίρασε στα υποκείμενα περιγραφές γνωστικών προκαταλήψεων και τους ζήτησε να βαθμολογήσουν τον τρόπο με τον οποίο αντιλαμβάνονταν τις προκαταλήψεις στη συμπεριφορά τους σε μια κλίμακα δέκα βαθμών. Επιπλέον, προτάθηκε η αξιολόγηση των μέσων δεικτών άλλων συμμετεχόντων στο πείραμα.

Τα υποκείμενα βαθμολόγησαν τους εαυτούς τους με 5, 31 βαθμούς και η μέση τιμή αποδείχθηκε ότι ήταν 6, 75 μονάδες. Κάθε συμμετέχων στο πείραμα ήταν σίγουρος ότι οι γνωστικές προκαταλήψεις τον επηρέαζαν λιγότερο από τον μέσο άνθρωπο, αλλά υποπτευόταν ότι έπεσε στην παγίδα του να σκέφτεται έναν γείτονα.

Οι γνωστικές προκαταλήψεις είναι απλώς εργαλεία. Μπορούν να είναι χρήσιμα σε ένα πλαίσιο και επιβλαβή σε ένα άλλο. Το CRM είναι επίσης ένα εργαλείο που μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε τις παγίδες της σκέψης, να υπερβείτε την τυπική προσέγγιση πωλήσεων και να επιτύχετε νέα αποτελέσματα. Αλλά μην βασίζεστε μόνο στο CRM. Είναι καλύτερα να δώσετε περισσότερη προσοχή σε παράγοντες συμπεριφοράς και να μάθετε να τους στρέφετε προς όφελός σας.